首页>>国内展会>>2009中国呼叫中心及企业通信大会

出席大会沙龙的部分专家介绍

“CTI论坛呼叫中心管理者之夜”沙龙 (在线报名)
(AVAYA特别支持)
　　　　　 沙龙主题：2008年呼叫中心行业亮点人物
　　　　　 参与即有机会与众多海内外呼叫中心专家面对面交流

 雷扬女士
行业就职经历
1.香港新世界数码呼叫中心 运营总监
2.鸿联九五信息处理中心 总经理
3.北京决胜教育咨询公司 总经理
4.CC-CMM标准委员会 专家
5.企业管理硕士
6.心理学博士
亮点实践介绍
。。国内首批从事呼叫中心运营管理的专业人士，多年的实践和积累塑造了对呼叫中心运营的敏锐度。为诸多国内外知名企业进行呼叫中心运营管理的诊断和咨询，帮助很多企业从成本中心迈向了营销中心。同时，她是呼叫中心领域从事心理学研究和探索的先行者，用自己的满清热忱推动着呼叫中心职业心理研究不断地向前发展，帮助越来越多的呼叫中心从业者从职业困惑和压力中走出来，通过辛勤地播种使呼叫中心职业被更多的人所喜爱和接受！
09年寄语
。。相信在09年，中国的呼叫中心会在特殊的经济环境下展现出独特的魅力，呼叫中心领域的从业人员也将在难得的机遇中走向成熟。

徐立新女士
行业就职经历 1.杭州迪佛信息技术有限公司 总经理
2.杭州远传通信技术有限公司 总经理
亮点实践介绍 。。呼叫中心的运营管理日益受到广大管理者的关注，如何提高运营管理的效率？远传技术公司正是带着这个问题开始研究呼叫中心的管理软件的，并在这几年的探索中成就了一个好软件----排班管理软件。该软件已经在许多大型的呼叫中心使用，为管理者轻松管理呼叫中心提供了最有效的工具。

。。目前，在排班管理软件的基础上，远传技术公司又博采众长，研究开发了呼叫中心运营管理系统，把话务预测、自动排班、绩效考核、现场管理、培训考试等等功能纳入统一的管理平台，真正解放了管理者的忙碌身影，让呼叫中心的管理变得愉快而富有成就感！
09年寄语 。。春天是这样美好！天很蓝，阴雨终要散；海很宽，此岸连彼岸！
。。让我们关爱呼叫中心事业，让我们的愿望能实现！

曲道俊先生
行业就职经历 1.HOLLYCRM（合力金桥软件）公司 总裁
2.北京合力金桥系统集成公司 副总裁
亮点实践介绍 。。曲道俊先生拥有10年以上的IT行业运营经验，对呼叫中心、CRM的技术发展、市场需求和业务应用具有独到的见解和敏锐的直觉。

。。曲道俊先生带领的HOLLYCRM（合力金桥软件）公司是国内知名的全线呼叫中心和CRM解决方案提供商， 10余年呼叫中心的建设经验积累，使HOLLYCRM拥有包括中国联通、中国电信、中国移动、苏宁电器、家乐福、联想移动等百家著名企业的成功案例，涉及行业包括电信、金融、广电、政府、制造、旅游、医药、互联网、物流、电子商务等。平均每一天，至少有2000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。
09年寄语 。。非常感谢多年来广大客户和合作伙伴对合力金桥软件公司的支持。合力金桥软件公司目前已经覆盖了呼叫中心的全线产品，我们的HollyV8和Holly C6呼叫中心解决方案，经过十年的精耕细作，已经广泛服务于各大行业的高端客户。而我们互联网业务的呼叫中心品牌— “7x24商务”，则为中小规模的呼叫中心打造SaaS 模式解决方案，提供给企业按需选择的灵活方式。

。。2009年， 面对机遇与挑战并存的经济形势，相信只有做好充分准备、不断创新的公司才能变“危”为“机”，顺利渡过“寒冬”。让我们一起努力，共同等待那个为期不远的春天！

