首届中国呼叫中心运营管理研讨会
开幕致辞
CTI论坛 郭晨东
女士们，先生们：
早上好！
首届中国呼叫中心运营管理研讨会从今天起将在这里开始为期三天的会议日程。首先，我代表本次会议的组委会对各位的光临表示热烈的欢迎！对给予本次会议大力支持的各赞助厂商和特邀演讲人表示衷心的感谢！
自二十世纪最后几年，呼叫中心的理念、方法及相应系统被引入到国内以来，这一产业的发展势头极为强劲。今天，包括电信、银行、证券、保险、电力等在内的诸多大型行业、企业都纷纷建立了自己的呼叫中心，以崭新的方式和形象对社会公众开展服务，提高企业竞争力。另一方面，随着国内呼叫中心市场的不断扩大和技术的日益成熟，呼叫中心技术设备的先进性与运营管理水平的相对滞后也形成了巨大的反差，并且正在影响着整个产业的进一步良性发展。
对于呼叫中心运营者来讲，如何有效地经营和管理好呼叫中心，使之变成企业的财富，这是一门学问。特别是在国内，呼叫中心本身就是一个新生事物，其运营管理的研究在相当程度上说还是一片空白。事实上，呼叫中心的运营管理是一项系统工程，它涉及到企业的方方面面，从呼叫中心设备的使用管理、人员的招募和培训、客户及员工满意度的提高、管理组织结构和规章制度的建立、工作和业务流程的实施到突发性事故的应变计划和灾难备份管理等多个方面。更涉及到营销学、管理学、运筹学、财务学、人力资源学、心理学等多个学科，这就对管理者提出了很高的要求。
国内的呼叫中心产业在经过了近几年的建设高潮后，目前所面临的主要的任务是如何运用科学、有效的方法使之发挥出应有的作用。借鉴国外几十年成熟的运营管理理念和实践经验，结合国内的实际，逐渐摸索和总结出适合国内企业所用的、较为系统且行之有效的呼叫中心运营管理解决方案，是当前产业继续向前发展的当务之急，同时，这也将是一个长期的任务和过程。为此，在中国信息产业部信息化推进司的大力支持下，由中国国际贸易促进委员会电子信息行业分会与中国国际商会电子信息行业商会主办，CTI论坛（www.ctiform.com）承办了"首届中国呼叫中心运营管理研讨会"。本次会议的宗旨是为业界企业和人士搭建一个充分交流和学习的舞台，致力于帮助企业了解当今全球呼叫中心和CRM产业的先进管理理论，实施方法和最佳实践，提高呼叫中心的运营管理效率，推进各行业、企业的客户服务水平，迎接日益激烈的市场竞争。
本次研讨会的举办吸引了国内外众多相关企业和业界人士的关注。根据来自会议组委会的筹备情况通报，来自美国、新加坡、香港、台湾地区和中国大陆的10多位知名专家学者将在会议期间，与内地近200多名各行业的呼叫中心和客户服务主管共同就如何有效地运营呼叫中心进行深入的交流和研讨。此外，在本领域中处于领先地位的各大设备提供商、运营商和其他相关组织机构也对本次会议给予了极大的关注。在这里，再次代表组委会向支持本次会议的主赞助商Genesys 、eSoon和赞助厂商Cisco、华为、太维资讯、95Info、PCCW电讯盈科、优利（中国）、96096畅捷呼叫中心，以及支持厂商AT&T、维音数码、SAP和Frost & Sullivan公司表示感谢！
在此次研讨会上，将总共有17场学术报告，从不同层面和角度介绍和论述呼叫中心运营和客户关系管理。本次会议的行业用户代表范围遍及全国多个行业，包括电信、金融、邮政、证券、保险、政府、民航、铁路、能源、家电、汽车制造和旅游等行业。根据组委会的最终报名统计，有75%的参会企业是由负责客户服务的企业高层主管率队出席。此外，应组委会特别邀请，青岛城市管理局98111呼叫中心将作为用户代表，与业界同行分享他们几年来在呼叫中心运营方面的成功经验。
为配合此次研讨会的举办，大会组委会在会议进行的同期，还将特别推出题为"呼叫中心管理者之夜"的联谊晚会，旨在为各行业的呼叫中心管理人士提供更多的机会，进一步加强业界人士的交流，共同促进和提高国内呼叫中心运营管理水平，更好地为客户服务。
本次会议将是迄今为止国内最高水准的呼叫中心运营和客户关系管理学术研讨会，必将对国内呼叫中心和客户关系管理水平的提升起到积极的推动作用。
最后，预祝本次会议取得圆满成功，也祝各位代表在北京过得愉快！
谢谢！