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出席大会沙龙的部分专家介绍

 

李宝民 美籍专家，九五太维CEO

 。。CEO—李宝民博士
。。美籍专家，九五太维CEO，毕业于美国俄亥俄州立大学工业系统工程系，获博士学位。
。。李宝民博士1998年来到中国，是九五太维早期的创建者之一。他在中国呼叫中心运营管理中积累了非常丰富的经验，是中国呼叫中心行业的领航者和呼叫中心科学运营理念的倡导者。
。。李宝民博士长期从事呼叫中心培训的研究，撰写的许多研究文章在呼叫中心领域具有重要影响。例如：《呼叫中心运营管理规划指南》、《修正版的美国电话行销销售法规的主要规定和深远影响》、《呼叫中心建设规划指南》、《呼叫中心外包的策略》、《呼叫中心管理提升方案》、《CRM在中国的执行策略》等。
。。李宝民博士培训的呼叫中心经理人员涵盖了通讯、金融、保险、汽车制造、证券等诸多领域，培训效果博得了多方客户的高度赞誉。
。。信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会委员、信息产业部中国客户关系管理专业委员会副主任、中国客户关系管理研究中心专家顾问、中国劳动保障部呼叫中心认证标准首席顾问、培训教材主审。北京服务贸易协会理事、北京服务外包协会监事。

邹达辉 呼叫中心运营管理专家 广州市远标商务咨询有限公司海外高级顾问

 。。邹达辉是美国最早的华语呼叫中心创办人之一，曾在美国最大的电讯企业AT&T, GTE, SBC担任培训师、培训经理和运营经理职务，并在美洲银行担任CRM项目管理经理。现任广州市远标商务咨询有限公司海外高级顾问。
。。邹达辉认为中美呼叫中心在企业规模、服务范围、技术方面都很类似，管理方法借鉴性极强。美国呼叫中心管理已全面进入信息服务阶段，尤其重视企业价值提升，在人力资源管理方面尤其高效；美国的经验对中国呼叫中心管理具有极大的价值。
。。邹达辉在美国多个大型呼叫中心的长期（20年）工作经验使他获得了全面的实操管理经验，他已在CTI论坛发表了一系列呼叫中心管理文章，注重结合中国实际情况介绍美国管理经验。

刘燕军 北京市通信行业协会理事、北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任。北京润迅通信发展有限责任公司总经理

。。现任北京市通信行业协会理事、北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任。北京润迅通信发展有限责任公司总经理。
。。曾在国家机关从事法律工作。从事电信增值服务领域已有15年职业管理人的经历，同时有10余年的呼叫中心运营和管理经验，承接过涉及呼叫中心全业务的各类项目。刘燕军注重对呼叫中心行业的发展及管理的研究，具备深厚的呼叫中心行业运营管理和顾问咨询经验，与国家电信行业主管部门以及多家国内呼叫中心运营企业有着良好的关系，与国外同行（美国、法国、日本、韩国）保持着深入的同业交流，并应邀赴法国、美国、韩国考察呼叫中心业务。
。。负责管理的外包呼叫中心有着良好的的运营业绩，同时为国内外多家企业和外包呼叫中心企业提供呼叫中心建设、管理的顾问咨询服务。

李文香　资深客服顾问

 

　　李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。北京化工大学自动化系本科、硕士；比利时鲁汶大学心理学进修；美国城市大学综合管理专业MBA；COPC注册协调员；国家人力资源管理师。现任中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员及《客户世界》杂志编委会委员。曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康等。多年来在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及30多门课程，累计培训300余场次。发表了大量的行业体验和管理文章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。

许乃威（台湾） 资深排班顾问及电话营销专家 　台湾客服协会监事

简介：

　　许乃威先生毕业于私立纽约大学（NYU），电脑多媒体硕士及该校教育统计博士候选人，曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安丽、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，从台湾中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理培训工作开始做起。
　　许乃威先生担任台湾客服协会监事多年，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流，目前同时是CTI论坛、客户世界杂志、客户服务评论杂志的专栏作家，中国电子商会呼叫中心委员会顾问。撰写文章被广泛引用，《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》一文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。
　　除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
　　许乃威先生独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心种种运营管理的技巧。
　　部分曾服务过的客户及相关专案：中国信托旗下的电视购物台VIVA（呼入与呼出流程优化）、兴奇科技（台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团（数据分析）、联华连锁超市集团（数据分析）、技嘉电脑（主管培训）、安丽（呼叫中心优化）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、中国建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国移动（排班管理与QM品质管制顾问）、工商银行（电话行销）、花旗人寿（电话行销）、昂立多邦（销售培训）、高博特（销售培训）等。