郭德生先生
行业就职经历 1.1981年至1995年，在中国人民保险公司总公司供职
2.1995年参与泰康人寿的筹建工作，至今在泰康先后任职
3.1996年 任泰康总公司行销部总经理
4.1998年 筹建泰康广东分公司并任总经理
5.2002年 筹建泰康深圳分公司并任总经理
6.2008年 筹建泰康电话行销部并任电销部总经理
亮点实践介绍 2001年专赴香港考察学习香港保险业电销发展情况
2002年筹建泰康深圳分公司并任总经理，在深圳工作期间，曾实践电话营销业务
2007年开始筹划泰康电销发展规划，08年组建泰康电话行销部，开展四个试点机构
2009年电话行销扩大规模，目前已在北京、深圳、大连、山东、上海等大中城市建立电销中心，年底目标建立月产能3000万元保费平台

宋文明先生
行业就职经历 。。2007年2月创立安徽易德人力资源管理有限公司，专精于呼叫中心座席的人才招募与保留，并为客户提供招募甄选、培训、人力资源外包、弹性用工等一站式的整体解决方案。
亮点实践介绍 。。2006年CCTV-2首届“赢在中国”总冠军宋文明先生，携手国际金融资本。志在为中西部优秀的大学毕业生寻找更好的就业途径和未来。2007年成为中国移动北京公司客户服务中心人力资源合作伙伴涉足呼叫中心行业。发扬吃苦耐劳的徽商精神，进行大批量数据分析、归纳，自主研发出“易德Call Center座席代表甄选系统”，从选对人开始，大大降低座席人员流失率，提高座席人员优秀率，奥运期间易德员工以优质客服水平全力投身北京移动客服工作，创造佳绩并受到客户一致好评。2009年易德人力资源管理公司第一所呼叫中心座席实训基地在合肥建成，呼叫中心人才供应蓄水池正逐步形成。

李宝民先生
行业就职经历 1998年—至今 北京九五太维资讯有限公司 首席执行官（CEO）
亮点实践介绍 。。李宝民博士早期在美国贝尔试验室从事研究工作，1998年来到中国，创建了中国第一家商业外包呼叫中心。同时，将国外先进的呼叫中心技术、理念、运营管理方法引入中国。2002年，李博士将国际先进的COPC标准及SCP标准引入中国，为中国呼叫中心产业发展及中国呼叫中心产业市场正规化做出了重大贡献。这也是中国呼叫中心行业第一次真正接触、了解国外呼叫中心行业。

。。在十年的工作历程中，李博士所培训的企业涵盖了通讯、金融、保险、汽车制造、IT、证券等16个行业，超过300家企业，培训总人数过万人。培训效果博得了多方客户的高度赞誉。
09年寄语 。。危机就是转机，坚持就是胜利！——李宝民

孙媛女士
行业就职经历 1. 联想呼叫中心 1999-2005
2. 艺龙呼叫中心 2005-2009 呼叫中心高级总监
亮点实践介绍 1.2008年，呼叫中心的客户很满意度从75%发展到93%；
2.2008年一年，呼叫中心机票产品的销售转化率有了40%相对值的提升；
09年寄语 。。希望2009年，越来越多的呼叫中心能够对企业更有用，对社会个有价值，从而带动呼叫中心行业能够获得更大的飞跃。

潘美慧女士
行业就职经历 香港易宝通讯集团 中国业务总经理

1. 呼叫中心运营总监
2. 业务发展部总经理
3. 顾问培训总监
亮点实践介绍 。。潘女士为香港易宝通讯服务集团中国业务总经理暨咨询管理首席顾问，主要负责国内外包客户联络中心及顾问培训业务的发展。潘女士累积了超过17年的呼叫中心实战管理经验，长期致力于客户服务体系发展趋势的研究，在客户体验管理、客服中心运营效益提升、电话营销体系、人才管理等方面独有建树；研究的课题包括呼叫中心能力提升模型、动态差异化服务标准体系以及客户价值细分模型等等，形成了专业科学理论与实践高度结合的管理体系。近十多年来，潘女士亲力主持了近百个香港及国内的金融、电信、制造等行业的客服中心战略规划与建设项目、客户服务中心运营管理与电话营销管理的顾问及培训项目以及大型外包项目，得到客户高度的认可和赞赏，其中包括中国移动、中国电信、中国联通、中国网通、中国银行、深发展银行、东亚银行、TCL、顺丰速递等等。潘女士将坚持不懈地积极推动香港与国内呼叫中心服务的创新、管理水平和产业的发展，为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

