Unisys
Unisys公司是一家电子商务解决方案的提供商，凭借旗下分布在100多个国家和地区的37,000名雇员，在Internet经济中运用信息技术捕捉商机，超越挑战。Unisys人集成和提供企业、政府实现组织转型所需的解决方案、服务、平台和网络基础设施，协助它们在新世纪取得成功。Unisys公司提供多种应用电子商务的Unisys e-@ction Solutions，这些都基于Unisys公司在垂直行业解决方案、网络服务、外包服务、系统集成和多供应商支持系统的专业优势，更基于Unisys的专家级服务和配套技术。Unisys公司主要介入的全球垂直行业市场包括金融、交通、通讯、印刷和其他商业领域，还包括像联邦政府客户这样的公众服务领域。
公司目标的实现依赖于我们拥有有创造力的技术专家，他们洞悉业界趋势，具有广博的专业经验。依赖于全体员工勇于创新，团队合作和坚韧不拔的进取精神，我们和业界最优秀的厂商结成广泛的战略联盟。
Unisys公司是计算机的创始者。40年代末我们创造了世界上第一台数字计算机和大型商用计算机系统。研究和开发先进的计算机科技始终是我们的承诺。如今，我们具有领先的企业级计算机产品，广泛的专业解决方案，完善的全球服务体系。我们在全球建有350 多个办事机构，27个主要的设计和软件开发中心，以及分布的各大州的36个支持中心。
在呼叫中心方面，Unisys公司拥有世界领先的前瞻性呼叫中心解决方案，并专设有全球呼叫中心系统集成部门和队伍。 在中国，Unisys公司在北京和广州建有呼叫中心实验室。
Unisys公司认为：建设呼叫中心的关键不在于硬件设备或应用平台，而是系统集成商的能力和经验。我们的专家、项目经理和经过认证的工程师，在确保原有系统业务流程和后台应用基础上，可以提供相关业务、运营和技术的顾问咨询，提供最专业的服务，了解您特殊的商业需求，做到真正意义上的系统集成。
Unisys公司作为CTI技术的推动者和呼叫中心系统集成商，除了在海外成功建设过拥有5000个座席的大型呼叫中心以外，更是在中国（包括香港、台湾）先后承接完成了中国南方航空公司、上海黄页、中国互联网信息中心（CNNIC）、通用电气（中国）有限公司、泛亚电信公司、和讯电信公司、中国信托商业银行、上海商业储蓄银行、汇丰银行等18个呼叫中心系统。
Unisys is an e-business solutions company whose 37,000 employees help customers in 100 countries apply information technology to seize opportunities and overcome challenges of the Internet economy. Unisys people integrate and deliver the solutions, services, platforms and network infrastructure required by business and government to transform their organizations for success in this new era. The company offers a rich portfolio of Unisys e-@ction Solutions for e-business based on its expertise in vertical industry solutions, network services, outsourcing, systems integration and multivendor support, coupled with enterprise-class server and related technologies. The primary vertical markets Unisys serves worldwide include financial services, transportation, communications, publishing and commercial sectors, as well as the public sector, including federal government customers. Unisys is headquartered in Blue Bell, Pennsylvania, in the Greater Philadelphia area. For more information on the company, access the Unisys home page on the World Wide Web at www.unisys.com. Or www.unisys.com.cn
有关Unisys公司更进一步的信息，请访问Unisys公司的网页 www.unisys.com 或 www.unisys.com.cn
优利系统（中国）有限公司
北京市东城区东长安街1号东方广场-东方经贸城东一办公楼6层601室 100738
电话：86-10-85183232
传真：86-10-85188100
报告人简介－
施浩钧，优利系统（中国）有限公司CRM总监，已有5年客户服务经验，曾任和信电讯客户服务中心副理。参与过台北国际商银、国泰人寿、ABN AMERO信用卡等客户服务中心系统容量、工作流程和报表设计规划工作。
施浩钧报告内容－
系统集成商如何满足客户服务中心运营管理的要求
近年来，优利公司作为CTI技术的推动者和呼叫中心系统集成商，已经在中国（包括香港、台湾）成功实施了18个客户服务中心系统，例如中国南方航空公司、上海黄页、中国信托商业银行、和讯电信公司、泛亚电信公司、上海商业储蓄银行等，在项目的实施过程中，和其它集成商不同，优利公司更善于取得客户分期项目中的后期工程，因为一方面和前期工程相比，客户对呼叫中心有了更进一步的理解，要求系统集成商在后期工程中业务能力更强，另一方面系统集成商要解决一期工程中遗留的技术问题，在这种情况下，只有更有实力的系统集成商才能承担这种责任。优利公司在实施客户服务中心项目过程中，和众多客户保持着良好的合作关系，并不断开发和完善业务系统，以期满足客户服务中心运营管理的要求。那么，作为系统集成商将如何满足客户服务中心运营管理的要求？系统的各个组成部分对客户服务中心运营管理起到什么样的作用？业务流程该如何规划？在本报告中，施浩钧先生，将根据自己多年从事呼叫中心运营管理和项目规划的经验，详细介绍该方面的内容。
 |
李农 |
李农，优利系统（中国）有限公司呼叫中心和CRM项目经理，已有7年从事CTI领域相关产品推广工作的经验，曾先后参与国内多个银行，企业客户服务中心的项目建设。
李农先生除了在《计算机世界》、《CTI世界》、《通信天地》、《通信世界》、《互联网周刊》、《金融时报》 、《中国邮政报》及相关网站上发表过数十篇文章外，还积极倡导对客户服务中心运营管理进行研究，在其推动和组织下，国内第一本呼叫中心运营管理正式出版物《呼叫中心数字化管理》已在国内正式出版。
李农报告内容－
呼叫中心基准化管理
今天，客户服务中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的水平。客户服务中心能够很容易地找到丰富的数据资料。如果采取科学的方法，这些数据可以处理成十分有用的标准度量指标，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格，使他们成为客户服务中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使客户服务中心更有效地满足客户的要求，并使客户服务中心的工作更加富有成效。
美国普度大学品质提升中心乔恩·安东教授在提出客户服务中心数字化管理基础上，近年又提出了呼叫中心基准（Benchmarking）管理的思想，什么样的客户服务中心才算是一个好的客户服务中心？什么是基准？在客户服务中心中有哪些方面需要用基准来管理？怎样使用客户服务中心内部的基准数据？怎样对客户服务中心实施基准管理？通过基准管理可以帮助客户服务中心的运营者清晰地寻找到可以进行改进的地方，进一步节省成本和提高效率；同时对客户服务中心运营各方面的表现进行客观的评估。
在本报告中，李农先生，将在乔恩·安东教授客户服务中心数字化管理基础上介绍其呼叫中心基准管理的思想。