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一 会议背景： 自二十世纪最后几年呼叫中心的理念、方法及相应系统进入我国以来，发展势头极为强劲。今天，银行、证券、保险、电信、电力等行业都纷纷建立了自己的呼叫中心，以崭新的形式和形象对社会开展服务，提高企业竞争力。然而，随着国内呼叫中心市场的不断扩大和技术的日益成熟，呼叫中心技术的先进性与运营管理的相对滞后也形成了巨大的反差，市场需求突现。 对于呼叫中心运营者来讲，如何经营和管理好他们的呼叫中心，使之变成企业的财富，这是一门学问。特别是在国内，呼叫中心本身就是一个新生事物，呼叫中心管理研究在相当程度上说还一片空白。在这种情况下，众多呼叫中心管理者在实践中苦苦摸索的同时，迫切希望得到一整套较为系统的，且在国内能行之有效的呼叫中心运营管理解决方案，为此，在中国信息产业部信息化推进司的大力支持下，由中国国际贸易促进委员会电子信息行业分会与中国国际商会电子信息行业商会主办， "首届呼叫中心运营管理研讨会"将于2002年4月23－25日在北京举行。 在本次研讨会上，将会有在呼叫中心运营管理领域享有极高声誉的顾问咨询公司和权威人士，与业界同仁一起交流、探讨包括如何管理和运营一个成功的呼叫中心，如何从对呼叫结果的检查转为建立一套反映呼叫质量和效果的评估系统，如何用基准方法来对呼叫中心进行评测等诸多富有价值的内容。事实上，呼叫中心的运营管理是一项系统工程，它涉及到企业的方方面面，从呼叫中心设备的使用管理、人员招募和培训、提高员工的满意度、管理组织结构、工作流程、业务流程到突发性事故的应变计划和灾难备份管理等。更涉及到营销学、管理学、运筹学、会计学、财务管理学、人力资源学、心理学等各个学科，这就对管理者提出了很高的要求。 就此，本届研讨会将为与会者搭设一个充分交流和学习的舞台，努力帮助企业提高呼叫中心的运营管理水平，推进我国呼叫中心产业的发展。 作为国内呼叫中心专业资讯网——CTI论坛（www.ctiforum.com）将在研讨会期间开辟专栏，详细报道本次会议全部活动。 二 代表范围： 本次会议邀请用户代表邀请范围遍及全国，由各有关系统主管部门分别组织邀请，包括金融、电信、邮政、证券、医疗、保险、民航、铁路、能源、家电、 汽车制造商业、旅游等行业的用户代表，会议期间将设主要行业分会场。 三 会议内容： 1、会议报告：
2、经验交流：邀请呼叫中心运营商介绍其运营和管理经验。 3、交流洽谈：参会厂商与用户之间的交流参观活动。 4、人员培训：听会代表可直接与业内培训结构报名预约参与进一步完整培训。 四 日程安排：
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