。。潘女士持有香港中文大学商学院商业管理文凭、英国HULL大学MBA学位。现为香港客户中心协会执行委员会委员, 中国客户世界研究院顾问专家及广东信息协会客户服务专业委员会的专业顾问。
09年寄语 。。在全球经济面临重大挑战的一年，我们须加倍努力促进呼叫中心发展，突出它在企业的角色和价值，作为企业的主要客户服务和营销渠道，为企业更有效地减低运营和销售成本、积极地维系和挽留价值客户、保持企业的核心竞争力，与企业并肩携手渡过风高浪急的一年。使呼叫中心行业勇往向前、迈上新台阶。

金小云女士
行业就职经历 中信银行信用卡中心 副总经理

1. 2002-2006 招商银行总行电话银行中心 主任
2. 2006年至今 中信银行信用卡客服中心 副总经理
亮点实践介绍

。。金小云女士2002年进入呼叫中心领域，曾先后成功地领导和创建了招商银行95555客户服务中心和中信银行信用卡客户服务中心两个业界标杆团队。在工作中，倡导“客户至上”的服务理念，坚持“以人为本”的员工管理思路，倡行风控与服务同行的运营管理原则。凭借其先进的服务理念和丰富的运营管理经验，所带领的团队赢得了客户与业界的广泛认可，并先后获得国内外多项殊荣。北京奥运会期间，金小云女士受邀前往北京负责奥运观众呼叫中心的筹建和运营管理工作，带领中信用卡奥运志愿者为支持奥运建设起到了模范带头作用，先后被授予奥运观众呼叫中心“运行指挥杰出贡献奖”、“奥运优秀志愿者”等称号。

。。 在力求卓越服务的同时，其所在的中信银行信用卡客服中心还通过深化客户经营和管理，探讨及形成“基于服务”的客户经营及盈利模式，全面提升客户贡献度和忠诚度，推动客服中心从“成本中心”迈向“价值中心”。
09年寄语 。。服务价值整合提供，客户服务大有可为。

周智刚先生
行业就职经历 1995年毕业于电子科技大学；
2001年－2002年 新太科技股份有限公司开发中心高级系统工程师
2002年－2003年 新太科技股份有限公司副总经理
2004年至今 新太科技股份有限公司产品总监。
2008年被广州市软件协会评为广州市优秀软件人才
亮点实践介绍 曾主持过四川电信全省10000号、甘肃电信全省10000号等电信级呼叫中心系统架构设计。
曾主持过美的制冷、美的日电、康佳电器、武汉天然气、申银万国等大型行业呼叫中心系统架构设计。
曾参与中国电信集团公司10000号新规范讨论制定工作。
曾参与中国电信下一代呼叫中心（NGCC）技术规范讨论制定工作。
曾参与中国电信语音增值业务平台全国联网工程的系统架构设计和功能总体设计。
曾参与中国电信CDMA网移动IVR平台28省及全国中心、全国联网工程系统总体设计。

。。 新太科技长期耕耘于多行业呼叫中心领域。自90年代，新太科技极大的投入进入客户服务平台产品领域，在充分考虑中国用户使用习惯和企业管理特点的基础上，秉承多年应用经验和强大的开发实力，研制出新一代企业呼叫中心。在电信、金融、证券、家电、税务、烟草、电力、政府、邮政等广泛的领域中得到了大量的应用。累积超过20000个座席，成为国内最大的企业呼叫中心供应商之一。

