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出席大会沙龙的部分专家介绍

李宝民 九五太维资讯有限公司董事长

　　美籍专家，九五太维资讯有限公司董事长，毕业于美国俄亥俄州立大学工业系统工程系，获博士学位。鉴于他在呼叫中心行业所取得的成就，他荣幸的应邀并成为“信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会委员、信息产业部中国客户关系管理专业委员会副主任、中国客户关系管理研究中心专家顾问”。
　　作为中国呼叫中心运营和管理方面的权威人士，李宝民博士自1998年就来到了中国，并且成为九五太维的早期创建者之一。李宝民博士在中国进行呼叫中心运营管理中已经积累了非常丰富的实战经验，成为中国呼叫中心业界的领航者和呼叫中心科学运营理念的倡导者。其中包括为许多大型的世界知名企业建立适合中国特色的呼叫中心，例如：NOKIA（中国）、NOKIA（日本）、ERICSSON、AVAYA、MICROSOFT等。他及其领导的培训咨询团队在过去几年里创建了完整的培训咨询体系，并且编辑整理了一套适合国内呼叫中心的经理培训方法，设计了最早及最完整的一套适合中国国情的客户服务中心培训教材，并得到了实践的验证，取得了辉煌的成就。李宝民博士长期从事呼叫中心的培训的研究，具有丰富的实践工作经验和较高的理论水平，撰写和编译过数十篇具有一定理论水平和实用价值的文章，许多研究文章在呼叫中心领域具有重要影响。例如：《呼叫中心运营管理规划指南》、《修正版的美国电话行销销售法规的主要规定和深远影响》《呼叫中心建设规划指南》、《呼叫中心外包的策略》《呼叫中心管理提升方案》《CRM在中国的执行策略》。此外李宝民博士在呼叫中心的CRM理念和指导模式中对促进中国的呼叫中心的发展有着独到的见解。李宝民博士培训的呼叫中心经理人员涵盖了通讯、金融、保险、汽车制造、证券等诸多领域，其培训效果博得了多方客户的高度赞誉。

徐欣 微创软件有限公司副总裁兼上海微创大宇宙信息技术服务有限公司常务副总裁

　　 徐欣先生现任微创软件有限公司副总裁兼上海微创大宇宙信息技术服务有限公司常务副总裁，是公司高级决策层和执行管理团队的一员。徐欣先生也是行业中公认的资深专家，目前任客户世界研究院专家顾问、Greater China CRM顾问，长期致力于呼叫中心运营、客户关系管理以及客户支持关怀方面的改进工作，并取得显著的成效，屡获业界表彰。
　　 在加入微创之前徐欣先生曾是微软大中国区技术中心最早的员工之一，并共同参与初始团队的建设、运营和区域性技术支持。 曾负责为微软在东南亚地区的PREMIER/ALLICANCE客户提供技术支持服务。由于其本人的出色业绩，2001年徐欣先生被授予微软全球技术支持中心（GTEC）最优秀员工奖。 2002年徐欣先生荣获由微软中国总裁亲自授予的“杰出贡献奖”，而他带领的团队获得了“GTEC最优秀团队称号”。同年被提升为微软全球技术支持中心技术支持部经理。
　　 自2002年加入微创，徐欣先生带领其专业与技术服务事业部向国内及海外提供专业的技术支持服务及客户关怀服务。自公司成立至今，短短四年间，徐欣先生已成功的在部门内建立了一支高效的管理团队并搭建了灵活而优化的运营流程及基础设施。2003年，徐欣先生成为中国首批被COPC国际标准组织正式授予“COPC注册协调员”及“COPC注册六西格玛高效管理专家”称号的产业专家之一。2004年，对微创和徐欣先生来说是充满荣誉的一年，公司成功通过了COPC-2000和ISO9001:2000的认证并在呼叫中心业务上获得了国际认可，成为国内首家同时通过此两项专业认证的企业，为进一步优化流程、降本增效、最大程度提高客户满意度打下扎实的基础。另外，经过激烈竞争，在众多微软外包商中脱颖而出荣获“2004年度微软全球外包质量精英奖”并在同年获得“2004中国最佳呼叫中心呼入服务奖”。 在2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会年度评选中，徐欣先生所领导的微创专业与技术服务事业部一举获得：“2005中国最佳外包呼叫中心技术支持”、“中国最佳呼叫中心管理人”、“中国最佳呼叫中心客户服务代表”三项大奖，成为颁奖典礼上最受瞩目的赢家。2005年底，徐欣先生再度带领其团队连续第二年获得COPC-2000和ISO9001-2000的认证。
　　 此外，徐欣先生还积极倡导用6西格码和平衡记分卡两大国际最新管理工具进行辅助管理。经过各方面不断的优化、完善，座席规模和营业额也不断保持强劲的增长势头。然而，徐欣先生仍在不断广泛而积极的拓展多元化的客户，并力求提供多种类、灵活和增值的客户互动服务。
　　 徐欣先生毕业于上海复旦大学电子工程专业。无论在校期间还是任职期间他都是社会公益活动的积极组织者和参与者。