杨继东 优胜资讯资深顾问

　　呼叫中心行业的资深顾问及高级讲师,北京优胜资讯有限公司资深顾问。
　　杨先生在国内呼叫中心从业多年，曾参与了我国最早的外包呼叫中心九五资讯呼叫中心的筹建、管理和发展，从业期间积累了大量的呼叫中心战略规划、系统集成、运营管理、培训以经验。并整理及创建了一整套适合国内呼叫中心使用的运营管理体系，推动并促进了中国呼叫中心产业的发展。

 

丰祖军 德勤咨询公司 咨询经理

　　丰祖军是国内最早的呼叫中心从业者之一，曾管理广州最大的外包式呼叫中心。
　　他基于长期的呼叫中心运营管理和咨询实践经验，吸收和消化发达市场呼叫中心管理的概念、理论和方法，按照中国市场的具体情形进行应用和创新，取得了出色的成效和市场的认可。他翻译了《客户服务有效性测评》和《IT服务管理指标》，还经常针对国内呼叫中心行业的具体问题，介绍来自发达市场的观点和实践。
　　 丰祖军是国内外行业会议上深受欢迎的演讲人，也经常利用各种机会向国际同行介绍中国的潜力和机会。

任建斌 百度竞价排名服务管理部总监

　　武汉大学理学士，长江商学院工商管理硕士，现任百度竞价排名服务管理部总监，曾任艺龙eLong.com(NASDAQ LONG) 客户关怀部高级总监，曾任世纪互联数据中心有限公司客户支持中心总监，摩托罗拉（中国）有限公司服务审计员、客户主任。

袁静 易才集团 BPO中心CC&ITO事业部副总经理，呼叫中心运营总监

　　袁静 易才集团 BPO中心CC&ITO事业部副总经理，呼叫中心运营总监。

　　大众传播，人力资源管理双学士学位,MBA。

　　1998年涉足客户服务领域，2000年加入呼叫中心、，参与组建与管理了中国报业第一家呼叫中心，并实现呼叫中心从成本中心到利润中心的平滑过渡，2005年底参与了传媒行业IP式呼叫中心的论证与实施工作。2006年4月加盟易才集团，从事基于呼叫中心人力资源的BPO业务，经过近一年的努力，创建了中国第一支从事呼叫中心人力资源BPO业务的专业团队，并于杭州启动了BPO人才储备基地项目。

　　多年的呼叫中心运营、管理经验使其交流、咨询项目涉及传媒、电信、金融、公共事业、营销（HOME SHOPPING）、电子商务（B2B，C2C）、IT服务部门等多个领域。

唐立军 爱普生（中国）有限公司CS部副部门经理

　　唐立军，爱普生（中国）有限公司CS部副部门经理。毕业于四川大学金属材料专业，1997年加入爱普生公司，一直负责呼叫中心管理，其领导的团队发展成为以技术支持、电话营销和互联网服务为主的热线服务中心。其优异的服务管理品质 连续三 年蝉联“中国最佳呼叫中心”奖。2006年唐立军同时负责服务策划工作，积极推行面向行业用户的服务创新，服务成为行业中标的关键因素，爱普生服务也成为2006最有竞争力的服务品牌。爱普生公司的售后服务连续四年蝉联赛迪顾问颁发的打印机用户服务满意度金奖。

孙必勇 七星蓝图科技总经理

　　孙先生，呼叫中心行业专家，具有超过10年的呼叫中心行业从业经验，现任七星蓝图科技总经理，不但在呼叫中心运营管理领域有比较全面的理论与实践经验，而且非常擅长呼叫中心行业技术和各种解决方案。
　　孙先生毕业于大连理工大学，主修计算机科学与工程。孙先生由于出色的技术，曾获大连市科技进步一等奖、计算机世界奖学金获得者，曾带领团队成功地进行了多个呼叫中心和电话营销中心的咨询及建设。
　　孙先生非常熟悉呼叫中心运营标准管理体系，是国内最早提出WFM解决方案及理念，并将呼叫中心运营管理和技术完美结合的倡导者和专家。孙先生在呼叫中心运营管理系统、排班软件领域有较深的理论研究与实践经验。

 

 

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