姜静女士
行业就职经历 。。宁波银行股份有限公司 客户服务中心总经理
亮点实践介绍 。。姜静女士于2000年涉足呼叫中心行业领域，早期作为呼叫运营项目负责人，成功完成了银行、保险、证券、电讯、移动、零售业、制造业及政府部门领域的呼叫中心的建置与运营，运用先进管理理念，将呼叫中心特有的沟通、商务、服务、营销等综合功能有效整合。在运营宁波银行客服中心不到两年的时间内，倡导以文化促管理，秉承以服务为宗旨，以“感动客户”为已任的服务理念，于2008年度获得“呼叫中心最佳管理人奖”。所带领的呼叫团队不仅评定为五星级呼叫中心，更是取得了2008年度“全国最佳呼叫中心”等一系列奖项。北京奥运会期间，姜静女士受邀前往北京负责奥运观众呼叫中心运营管理工作，带领宁波银行奥运志愿者团队，积极高效完成奥运任务，被授予“北京奥运会志愿者工作先进个人”称号，宁波银行也因姜静女士所带领的奥运团队杰出表现，荣获“运行保障突出贡献单位”称号。

。。姜静女士始终关注金融及相关服务行业的成功案例，并积极参与呼叫中心和客户服务领域的交流与学习，引领了宁波银行客户服务中心的自我突破与提升，成功将“客户服务”转化成银行核心竞争力，促进产业布局整合优化，为银行品牌的传播与业务的的开拓提供了不竭之源。

厉朝阳先生
行业就职经历 1.招商银行信用卡中心客户服务部 总经理
2.平安银行信用卡事业部 副总经理兼客户服务部总经理
亮点实践介绍 。。厉朝阳先生自2001年开始，参与筹建并管理了国内两个较知名的客户服务中心，因其突出的呼叫中心管理实践，多次荣获国内“最佳呼叫中心管理人”、“客户服务杰出贡献”、“中国呼叫中心十年杰出成就奖（个人）”等奖项。作为奥运志愿者，2008年6-9月受邀担任12308奥运观众呼叫中心运行总顾问，在奥运会、残奥会赛事期间全程参与负责该呼叫中心日常运行工作，在国内首次创造性地探索并实践了大型多语种呼叫中心在极重要项目中的运用，为“平安奥运”提供了优良的保障。厉先生本人因此荣获奥组委、北京市委、市政府授予的“优秀志愿者”光荣称号。

史红新女士
行业就职经历 联想北京有限公司 客户联络中心总经理
亮点实践介绍 。。史红新女士98年加入联想集团，肩负建立并运营联想集团呼叫中心的重任。在史红新女士的带领下，联想呼叫中心从一个规模只有十几人，服务模式相对单一的服务团队发展成为今天已拥有660坐席、700余人的颇具规模与实力、为客户提供联想全线产品，双品牌（Think，Lenovo）售前、售中、售后全面服务的国际化呼叫中心。
。。2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。
。。多年的运营管理和咨询诊断的经验，使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时，密切关注企业成本，实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。

 

刘茗先生
行业就职经历 刘茗：招商银行信用卡成都营运中心副总经理兼业务管理室经理
亮点实践介绍 。。刘茗：招商银行信用卡成都营运中心副总经理兼业务管理室经理。1995年毕业于上海大学经济管理学院，本科学历，经济类学士。参加工作后曾先后服务于香港东亚银行上海分行信用卡中心、兴业银行上海分行业务拓展部及民生银行上海分行营业部。2002年7月加入招商银行信用卡中心，先后任职中心客户服务部电访室经理、综合室兼普卡二室经理、策略发展部总经理助理兼品质确保室经理，2007年7月调派成都筹建招商银行信用卡成都营运中心至今

主 要 工 作 业 绩：
1、2008年所辖招商银行信用卡成都营运中心因在“5.12汶川地震”期间灾备表现出色，荣获中华全国总工会“工人先锋号”称号表彰
2、2008年5月个人被第29届北京奥运会组织委员会聘任为观众服务中心运营专家,11月被北京共青团市委、奥组委授予“北京奥运会残奥会志愿者工作先进个人”
3、2007年筹建招商银行信用卡中心首个异地营运中心，已建成规模超1500座席。
4、2006年规划建立招商银行信用卡中心“卓越服务品质指标”体系
5、2005负责招商银行信用卡中心客户服务部参评《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP）认证,通过CCCS国内首家“五星级客户服务中心”品质标准认证
6、2004年协助推选招商银行信用卡中心客户服务部（全国特服号—8008205555）获评国家信息产业部中国信息化推进联盟CRM专业委员会“2004年度中国最佳呼叫中心”
7、2004年完成客户服务部电话访问室筹建并建立信用卡电话访问规范；
8、2002年筹建招商银行信用卡中心客户服务部；