张立春 江苏移动通信有限责任公司客户服务中心副总经理

　　
　　现任江苏移动通信有限责任公司客户服务中心副总经理，先后就职于市分公司工程建设部经理、网络维护部经理、市场经营部经理、客户服务部经理、分公司总经理等职，对电信行业的网络技术、市场经营、客户服务有较为全面的理解。
中国移动通信集团《客户服务中心运营管理规范》的执笔人，完成了全国范围的现场调研、相关人员访谈、多次的内部讨论等大量细致深入的工作，对中国移动客户服务中心的情况有比较全面的了解和分析。熟悉国内外包括COPC、SCP等在内的主要呼叫中心标准体系。
　　具有完善的知识结构和丰富的行业实践经验，现主要研究领域为客户服务管理、流程管理、人力资源管理以及组织文化建设。

李农 Avaya中国区应用及解决方案总监

。。李农，Avaya中国区应用及解决方案总监，中国呼叫中心行业专家，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，客户世界研究院顾问专家，北京科技大学工商管理硕士。1999年涉足呼叫中心领域，曾参与建设工行浙江分行、建行北京分行、农行北京分行、中国国际电子商务中心、中国民生银行、中国南方航空公司、中国黄页、中国银行信用卡中心等多个呼叫中心和电话营销中心的建设。《客户世界》和《客户服务评论》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。

 

米辉波 秘书长，副主任委员—中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会

　　中国呼叫中心与客户关系管理协会的发起人。长期从事呼叫中心、客户关系管理及高科技企业的高层管理工作，曾负责专业呼叫中心外包公司在中国的设立、组建和运营，具有丰富的客户服务运营管理经验，丰富的中外管理和专业咨询经验, 业界知名专家。
　　米辉波先生曾任职于诺基亚、吉通公司、香港明珠兴业集团等中外企业。米先生曾任泰富精英培训中心首席咨询顾问和首席培训教师，为客户世界机构专家顾问；具有AT&T College of Call Center Excellence 的培训师资格。曾负责专业外包公司飞翱集团上海、北京、大连子公司的设立及组建。

关丽荣 阳光雨露公司 呼叫中心业务总监

　　自98年开始一直从事呼叫中心管理工作。2002年取得COPC-2000注册协调员证书，作为核心小组成员与同事一起推进联想呼叫中心通过COPC-2000标准认证。现服务于阳光雨露公司，全面负责公司呼叫中心业务发展以及COPC培训咨询认证在中国区的市场工作。曾多次参与大型呼叫中心建设与规划，在运营管理和业务支持方面有丰富经验。

吕留芳 中国移动集团上海公司客户服务中心总经理

 

。。中国移动集团上海公司客户服务中心总经理，从事热线管理工作五年，期间 带领团队努力将呼叫中心成功从服务中心转型为服务营销和信息中心，并荣获了全国五一劳动奖，06年带领团队通过了COPC的认证。

刘燕军 北京市通信行业协会理事、北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任。北京润迅通信发展有限责任公司总经理

。。现任北京市通信行业协会理事、北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任。北京润迅通信发展有限责任公司总经理。
。。曾在国家机关从事法律工作。从事电信增值服务领域已有15年职业管理人的经历，同时有10余年的呼叫中心运营和管理经验，承接过涉及呼叫中心全业务的各类项目。刘燕军注重对呼叫中心行业的发展及管理的研究，具备深厚的呼叫中心行业运营管理和顾问咨询经验，与国家电信行业主管部门以及多家国内呼叫中心运营企业有着良好的关系，与国外同行（美国、法国、日本、韩国）保持着深入的同业交流，并应邀赴法国、美国、韩国考察呼叫中心业务。
。。负责管理的外包呼叫中心有着良好的的运营业绩，同时为国内外多家企业和外包呼叫中心企业提供呼叫中心建设、管理的顾问咨询服务。

