首页 > CTI论坛(ctiforum)5月16日消息（编译/刘煜）: 以客户为中心的企业通过各种渠道提供一致的客户服务，包括社交媒体。 Gartne公司发布的2012年“CRM客户服务联络中心魔力象限”研究报告，主要关注通过任何渠道进行客户互动的厂商所面临的挑战。
客户服务联络中心指的是一套合理搭配的技术和流程，经过集成设计，旨在支持通过每一种渠道进行联络的客户。
魔力象限的四个象限依次分别为领导者(leaders)、挑战者(challengers)、观望着（niche players）和探索者（Niche Players）。
Gartner的研究报告指出:“领导者厂商展现了能决定市场发展方向的愿景，并拥有实现该愿景的能力，围绕该愿景提供产品、服务和明确的销售业绩，以及在多个地域和垂直行业新的有说服力的成功客户案例。客户们表示，这些领导者厂商如承诺的一样提供了巨大的价值和回报。领导者厂商开发团队对业务规则的含义有明确认识，对社交网络给客户服务需求带来的影响也了然于胸。”
位于魔力象限中领导者(leaders)象限的厂商有salesforce.com公司、Oracle (RightNow Technologies)公司、Oracle (Siebel)公司、Microsoft公司和Pegasystems 公司。位于挑战者(challengers)象限的厂商是SAP公司。位于观望着（niche players）象限的厂商是Amdocs公司、Astute Solutions公司、Nice Systems公司和Sword Ciboodle公司。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
CTI论坛报道
