SAP
SAP公司概况
SAP成立于1972年，总部位于德国沃尔多夫市，是全球最大的企业管理软件供应商、第三大独立软件供应商、全球领先的协同电子商务解决方案供应商。目前，SAP在50多个国家拥有25,000多名员工。 SAP在120多个国家和地区拥有14，500多家用户和44，000多个系统安装点， 世界500强中80%以上的公司都在使用SAP的管理解决方案。1988年，SAP开始在法兰克福和纽约证券交易所上市。
在29年的成长历程中，SAP不断获得各界称颂：1996年，SAP被评为欧洲年度最佳公司、1999入围InfoTech 100家最佳企业并获得最佳ERP应用奖、2000年mySAP.com获得“最佳电子商务系统”殊荣、“2000年全球最有声誉公司”中SAP位列第30名，而且在前30名公司中有28家都是SAP的用户、2001年被评为“全球信息技术100强”、2001年入选《商业周刊》“全球最有价值品牌”并成为为数不多的品牌价值增长公司的代表、2001年9月被美国《环球财经》杂志评为25家“全球最佳公司”，其中有20家公司正在使用SAP提供的企业管理和电子商务解决方案……
作为全球企业管理系统的业界领袖和协同电子商务解决方案的市场领导者，SAP早在八十年代就开始同中国国营企业进行项目合作，并取得了成功的经验。1994年底，SAP在北京建立了代表机构，1995年正式成立了中国分公司。随着业务的迅速增长，公司于1996年在上海设立了SAP上海分公司，1998年又在广州成立了SAP华南分公司。
时至今日，作为中国ERP市场的绝对领先者，SAP中国为近300家各行业各规模的国内外企业提供专业服务，市场占有率已达到30%。
SAP的解决方案
SAP中国的宗旨就是将国际上先进的管理知识同中国的实际情况相结合。 1996年初，SAP中国推出了第一个中国本地化的SAP R/3系统。SAP R/3系统是ERP领域的最佳方案，它包括财务会计、管理会计、生产计划和控制、项目系统、物料管理、质量管理、工厂维护、销售和分销、服务管理等模块，具备全面、集成、灵活、开放的特点。经过本地化处理的R/3系统包含符合中国财政部门要求的帐务系统和报表系统，符合税务管理要求的增值税系统以及完全中国化的人力资源系统等。
优秀的产品、更高的投资回报、绝对的市场优势和客户满意度是SAP 公司持之以恒的奋斗目标。随着因特网和新型移动技术的发展，越来越多的企业必须面对电子商务所带来的冲击和挑战。在SAP R/3不断取得成功之后，SAP 公司推出的mySAP.com协同电子商务解决方案以其精湛的技术和专长，让企业深刻地意识到SAP 不仅仅是ERP行业中的领袖，同时也将帮助客户成功地立足于互联网经济，进一步提升公司的商业地位。
mySAP.com 主要涉及mySAP SCM（供应链管理）、mySAP PLM（产品生命周期管理）、mySAP CRM（客户关系管理）、SAP Portals 的Enterprise Portals（企业门户） 和SAPMarkets 的Exchanges（交易集市），是一个能使客户、合作伙伴和员工随时随地顺利进行业务交易的电子商务平台。其特有的开放性和灵活性，能支持大多数主要供应商的数据库、应用软件、操作系统及硬件。同时，SAP 公司还将其丰富的行业、企业经验融入这个电子商务解决方案平台之中。mySAP.com 电子商务平台能使企业及时地获取市场信息，快速地把握新的商机，并最大限度减少业务成本。mySAP.com的价值主要表现在以下几个方面：
- 协同：带您进入一个无边界的世界，企业、员工、客户、供应商和业务合作伙伴犹如一个整体，更为紧密地合作
- 集成：不仅仅体现在企业内部的人员、业务流程和相关数据的集成，同时在企业与企业间、电子商业市场中也得以充分体现
- 功能强大：确保专业和临时用户都能及时获取准确信息、软件和服务，以便更好地进行业务工作
SAP 行业解决方案
