青岛市98111管理服务中心

　　青岛市98111管理服务中心是青岛市城管局为进一步提高行业管理水平，最大限度方便群众而成立的负责自来水、管道燃气、液化气、热电、市政、排水、物业、城管行业的综合性服务中心。为方便群众记忆，管理服务中心使用5位数电话号码 “98111”，尾数的三个“1”，寓意服务中心将以“一流的产品质量、一流的工作效率、一流的服务水平”。现在管理服务中心共有30个坐席可同时受理30路来电，24小时受理市民有关城管方面的的咨询、建议、抢险抢修、预约服务和投诉电话，以真诚的服务切实为老百姓办实事。

　　青岛市98111管理服务中心采用Avaya 的呼叫中心系统于1999年12月8日正式开通，开通以来保持和发扬了原“111”热线的良好信誉和服务经验，在原来的基础上丰富了热线服务功能，不断完善管理服务中心网络，真正实现了青岛98111管理服务中心“电话一打，服务到家”。截至目前，98111热线受理电话三百多万个，平均日受理电话4000余个，用户来电回访满意率达98.6%。事实表明，青岛市98111管理服务中心以“打得通、办实事”的优质服务，赢得了广大市民的信赖和赞誉，2000年先后被评为市建委“先进基层党支部”,市文明委“十佳职业道德单位”，市总工会“女职工明星岗”，市妇联“三八”红旗集体，青岛市十佳职业道德先进单位，2000年度青岛市服务名牌，被省总工会、省经贸委评为职业道德先进集体，被省建设厅评为山东省文明服务示范单位，省总工会、省经贸委授予“山东省职业道德先进集体”，省建设厅授予“服务人民奉献社会”文明服务示范单位。

　　2001年中宣部部长丁关根来热线视察，并给予指示：开通热线是为群众办了件好事，好事就要多做。为推广热线的成功经验，国家建设部在青岛召开了全国建设系统服务热线现场推进会，并被建设部授予2001年度全国建设信息工作先进单位。青岛市98111管理服务中心在现代化城市建设的新形式下探索出一条为民服务的有效途径。

张公春
1994年7月毕业于成都理工学院
1994年8月起在青岛市煤气公司从事技术管理工作
1997年10月起在青岛市公用事业管理局企业处帮助工作
2001年3月起调入公用质监站从事供热工程质监工作
2001年11月起在98111管理服务中心从事系统管理工作

《以呼叫中心为依托构建为民服务体系》摘要

　　青岛市城管局一直致力于现代信息技术在城市建设和管理领域的开发应用。20世纪90年代末期,率先在服务领域取得突破，建立起了以公用事业“98111”热线服务中心为核心的城市管理呼叫中心，推动了全行业信息化水平的提高。

一、坚持以科技为本拓展服务功能

　　为从根本上解决与人民群众生活息息相关的城市供水、供气、供热、公共交通等行业的热点和难点问题，经不断探索，于1999年12月投资300多万元，采用Avaya 呼叫中心系统和计算机网络，建成98111热线服务中心。可同时处理自来水、管道燃气、液化气、热电、公交等多种业务。同时构建98111热线城域网，实现了全系统数据的共享。

　　为完善热线服务体系， 2001年8月3日又开通98111热线网站,负责发布城市管理方面的政策法规、服务规范和标准等有关信息并开通局长信箱和98111信箱，为广大市民提供网上咨询、建议、投诉等服务。

　　去年又将城市排水设计施工，专用排水设施入网手续，排水设施养护维修，排水设施投诉、排水违章投诉、市政道路桥梁维修养护、占用挖掘城市道路咨询、建议、举报、服务纳入到98111热线网络。

二、坚持运用网络技术优化服务质量

　　“98111”作为一个服务系统，对外面向广大群众，对内则是一个中枢系统。负责信息的收集、整理、分检、反馈和日常服务工作的调度、协调、指挥、督察以及工作情况的记录、整理、存档。其运作方式分为四步：

　　第一步：下达指令。热线中心是整个热线服务系统的中枢神经，热线服务中心设立27个坐席，现有58名接线员，实行24小时不间断运转，全天候为民服务。自热线开通至2002年3月10日，共受理市民来电300多万个。

　　第二步：登门服务。各单位通过网络接到热线任务单后，按照市民意见要求，依据《社会服务责任赔偿制度》的规定时限和服务标准登门服务，处理完后，将服务结果反馈热线。

　　第三步：回访用户。每项服务完毕后，责任单位要将结果反馈到热线中心，中心依据处理结果，逐一回访用户，直至群众满意为止再归档，建立一事一档。

　　第四步：检查考核。局成立三级考核小组，定期检查、考核。热线坚持每天一汇总，每月一分析，半年一考核。局热线服务督查小组将每月随机抽取回访电话以及日常服务督查数据等，一并纳入对集团公司和行业处室的考核。

三、以科学技术引领公用事业发展

　　98111热线服务系统是全国第一条基于呼叫中心的公用事业服务热线，形成了一个高效的电子商务平台，实现了社会效益和经济效益的“双赢”。真正达到了让老百姓满意，让政府放心，使企业受益。

　　两年多来，98111热线以其显著的品牌效应和优质服务,得到了广大市民的信赖、赞誉和中央、省、市各级领导的好评。2001年5月26日丁关根同志视察98111热线，对热线工作予以肯定和鼓励，并提出更高发展要求。

　　新世纪里，为给广大人民群众提供更好的服务和最大限度的方便，我们将在一个更高的起点上开拓服务新领域和探索服务新模式，让市民更直接、更便利地享受信息时代呼叫中心的便捷服务。