呼叫中心向网络时代跃进
2001/11/22
网站呼叫中心市场分析
当今社会，商业竞争异常激烈，除了产品外，企业之间比拼的是服务。因此，现代企业非常重视呼叫中心，认为呼叫中心是“用户满意的关键”。而所有企业都注意到这样一个事实：70％的公司与用户接触是在呼叫中心上完成的。也就是说，呼叫中心与用户的接触比商店的柜台和四处游说的推销员还要多得多，许多公司开始尝试在呼叫中心上做生意，收效甚为满意，呼叫中心变成了“挣钱中心”。
目前在国内，呼叫中心还是一个新生事物。随着国际化进程的加快以及服务意识的增强，尤其在那些外企的带动下，国内许多企业已经开始考虑呼叫中心的建设，并以此来迎接WTO的挑战。预计，2001～2005年是中国呼叫中心发展的黄金时段，中国将在2003年以后成为世界主要呼叫中心市场之一。
网络时代对呼叫中心的要求
目前的呼叫中心是PSTN呼叫中心，不具备网络支持能力。但是，PSTN用户增长缓慢。而网络发展的速度却以几何级数递增，网络用户每年翻番。另外，网络用户的消费潜力非常巨大。据国内和国外的权威机构统计，网络用户中绝大部分是高学历、低年龄、高收入、高消费的人群，而且具备超前消费的特点，很容易接受分期付款、贷款购物等消费方式，因此被誉为“黄金消费群体”，是商家必争之用户。
用户对企业客户服务要求的演变
在1985年前后，用户只需要企业能提供联系电话进行服务就可以了; 1990年前后，用户对呼叫中心有IVR应答的企业表示满意; 1995年前，传真作为企业对用户服务的方式已经非常普及了; 1995年后，随着Internet的发展，E-mail日益普及，用户经常要求和公司以E-mail交流以讨论问题。还有企业通过BBS和ICQ等能够实时交谈的手段来为用户服务，以确保其交流的实时性。
网络用户对于现在的网上服务和电子商务非常不满意，有报道说：“在125个主要公司网站中，42％的站点不能在5天之内回复E－mail”，“63％的网络冲浪者说，他们在Internet增加了更多的人性化交互功能之前，不会从Internet上购买东西。”“2000年，低质量的在线用户服务直接导致了109亿美元的销售额损失。”
用户的要求越来越高，不但要求在网上提供服务、要求实时性，还开始要求人性化。他们需要的是在上网的时候可以通过Internet和呼叫中心交谈，同时和呼叫中心的坐席实现数据共享，浏览同样的页面，可以交互式地相互推送页面，还能支持文本交谈等功能。VoIP为网络服务引入了语音这一人性化的互动交流方式。2000年前后，这一方式在国外开始普及。2000年以后，“VoIP＋数据同步协作”将成为最流行的客户服务方式。业内很多的公司也相继推出了自己的企业级网站呼叫中心解决方案，国际上许多大型的公司和电信运营商都开始着手建立网站呼叫中心系统。
Surf&Call网站呼叫中心解决方案 VocalTec于1998年推出电信级网站呼叫中心解决方案，并在其后的两年中不断发展完善。并先后承建了世界上规模最大的Deutsche Telecom(德国电信) Web Call Center,以及France Telecom(法国电信) Web Call Center等。
VocalTec Surf&Call网站呼叫中心解决方案以IP电话技术、网站回叫、网站数据同步技术等多种多样的方法来实现人性化的服务。另外，根据近来的趋势，呼叫中心的角色正逐渐由仅仅为客户服务的非营利部门转变为直接销售部门，很多公司都开始尝试通过呼叫中心进行销售。这也是网站呼叫中心解决方案的另一大优势。
对于传统呼叫中心的用户来说，向网站呼叫中心过渡，需要有方法实现平滑的过渡。VocalTec Surf&Call网站呼叫中心的服务平台无缝地将企业现有的传统呼叫中心基础设施和网站用户的浏览集成在一起，在保留其原有一切功能的前提下，将传统呼叫中心升级为网站呼叫中心。系统具备较高的可扩展性，采用冗余和分布式的平台结构。数据语音的同步过程由坐席人员发起实现，免除了与将网站呼叫中心与传统呼叫中心内的CTI/ACD 进行集成的麻烦。
Surf&Call用户端程序是一个只有几百K大小的浏览器插件，当用户访问到支持Surf&Call功能的网站时，它会在不知不觉间自动下载到用户的PC中。
在网上电话黄页解决方案中，可以应用VocalTec Surf&Call系统中的Surf&Call解决方案。在浏览一个网页的同时，用户用点击网页上的Surf&Call呼叫按钮，该按钮可以按照客户的需求个性化，如在电子地图的页面上，可以根据客户服务的类型做出相应的图标，如在北京市电子地图上，将呼叫按钮按地理位置分布，如上网者需要预定酒店，可以在电子地图上先找到自己希望入住的酒店后，直接点击就可以通过他的多媒体电脑的耳机和麦克风与该酒店的前台进行通话，酒店前台的电话号码预设在酒店图标下。浏览和呼叫为用户省去了挂断网络、拨打电话的麻烦，同时省去了高额的长途电话费。因此有人也将这种服务称为“网上免费800号业务”。
摘自《网络世界》2001.33期 2001/11/22