畅捷呼叫中心96096
一、公司简介
畅捷呼叫中心是北京畅捷网络通讯有限公司的核心部门。依托得天独厚的电信资源、高质量的设备平台和实力雄厚的技术研发队伍，为社会各界提供呼叫中心座席外包服务和企业级呼叫中心解决方案。
北京畅捷网络通讯有限公司（隶属于北京电信郊区局）是北京唯一-家拥有ISP（291、96291）、ICP、信息台（292）和呼叫中心（96096）的IT企业。公司成立于1996年，是专业从事计算机网络接入服务、网络应用开发和声讯服务为主体的多元化的高新技术企业。经过几年的坚苦努力，"291畅捷网苑"、"292畅捷电话信息台"、"96291"互联网公开拨号服务已经发展成为北京市著名的服务品牌。
畅捷呼叫中心采用了当今最前沿的CTI（Computer Telephony Integration）集成技术，将电话网和计算机网融为一体。采用华为INtess客户服务平台，实现了Web 与呼叫中心的集成，给电子商务注入了新的活力。为企业提供了一个功能强大的多媒体互动商务平台，拉近企业与客户间的距离，提高企业的经济效益。
二、呼叫中心简介
什么是呼叫中心
传统的呼叫中心是指三个或三个以上的座席代表（即企业员工），集中处理打入或拨出的电话的场所。现代的呼叫中心是指一种基于CTI（计算机和电话集成技术）的多项功能集成，它充分利用现代通讯网和计算机网并与企业整体流程巧妙融为一体的完整的交互式综合信息服务系统。它突破了时间和空间的限制，在人工座席和自动语音应答（IVR）设备的配合下，利用强大的数据库功能可以方便地提供24小时和分布式呼叫服务，极大提高企业的服务效率和管理水平，赢得更多的客户。
呼叫中心集成了人工坐席、自动语音、传真、互联网、E-mail、网络电话等多种服务形式。并可对企业的售前、售中、售后服务的各个环节实施有效的监管。作为用户可以通过电话、E-mail、传真等多种方式与呼叫中心取得联系。甚至可以通过点击公司主页上的按钮，即可与服务人员进行文本或语音交谈，极大的方便了客户。同时通过呼叫中心可以使企业更加亲切的感受CRM（客户关系管理）的无穷魅力。同时呼叫中心也在彻底改变着企业的经营管理模式和理念。
呼叫中心做为一种新的商务平台，被许多成功的管理者称之为“公司一切业务的数据化大门”。具体地说，就是拨打一个电话后，通过自动语音应答系统或人工座席代表，就可以获得大量实用可靠的信息和服务。如目前的“1860、1861、114、1000等。
三、系统平台介绍
畅捷呼叫中心采用了华为INtess系统平台。该系统在国内呼叫中心中占据了50％以上的市场份额，特别是在电信、证券、邮政等行业，其市场占有率更高达70％以上。该系统具有设计先进、高可靠性、高灵活性和强大的处理能力等特点。
数百兆的光纤通路直接接入互联网。近万条中继线路，让用户在INTERNET上自由驰骋。
该系统硬件设施灵活完善，伸缩性强，可随着业务的发展进行灵活扩充，以适应不同的业务需求。
上图为畅捷呼叫中心的构架图，从中可以看出，畅捷呼叫中心集成了语音、传真、电话、WEB、E-MAIL等多种手段，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与座席代表进行交流，提高客户满意度。
四、该系统硬件平台的主要特点
- 高稳定性和高可靠性
INtess呼叫中心采用电信级系统设计，具有完善的技能路由、智能路由、客户信息数据、呼叫和客户信息同步、自动及人工处理切换等多项技术和功能。核心服务器CCS及CTI 服务器均采用主备方式，当主系统发生故障时，可以自动切换到备用系统。
- 支持多信令处理
该系统平台具有NO.7、中国NO.1和ISDN PRI信令处理能力。
- 支持多种媒体接入
系统支持来自电话、传真、Web、E-Mail、VOIP、视频等多种媒体接入方式，真正实现了企业与用户的自由沟通。
- 先进的质检与分析功能
该系统平台可对座席代表和设备进行实时监控，并且具有事后的回顾、分析和预测等功能，为管理者带来了极大的便利。
五、该系统软件平台的特点：
- 界面简洁明快
- 操作方便快捷
- 功能强大
- 个性化研发
畅捷呼叫中心外包座席的服务内容
▇ 呼入服务（INBOUND）
★ 电话咨询服务：
★ 电话查询服务：
★ 业务受理：
★ 电话销售
★ 电子商务交易：
★ 商务预定
★ 技术支持
★ 客户服务/投诉受理
▇ 呼出服务（OUTBOUND）
★电话营销
★电话调研：
★客户回访：
★电话催缴
▇数据库营销
▉自动语音应答（IVR）
▉企业热线
▉呼叫转接：
▉预忙帮助：
▉值班电话：
▉短信服务
▉完善的报表管理体系
★ 系统话务量表
★ 自动业务量表
★ 人工业务话务量
★ 座席台话务量表
★ 话务员话务量表
★ 人工业务处理能力表
★ 座席台服务质量
★ 人工业务处理能力表
★ 话务员工作质量报表
★ 班长质检报表
▉质量监控体系
★ 系统监控
★ 人工监控
★ 质检员监听
★ 班长监听
★ 主管监听
★ 录音检查
★ 外部监控
▉座席代表及呼叫中心运营管理的培训
▉另有大户、中户、普通三种不同级别的服务
成功案例
北京畅捷网络通讯有限公司客户服务中心（96096000）
北京电信效区局实业公司客户服务中心（96096800）
北京畅捷东方信息咨询有限公司（96096096）