孙必勇先生
行业就职经历 1.大连华信计算机有限公司 北京分公司副总经理
2 .中国惠普有限公司 高级技术顾问
3 .北京九五太维资讯有限公司 副总裁
4 .北京七星蓝图科技有限公司 总经理
5 .北京世纪安享科技有限公司 总经理
亮点实践介绍 。。孙先生具有超过10年的呼叫中心行业从业经验，不但在呼叫中心运营管理领域有比较全面的理论与实践经验，而且非常擅长呼叫中心行业技术和各种解决方案。

。。孙先生是国内最早提出Workforce Management解决方案及理念的倡导者和专家，在呼叫中心运营管理、排班领域有较深的理论研究与实践经验。

。。2008年度孙先生作为专家顾问，带领团队成功协助中国电信在四川建立外包呼叫中心基地，建成1300席平台容量，并组建了32人的专业化团队，搭建了标准化运营管理体系，与团队一起用1年的时间树立了保险、银行、政府、财经、房地产5大行业样板，签约客户坐席数近600席，不但获得了电信集团的认可，而且获得2008中国最佳呼叫中心金耳唛大奖。
09年寄语 。。中国呼叫中心的春天已经来了，让我们一起为绿色呼叫经济贡献一份绵薄之力吧！

 

吴婷婷女士
行业就职经历 1、 亿迅（中国）软件有限公司 执行副总裁
2、 台湾东森得意购 首席运营官
3、 Citibank 电话营销副总裁
亮点实践介绍 。。拥有涵盖了台湾、大陆以及亚太多个地区近20年的客户服务行业从业经验，积累了第一手销售及服务职能部门建设经验，对呼叫中心运营管理方面有丰富的经验和敏锐度。有其担任东森得意购首席运营官期间，从2002年到2005年创下了年增长率400%的记录，同时还领导一个1，000多名员工的呼叫中心于2006年实现了当时市场中史无前例的超过94.3%的客户满意度。
。。加入亿迅之后更将其之前多年的产业经验融入呼叫中心及CRM软件，为软件加入新的元素，使软件更人性化、更简单更好的服务于终端用户。
09年寄语 。。风暴就在眼前，成败与否，取决于我们自身。我们可以选择身陷绝境，或者奋力图存，或者创造奇迹。做出正确的选择，您将会在负有挑战性的环境中成长壮大。

刘丽伟女士
行业就职经历 刘丽伟，中信银行总行零售银行部客户服务中心副总经理
亮点实践介绍 。。刘丽伟，中信银行总行零售银行部客户服务中心副总经理，自2000年开始从事呼叫中心的管理工作，负责CallCenter 系统立项开发、客户服务中心队伍建设、运营管理工作。在呼入服务和呼出营销方面都积累了实际管理经验。在行业资格方面获得COPC 认证协调员资格；参加CCCS-OP体系认证,获五星级标准认证；作为管理者代表，组织实施ISO9000认证，取得ISO外审员资格，获得2008年度“最佳呼叫中心管理人”奖；受聘为2008北京奥运呼叫中心运营管理专家。
。。在运营管理方面，采用客户服务中心数字化管理理念，实施内部运营管理。借鉴专业化COPC标准，指导、衡量客户服务中心的工作绩效，保证服务效率和服务质量，降低成本。不断完善培训和质检体系，确保服务品质得到持续改进。建立电话营销管理体系，实现电话营销数字化管理，提升营销绩效。在全行服务品质管理方面，借助第三方客户满意度管理和神秘人监测等手段，监督全行服务质量稳步提升。
。。从事客户服务中心管理近10年的时间，积累大量运营管理经验。在客户服务中心的绩效管理、内部管理流程有效改进、服务品质持续提升方面取得显著成绩。

