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华为技术有限公司 华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研究、开发、生产、销售与服务。华为技术目前拥有员工22000余人，其中85%具有大学本科以上的学历，46.5%的员工从事技术研究与产品开发工作。在广大用户的关心、支持和帮助下，华为历经十余年艰苦奋斗，利用压强原则，专注于通信核心网络技术的研究开发，成为国际领先水平的通讯设备及解决方案供应商，已形成了完整的自主核心技术创新体系和管理创新体系，面向全球的产品研究开发与市场销售服务体系。 华为每年将销售额的10%投入研究开发，面向运营商及行业用户提供固定网解决方案、移动网解决方案、宽带解决方案、业务解决方案及企业网络解决方案，在SDH光网络、接入网、智能网、信令网、电信级Internet接入服务器等领域处于世界领先地位，DWDM、C＆C08iNET综合网络平台、路由器、以太网交换机、移动通信等领域进入世界先进行列，并成功推出cdma1X全套产品（包括基站、移动交换机、无线智能网），掌握3G核心技术。产品的关键部件全部采用自选设计的大规模集成电路芯片，ASIC设计水平0.18微米，处于业界领先水平。 华为2001年销售额255亿元人民币。其交换机、接入网设备覆盖30个省、市、区和香港，网上累计运行2800万线。SDH、STP、智能网等产品获得大量应用，并承担了中国移动通信全国智能网和信令网、中国电信信令传输网、联通固定长途智能网、广电国家干线网等国家骨干通信网工程。移动通信、数据通信等新的增长点保持了良好的发展态势：GSM系统在十多个省市区得到应用，服务500万移动用户；截至2001年12月31日，接入服务器市场占有率达到78%，已成为国内Internet建设的主导设备。目前，华为产品已销往四十多个国家和地区。 报告人简历： 姓名：陈荔华 性别：男 年龄：30 Study Experience: 呼叫中心运营的技术准备 前言 目前，在呼叫中心应用领域有这样一句话“建呼叫中心容易，用好呼叫中心难”，从中可以看到广大的呼叫中心应用企业在关注以CTI为代表的核心技术的同时，更加注重将这些功能与自身的应用、管理结合，并进而为呼叫中心提出了更高的技术要求，这些技术要求是呼叫中心管理者实现对呼叫中心良好的运营、管理的必备条件。 一、融会贯通的交流渠道、全面统一的接触中心 在通信手段极为丰富的今天，如何将电话、传真、视频、短消息、Email和Web访问等交流渠道协调起来，使客户既能以自己喜好的形式与企业交流，又能保证整个系统信息的完整、准确和一致是十分关键的。 这要求呼叫中心能够实现对多种媒体的统一支撑，建立了与媒体无关的多通道统一控制机制。能够支持语音、传真、短消息、Email、视频、WebPhone、TextChat、护航浏览、回呼请求等多种媒体。提供开放的多媒体渠道统一接管、集成各类与用户的接触点，进而成为一种真正融合的接触中心。这种融合主要体现在三个层次： 1、在交换接入层，基于综合智能交换平台，通过叠加相关模块，实现功能的拓展。 2、在功能支撑层，基于综合智能交换平台，通过叠加相关模块，实现功能的拓展。 3、在业务实现层，允许业务代表对在处理多种媒体的呼叫的同时与用户进行网页同步、表单共享等操作。 二、灵活的业务构造能力，建设富有弹性的客户服务中心系统 客户服务中心在企业扮演着越来越重要的作用，客户服务中心位于企业和客户之间最活跃的层面，客户的需求千差万别、不断变化，企业的经营思路也在不断的调整之中，这就要求客户服务中心系统能有一个比较大的弹性，快速的业务构造能力，丰富的业务构造经验，方便的业务拓展工具，显得至为重要。 南京电信认为，在客户服务中心不断发展的战略目标下，业务的规划十分重要，客户服务中心业务的建设不可能一蹴而就，必须有一个分步的、有阶段的实施计划。目前南京电信客户服务中心的业务是按分步建设的思路，以强有力的系统拓展能力，支持了这些业务能够不断的迅速提供出来，与客户服务中心的整体战略同步： 第一步：服务中心，统一号码接入，提升电信形象，实现客户服务中心的服务目标，一体化、规范化、多样化、人性化；开展的电信服务业务包括业务咨询、业务受理、投诉业务、帐务查询等。 第二步：业务中心，在营业厅逐步走向代办、连锁店经营的过程中，重点建设并发展客户服务中心的业务处理中心功能，使其与大客户部等部门一起成为企业经营与服务的左膀右臂。 第三步：增值中心，开展商业服务，实现客户服务中心的赢利目标，服务本身就是产品，通过自身强大的平台功能和优质的服务管理水平，开展出租业务等。 极富弹性的系统平台，还使得南京电信在此平台之上，方便地推出了各种特色业务，比如校园卡的电话充值等，有力的推动了相关电信业务的拓展。 三、支持虚拟呼叫中心，发展商业客户 服务本身就是产品，客户服务中心可以通过自身强大的平台功能结合优质的服务管理水平，发展服务产品业务。