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思科系统公司 Cisco Systems, Inc. 思科系统公司是全球领先的互联网解决方案提供者，其设备和软件产品主要用于连接计算机网络系统。思科系统公司的设备、软件和服务组成的应用方案，使人们可以在任何时间、任何地点，通过任何型号的计算机系统，都能实现对信息的访问。思科系统公司的联网解决方案为众多用户提供了方便快捷的信息传输途径，帮助用户降低成本开销，提高工作效率，有效地缩短了用户与其客户、商业伙伴和公司职员之间的距离。 1984年12月，思科系统公司正式成立。1986年，思科第一台多协议路由器面世。1993年，世界上出现了一个由1000台思科路由器连成的互联网络，思科系统公司也从此进入了一个迅猛发展的时期。如今，思科系统公司已成为公认的全球网络互联解决方案的领先厂商，其提供的解决方案是世界各地成千上万的公司、大学、企业和政府部门建立互联网的基础，用户遍及电信、金融、服务、零售等行业以及政府部门和教育机构等。早在1996年，思科系统公司即已跻身世界十大电信公司行列，是全球增长最快的电信产品供应商。同时，思科系统公司也是建设互联网的中坚力量，目前互联网上超过80％的信息流量经由思科系统公司的产品传递。 思科系统公司也是全球网络化企业的成功范例。通过使用互联以及企业内部网，思科系统公司2000财年节约运营费用14亿美元，同时还提高了客户与合作伙伴的满意度，并在客户支持、产品订购及交货时间上取得了许多优势。目前，思科系统公司每天通过互联网络实现的销售额超过5000万美元，公司全球业务90％以上的是通过互联网实现的。 思科系统公司在2000财年的销售额达到189.3亿美元；思科的综合技术领先程度、客户支持度和财政平衡能力等各项标准，也位居美国《网络世界》（Networks World）杂志2000年度排名的榜首。在美国《商业周刊》（Business Week）最新公布的"全球最有价值的1000家公司"排名和"信息技术百强"排名中，思科均进入了前五名之列。2001年,在《财富》杂志"全球最受推崇的企业"排名中,思科名列第二。 思科系统公司之所以能够在激烈的竞争中独树一帜，除拥有先进的技术、产品、服务、解决方案外，关键还在于公司高瞻远瞩的企业理念，即遵循客户至上的原则，为客户提供多种全面的解决方案。 Cisco IPCC ---“新一代智能化客户联系中心” 思科系统公司是全球领先的互联网设备和解决方案供应商。思科公司基于IP的语音、视频和数据集成的三网合一的智能化网络体系－AVVID是业界领先的多网合一的解决方案。 随着中国加入WTO和市场竞争的日趋激烈，企业间的竞争将从基于产品的竞争转向基于客户资源的竞争。客户资源将替代传统的产品，成为企业关注的重点。为了生存与发展，中国企业尽快制定和实施CRM战略已经成为当务之急。呼叫中心是CRM的重要组成部分之一，Cisco开发的基于IP的客户联系中心IPCC是智能化的网络应用系统，它可以帮助各企业扩展传统的客户交互渠道，提高客户忠诚度并保持竞争力。 与传统的呼叫中心相比，IPCC解决方案具有显著的商业优势。首先是地理位置不限。无论坐席的物理位置在哪里，只要他们能访问企业网络，就可以像现场一样操作，根据需要接受联络中心查询并作出响应。借助基于IP的虚拟电话中心，各企业可以更好地利用位于分支机构办公室的联络中心员工，允许他们像远程工作人员那样在家里工作。借助这种灵活的模式，各企业可以在需要的时候增加在线坐席的数量，因而能轻松、有效地实行“全天候”客户支持计划。第二，成本优势是IPCC的又一大特点。支持IP语音后，各企业可以将语音和数据网络合并成一个基础设施，不但可以降低购买和运作成本，还可以在任何一个地方培植和管理公司的商业规定，从而使客户在企业统一的服务策略下得到优质的服务。而且，由于合并后的网络支持IP语音，因此，不但可以在网络上实施和利用多家厂家的崭新的解决方案，还可以充分利用基于IP的电信公司推出的各项新服务。第三，IPCC可以将多媒体引入呼叫中心，用集成方式管理，使客户在包括电话、传真、Web和电子邮件等多种交互渠道上获得一致的体验。这种方式不但能使客户交互更加个性化，还能提高整体客户满意度。第四，值得一提的是，IPCC解决方案不但允许企业以自己的步调采用基于IP的新应用，在呼叫中心方面，还可以与基于TDM的电话系统共存，从而保留了原有投资并可利用现有的IP数据基础设施。 IP客户联系中心和IP电话等基于IP技术开发的网络应用，已经成为一种发展趋势，IPCC以其无可比拟的优势已经成为众多的国内外用户的选择，作为 CRM前端客户联系管理的理想平台。希望Cisco的IPCC能够为更多的国内外用户提高客户满意度，加强客户关系管理，降低运营成本，进而增强企业的竞争能力助一臂之力。 |