安新 中国通信协会会员、 CCCS客户联络中心的专家委员、 广东省客户服务专业管理委员会副主任

。。中国通信协会会员、 CCCS客户联络中心的专家委员、 广东省客户服务专业管理委员会副主任、 北京大学研究生广州分会会长、 国家心理咨询师。
。。曾就职于GTE中国--天纬通讯，2001年加入中国网通（集团）有限公司广东省分公司客户服务中心。目前负责架构客户服务的总体发展规划和战略目标，整合企业内外部资源，搭建综合性的业务服务平台。以客户服务感知为切入点，提出360度的企业发展视野的管理思路，贯通企业运营服务链条，强调客户的满意度和忠诚度管理。在管理中，以严格的数字化管理和科学的服务理念相结合，运用心理研究、组织行为、人力资源等管理理论，应用情境领导、团队激励等管理手段，打造学习型管理团队，共建双赢的服务文化。
。。曾经带领团队先后取得多项奖项，个人在客户服务领域内先后取得：2004中国呼叫中心最佳管理人、2005广东行业突出贡献荣誉大奖、2005中国呼叫中心产业杰出贡献奖、2006中国客户服务产业杰出贡献奖。
。。其本人的“客户服务的科学化质量管理”一文被收录到中国通信学会通信管理委员会“中国通信市场与企业经营管理学术论文集”中。参与广东省客户服务专业管理委员会组织的“客户服务代表职业技能培训教材”的编写工作。“小猪计划与客服中心团队建设一文”以及“五个强化，提升广东网通客服中心服务质量”两篇文章发表在《客户服务评论》杂志2004年第一期和2005年第二期中。

李文香　资深客服顾问

 

　　李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。北京化工大学自动化系本科、硕士；比利时鲁汶大学心理学进修；美国城市大学综合管理专业MBA；COPC注册协调员；国家人力资源管理师。现任中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员及《客户世界》杂志编委会委员。曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康等。多年来在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及30多门课程，累计培训300余场次。发表了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。

谈慧凤 中兴通讯股份有限公司手机呼叫中心主任

 

。。94年进入呼叫中心领域，先后历任呼叫中心技术主管、呼叫中心运营经理、业务拓展部部长等职务。从97年开始成为子公司总经理，有6年呼叫中心公司全面运营管理的经验。曾在两个月的时间内独自完成了子公司从工商注册、税务登记、办公场地装修、人员招聘（培训）、业务拓展等工作，当年就给股东非常丰厚的利润回报。

。。2003年进入中兴通讯，历任手机客服部部长，现为中兴通讯手机呼叫中心主任，是中兴手机呼叫中心的“开国元勋”，充分利用其在呼叫中心行业多年来的丰富经验，领导该中心的广大员工，在很短的时间内建立起了一个结构完整、机制成熟、运作规范的手机呼叫中心，培养了一批具有呼叫中心业务经验的管理人员和客服代表，为公司手机业务的快速拓展提供了及时、翔实的市场信息，推动中兴手机呼叫业务走向了稳定健康的可持续发展道路。该中心现随公司海外业务的发展，手机呼叫中心的服务即将面向全球用户。

西蒙.克瑞斯（Simon Kriss） Sagatori公司CEO

 　　葛赛文是世界级的呼叫中心思想领袖。他有近20年的呼叫中心从业经验，是澳大利亚呼叫中心管理协会的发起人之一，是《亚太呼叫中心新闻》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com编委，还是香港呼叫中心协 会、新加坡呼叫中心协会、马来西亚呼叫中心协会、泰国呼叫中心协会、台湾呼叫中心协会和澳大利亚呼叫中心管理协会的顾问。
　　葛赛文以其在呼叫中心领域的广博知识和精深思想获得亚太地区同行的广泛尊敬，连续两年（2005、2006）被推举为亚太区最佳呼叫中心评选委员会主席。
　　葛赛文是THEM2方法的提出者，该方法以完整的视角和明晰的逻辑帮助呼叫中心管理者透视呼叫中心技术（Technology）、人的因素（Human）、环境（Environment）、战略管理（Strategic Management）和运营管理（Operational Management）之间的相互作用和联动机制，化繁为简、去伪存真，把握实现卓越客户互动的真谛。
　　葛赛文是亚洲及欧美各地高端行业峰会上最令人激动的演讲者之一，善于以精妙语言使得其管理思想深入人心。