SAP为21个行业提供定制的解决方案，这些行业包括航空与国防、汽车、金融、化工、消费品、工程与建筑、医疗卫生、高等教育、高科技、保险、传媒、石油与天然气、煤矿、医药、公用事业、零售业、电信、交通运输及公共设施等。SAP在每个行业都有行业解决方案图，充分展示各行业特殊业务处理要求，并将其绘制入SAP解决方案和合作伙伴补充方案中，完成包括基于网络的端到端的业务流程。
SAP 咨询与服务
SAP中国区咨询服务部
咨询顾问：SAP咨询顾问部于1995年年底正式在中国设立，其主要职责为配合SAP所针对的几大业务重点市场，为客户实施各项解决方案，从22个行业解决方案概念中为不同企业选择最佳业务实践方案。ValueSAP实施方法论的致力推广乃至Globe ASAP实施方法论的配合运用正是为了全面优化和提高客户在SAP行业解决方案上的投资价值。从2000年开始SAP咨询部已经为青岛海尔集团、无锡小天鹅股份、上海国通电信等多家不同行业的集团提供了SAP最新的ValueSAP CBI的服务，同时也使客户从中获得了更多的业务发展机会。
协同商务解决方案中心（CBSC）： 为配合mySAP.com解决方案的推出，2000年3月21日SAP（中国）协同商务解决方案中心（CBSC）在北京成立。CBSC的宗旨是将SAP最新的电子商务整体解决方案mySAP.com作为强大的系统平台，在此基础上结合中国市场的具体要求为用户量身定制出各种灵活开放的前台商务系统，并能和其强大的后台支持系统紧密集成，从而使企业用户能够在真正意义上完成迅捷高效的电子商务，以最优的质量向客户提供最满意的服务。自成立之日，CBSC先后推出B2B采购电子商务解决方案、B2B/B2C销售电子商务解决方案、CRM客户呼叫服务中心解决方案，并先后得到了几家国内著名企业的采用，如海尔集团的B2B网上采购系统，一汽大众mySAP CRM系统工程等等。
SAP培训：通过相关培训服务的提供，SAP培训部帮助SAP新老客户及合作伙伴快速、系统地了解和掌握SAP产品，省时高效地完成项目的实施与维护，达到先利其器、后善其事的目的。目前SAP培训部的培训方式主要分为三种：SAP顾问学院、SAP标准培训、客户化培训。
SAP 大中国区客户技术支持中心
SAP客户技术支持中心自1997年8月1日成立以来不断发展壮大，目前已拥有客户技术支持顾问30多人，以普通话、英语服务于中国大陆及香港台湾地区的SAP客户。其宗旨是尽一切力量来满足客户需求和百分之百的客户满意。
SAP不仅提供性能卓越的软件，同时也提供完善的系统维护技术支持服务。SAP客户技术支持中心是SAP与客户之间的纽带，提供这根纽带，不但可以帮助用户解决技术上和应用中的相关问题，同时SAP公司也能了解客户的需求及愿望，从而把公司的发展方向同客户的实际需求紧密结合。
SAP公司的技术支持系统具有严密的组织结构、完善的管理制度、庞大的技术支持数据库、精干的技术支持队伍和全新的技术支持概念。这些概念包括： 全日制概念、及时响应和全球一体。
SAP客户响应（Customer Care）
由于客户的企业管理系统是一个动态运行的过程，因此，SAP在不同阶段提供各种增值服务以保证客户系统的稳定运行，如早期预警（EarlyWatch）和上线检查（GoingLive Check）等。SAP 客户响应（Customer Care）会主动与客户保持联系，并根据实际情况制定相应的服务计划。SAP客户响应作为一条固定的纽带，使客户在有任何问题的情况下都可以与SAP保持联系。
SAP 与社会
SAP 中国种子计划
面对科学技术和信息技术飞速发展的现代社会，中国的高等学府和科研机构正在不懈地追寻和开发最先进的信息技术，以期能以经济有效的方式帮助企业实现业务发展目标。作为中国知识创新工程的积极参与者及支持者，SAP于1997年开始了SAPSeed ? “种子”计划，在这个计划中，SAP公司同中国高等院校及科研机构合作，研究中国的企业管理，培养未来的企业经营者。目前，清华大学、上海交通大学、浙江大学、同济大学、西南财经大学、上海大学、暨南大学和中国企业家协会等已加入了该计划。与此同时，SAP 与众多大学或研究机构共建了SAP授权的R/3系统培训中心。SAP还将派资深的咨询顾问与大学或研究机构合作举办讲座或专题研讨会，展示R/3系统强大完善的功能，探讨企业管理领域关注的热点话题。