北京长途局、上海信息产业公司商业呼叫中心、广州电信客户服务中心成为这方面的典型代表。 我们发现，呼叫中心的经营运作模式对大型服务企业是有非常大的吸引力的，运营商利用其自身的现有网络、技术优势以及整套成熟的运营管理经验，来搭建一个统一完善的社会化的客户服务中心平台。目前上海信息产业公司商业呼叫中心已开展了丰富的外包业务。再比如广州电信，现在也已大规模地开通了客户服务中心的外包业务，诸如为地税开通受理专线，这空调行业开通人工投诉受理专线等等。 通过这样一些增值业务的开展，使客户服务中心能够成为一个增值的中心，从而开拓出一个新的收益市场。 四、以客户信息数据库为基础，构建客户联络管理为核心的客服平台 呼叫中心提供了客户信息数据库UIDB，但一个静止的UIDB，不是客户联络管理，需要增强其可操作性，其核心思想是“从客户中来，到客户中去”，突出客户信息的有效管理和充分运用。一方面，在日积月累的客户服务中，不断收集客户信息，充实客户信息数据库，并加以有效管理，另一方面，以这些丰富的数据信息，不断优化客户服务行为，为客户提供区分的、有个性化的、针对性的服务。 在客服系统中，业务较多，客户的覆盖面广泛，为照顾各方面的不同需求，客服系统的引导流程都比较繁琐，客户进入客服系统后往往要进行多次按键选择才能找到所需服务，对于那些使用客服系统较频繁的客户来说，就会感到非常不方便。如果呼叫中心系统提供智能化的引导流程，能根据客户在使用客户服务中心时留下的轨迹自动为客户调整接入流程，使用户以最快的速度得到所需服务。 五、衔接跨部门管理的纽带，建立以客户为导向的企业流程 利用呼叫中心，可以整合企业各部门与外部的用户环境，形成开流、透明、闭环的信息交互通道，真正实现企业管理围绕“以客户为中心”的新的理念，调动整体企业为用户提供尽可能完美的服务。 呼叫中心对外作为联系客户的桥梁，对内则成为衔接跨部门管理的纽带。全方位多层面的工作流管理工具在其中发挥了重要的作用。在实现建立以客户为导向的企业流程的运作中，工作流将有效的贯穿每个关联部门，可以定义投诉、咨询、故鄣等多层面管理，其可定义、可设置（定义用户应用、定义级别、定义告警时间、定义流转条件）的高度灵活性，既可以为企业度身定做适合本企业的管理流程，又可以不断的、方便的拓展和优化相关流程，以“客户为中心”的理念要求呼叫中心针对企业的内部管理流程提供一系列的支持。 六、全流程、多任务、策略可生成的呼出管理系统 随着呼叫中心应用的逐步深入，“呼入”的使用已经比较普遍，现在呼叫中心已经不满足仅仅是接接电话，受理投诉等一些传统的业务，对如何更好地吸引客户，如何提供更好的服务提出了更高的要求。如欠费催缴、客户回访、问卷调查、春节问候、生日祝福等业务。 这就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系统，能够通过向业务接口查询呼出信息，并按预定时间向用户发起呼叫，满足系统主动发起任务的完成；根据业务需要，可以建立多个任务，并且多任务可以并发进行；可以根据近期系统资源忙闲及呼出统计数据，按配置服务水平预测资源空闲，并适当发起呼出以提高系统资源的利用率。一个完善的呼出管理系统应能够实现包括灵活的策略生成所在内的全流程。 七、业务代表全流程的服务的支持 呼叫中心在提供全流程的解决方案时，在系统的每个节点中都应充分体现和考虑全流程，也就是说，每个业务环节都要站在整个流程的高度来加以考虑，比如业务代表，不应是简单的记录用户的需求，做一个传话筒的角色，而应以企业代表和客户代表的双重角色来开展工作，因此，参与到全流程的业务代表，应有丰富的案面工作能力，能够真正做到“在投诉中消除投诉”，“以客户代表的身份协调企业资源”等目标。 这里除了业务代表的素质等因素以外，还需要系统具备几个条件： 1、具有灵活的、精确的路由策略 2、集成丰富信息的业务前台 3、提供给业务代表案例管理、录音回放、工作流、工作态等丰富的应用功能 八、为面向客户的企业决策提供重要的数据依据 呼叫中心作为企业与客户的联系窗口，科学地统计用户的建议、需求，可以为企业的决策提供真实、全面的数据。同时也可以通过定期调查，了解未来用户的需求，准备新产品的研究工作。 数据的真实性是非常重要，如果由于人员素质和工作态度的问题，产生虚假的数据，对企业来说，也许会产生致命的影响。而选用呼叫中心时，必须注意其统计技术、质检技术。 呼叫中心的统计分析要灵活，适用于不同的要求，不同的部门希望从不同的角度分析问题。质检中心用以监督客户代表的工作质量。由于可以实现24小时录音，领导层可以随时抽查服务的质量和数据的真实性。 九、结束语 呼叫中心是“三分技术，七分管理”，但如何去实现这七分的管理呢，一方面当然是企业管理者的重视，企业流程的重整，但另一重要方面是呼叫中心在技术上能够支持管理的应用。这需要呼叫中心的运营者，在建设呼叫中心时，做好相应的技术准备。
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