Gabriela (Gaby) Koren
NICE SYSTEM Vice President Sales, APAC Region

　　Gaby Koren是NICE公司EIS事业部亚太区销售副总裁，原籍阿根廷，现居香港。Gaby对亚太的了解结合她在企业绩效（Enterprise Performance）管理领域的专长，帮助NICE向整个亚太区的客户传播其卓越品质。
　　Gaby在NICE工作已有8年，在她以新泽西为基地担任南美业务总经理期间，南美业务对总部的业务销售贡献翻了4倍。
　　在加入NICE之前，Gaby是ECTel公司拉丁美洲营销总监。在1996至1998期间，她负责这家公司的证券与电信行业产品线的销售与支持。在此期间，她还成功地把一条全新产品线引入到拉美市场。
　　Gaby还曾经拥有上校军衔，那是因为她在加入ECTel（前身为ECI Telesystems）之前在以色列国防军服役6年。作为国防军军官，Gaby担任国际合作、规划与项目实施方面的管理职位。
Gaby毕业于以色列Tel Aviv管理学院行为科学与管理专业，还拥有凯洛格-香港科大（Kellogg-HKUST）的EMBA学位。

许乃威（台湾） 资深排班顾问及电话营销专家 　台湾客服协会监事

简介：

　　许乃威先生毕业于私立纽约大学（NYU），电脑多媒体硕士及该校教育统计博士候选人，曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安丽、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，从台湾中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理培训工作开始做起。
　　许乃威先生担任台湾客服协会监事多年，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流，目前同时是CTI论坛、客户世界杂志、客户服务评论杂志的专栏作家，中国电子商会呼叫中心委员会顾问。撰写文章被广泛引用，《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》一文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。
　　除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
　　许乃威先生独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心种种运营管理的技巧。
　　部分曾服务过的客户及相关专案：中国信托旗下的电视购物台VIVA（呼入与呼出流程优化）、兴奇科技（台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团（数据分析）、联华连锁超市集团（数据分析）、技嘉电脑（主管培训）、安丽（呼叫中心优化）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、中国建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国移动（排班管理与QM品质管制顾问）、工商银行（电话行销）、花旗人寿（电话行销）、昂立多邦（销售培训）、高博特（销售培训）等。

杨继东 优胜资讯资深顾问

　　呼叫中心行业的资深顾问及高级讲师,北京优胜资讯有限公司资深顾问。
　　杨先生在国内呼叫中心从业多年，曾参与了我国最早的外包呼叫中心九五资讯呼叫中心的筹建、管理和发展，从业期间积累了大量的呼叫中心战略规划、系统集成、运营管理、培训以经验。并整理及创建了一整套适合国内呼叫中心使用的运营管理体系，推动并促进了中国呼叫中心产业的发展。

李京成 优胜资讯资深顾问

　　呼叫中心运营管理资深顾问及高级讲师,北京优胜资讯有限公司资深顾问。
　　李先生在国内呼叫中心从业多年，曾参与了我国最早的外包呼叫中心九五资讯呼叫中心的筹建、管理和发展，从业期间积累了大量的运营管理、培训以及人员招募经验。并编辑整理了一整套适合国内呼叫中心使用的运营管理及操作的培训教材和培训方法，自行设计了用于服务代表招聘的电话听、面试系统。

丰祖军 Sagatori公司中国区咨询合伙人

　　丰祖军具有理学学士和经济学硕士学位，是国内最早的呼叫中心从业者之一，
曾管理广州最大的外包呼叫中心。他基于丰富的管理与咨询实践经验对呼叫中心管
理进行深度思考和系统提炼，不时提出有启发性的思想和介绍有价值的最佳实践。
　　丰祖军还发挥其出色的双语能力，以负责任地引进国外先进的管理、营销和服
务思想与实践为己任。
　　丰祖军是一些大型行业会议上极受欢迎的演讲人。他也利用各种机会积极地向
国际同行介绍中国的行业发展和机会。

袁静 今晚报公众服务中心培训部经理

　　袁静 今晚报公众服务中心培训部经理,中国人民大学媒体研究院专家讲师。
　　天津南开大学中文系 公共关系、大众传播学士学位,目前南开大学MBA在读。
　　2000年加入呼叫中心、客户服务领域，具有连续6年综合性呼叫中心运营、管理及连续5年客户服务对外培训的经验。曾咨询、培训行业涉及传媒业、公共事业、IT服务领域及电信服务部门。现任天津今晚网络信息技术有限公司今晚报公众服务中心培训部经理。
　　今晚网络信息技术有限公司成立于2000年7月，是今晚报社、今晚发行快递等共同投资，以信息服务、互联网服务、软件开发、系统集成、呼叫中心坐席外包、管理咨询服务、电信增值服务为主的高科技股份公司。具有全国呼叫中心运营资质，公司所属的今晚报公众服务中心（96860）是中国报业第一家呼叫中心，也是目前国内提供综合性服务最大的呼叫中心之一。

 

 

2007中国呼叫中心及企业通信大会组委会