SAP的成功故事
到目前为止，SAP在中国已有近300家用户，其中不但包括中国石化、中化、红塔集团、海尔集团、联想集团、长虹集团、中航油、一汽-大众、上海通用、国贸中心、李宁集团、乐百氏集团、锦江麦德龙、康佳集团、浙江电力、三菱电梯、无锡小天鹅、大唐电信、宗申摩托、上海浦发行、CACT、广州日报、华凌空调等大型企业和集团，而且包括了上海易连、青岛狮王、杭州解放路百货等中小型企业，他们充分证明了SAP在为中国各规模和各行业的企业提供适合的解决方案方面的强大实力。
SAP在中国还有众多的合作伙伴，如IBM、HP、Compaq、Sun、微软、Informix、Accenture、安达信、普华永道、德勤、E&Y、欧雅咨询、汉德、联合安达、CoVics、Stateline、Viewlocity和Aisalink等。SAP在众多的项目中与这些伙伴密切合作，把先进的管理理念变为现实。
“100%的承诺到100%的成功”，本着这个理念，SAP将把最优秀的服务支持、最适合的解决方案奉献给中国企业。
联络方式：
SAP 北京公司
地址：北京市朝阳区光华路1号嘉里中心南楼12层 100020
电话：010-65618868
传真：010-85298588
SAP 上海公司
地址：上海市淮海中路622弄7号上海御花园 200020
电话：021-63583388
传真：021-63581818
SAP 广州公司
地址：广州市天河北路233号中信广场商业楼5307室 510620
电话：020-38770148
传真：020-87521589
详情敬请浏览：www.sap.com www.sap.com/china
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蒋 歆 |
97年初由西门子自动化公司加入SAP中国，98年初任SAP合作中心经理，负责SAP在中国的合作伙伴业务，向客户提供集成的应用解决方案。99年10月份任大中国区客户服务经理，负责整个大陆和香港的客户支持工作。2000年SAP大中国区的客户满意度位居整个亚洲区第一位。2001年5月任SAP中国 CRM解决方案业务拓展总监。
SAP 客户关系管理中的客户联系中心
价格、服务与日趋激烈的竞争正越来越成为当今市场的特征。为了保证将来的成功，当务之急是找寻到新的方法使以客户为中心的流程更有效率。在市场、销售和服务上做数量和质量上的改进，在竞争中占据优势，促使在公司中建立一个系统化的客户管理IT解决方案，使客户和众多服务部门能够优化协同工作。
在全球市场上的日趋激烈的竞争说明了客户关系管理的重要性。领先的公司和服务机构正越来越多地使用以客户为中心的战略来确保自己的竞争优势。
随着客户与公司的关系的发展，他们要求有不断的变化与发展。在当今的全球市场上，竞争尤其严峻，仅仅提供最好的产品来保持领先已远远不够。如今，公司已经越来越重视信息、成本，并越来越向新科技开放。
当客户与你的部门联系，通过现场工作人员或电话，他们期望马上得到回复，或者至少马上得到帮助。客户不仅期望一流的为他们度身定做的产品，还期望从每一个员工那儿得到以客户为中心的服务，无论他们是销售员，工程师，还是电话服务中心的成员或者现场支持人员.
你也不仅希望对客户的要求作出回应，你也想采取主动的态度来建立长期存续的联系。成功的公司已经意识到这点并正在使用这一知识为客户提供最适合的产品，完善的沟通渠道，在业务关系的每一阶段提供广泛的服务，保证产品的终身价值。只有那些对客户的需求采取长期战略的公司能够使用有效且广泛的客户关系管理解决方案来通过额外的推广和跨渠道销售保持并扩大客户的基础。
SAP正为市场提供涵盖从市场、销售到客户服务的客户关系解决方案。SAP的公司客户关系管理解决方案(SAP -CRM)将为所有的客户联系渠道提供相同的支持－电话服务、因特网和客户代表。
演讲提纲
- 客户呼叫中心的衍变
- 不同视角对呼叫中心的要求
- SAP客户联系中心系统简介
- 成功案例演示
- 如何成功选择和实施联系中心