李文香女士
行业就职经历 李文香女士 CTI论坛特约专家 服务营销行业独立顾问
亮点实践介绍 。。李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士，尤其擅长研究服务人员的心理学和呼叫中心人力资源管理。北京化工大学自动化系本科、硕士；比利时鲁汶大学心理学进修；美国城市大学综合管理专业MBA；COPC注册协调员；国家人力资源管理师。
　　现任服务营销行业独立顾问。曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康、中国移动12580等。曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及40多门课程，累计培训300余场次，多次在行业大会以及研讨会组织论坛并进行主题演讲，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。
　　项目列表：中国移动（集团12580项目深度顾问1年，负责全国培训、规范制定，中央商旅系统从系统搭建到产品策划到业务流程规范到整体架构完善）；中国联通、263、智联易才（人力资源培训项目）、仲量联行、Cisco、EMC、Intel、Canon、西门子、HP、G Mobile、奥迪、福田、三星、OLYMPUS、北京天地互联、掌天科技、时代微码、蓝色快车、艾默生、灵图、朗讯、新晨等

袁小美女士
行业就职经历 袁小美女士 微软（中国）有限公司 呼叫中心运营经理
亮点实践介绍 。。清华大学管理学硕士，现任微软（中国）有限公司呼叫中心运营经理，历任用友软件集团人力资源部经理、国家重点实验室清华大学中国企业研究中心客户满意度调研主任、TOM集团呼叫中心运营总监,北京网讯通达软件技术有限公司运营总监,等职。
。。从99年开始，袁女士投身于客户服务与营销领域研究和实践，为推动呼叫中心及客户服务在国内的发展做出重要贡献。她拥有丰富的呼叫中心人力资源管理、运营管理经验，精通客服及营销人员的招聘、培训及呼叫中心运营管理体系的构建，对呼叫中心的运营管理具有深入的研究和丰富的实践管理经验，并主编过多本专业书籍。
。。 袁女士的招聘、培训、顾问及业务外包服务经验覆盖银行、保险、电信、IT、媒体等众多领域，如四大国有银行、IBM、微软、中国移动、中国人寿，平安保险、丰田等逾百家企业，其服务成果和杰出表现得到了客户的高度认可和尊敬。同时培养出了一批目前在呼叫中心领域表现杰出的管理人员。
个人成就
  • Gold Star Award and Spot Light Award of Microsoft (2006 & 2007)
  • 2005年被评为“2005年度中国最具影响力十大培训师”
  • 2006年被评为“2006年度中国十佳呼叫中心管理人”
  • 2008年被评为“2007—2008年度中国客户服务突出贡献荣誉奖”
  • 《中国用户满意度研究》，中国标准化出版社，编者
  • 《呼叫中心的运营管理》，电子工业出版社，编者
  • 《客户服务技巧训练》，电力出版社，编者
  • 获得“国际人力资源资格认证”证书
  • 在多家期刊杂志上发表关于销售、服务方面的文章

所领导的呼叫中心被评为

  • “2006年中国最佳电话营销呼叫中心”
  • “2007年中国最具影响力的十大品牌”
  • “2008年呼叫中心最佳管理团队奖”
  • “2008年中国最佳电话营销呼叫中心”

 

王辉先生
行业就职经历 王辉先生 CTI论坛特约专家 中国企业员工心理援助效果研究组长
亮点实践介绍 。。现任北京本源慧通管理咨询有限公司项目总监；多家管理咨询机构、企事业单位特约心理顾问；2006年参与企业心理援助工作（EAP），开始在客户服务领域中进行心理学应用研究，应邀参加中国移动通信集团公司员工心理援助项目。在客户服务行业建立科研基地，积攒大量科研数据，并形成一些符合心理学原则、能够为客户服务中心带来收益的管理工具、调查问卷及课程；主要涉及范围《压力缓解与情绪控制》《员工积极心态建设》《人际关系管理》《心理学在客户服务行业中的应用》《心理学去专业化应用》《有效沟通》等课程、项目。
　　策划、参与多家客户服务中心及心理管理在企业中的应用项目运作；涉及范围：电信业、金融、保险业及服务、教育领域；服务客户包括：泰康人寿总公司、吉林长春公司、中国人寿北分某营业中心、中信银行信用卡中心、中国移动河北公司大客户部、中国移动海南公司客户服务中心、中国移动江苏客户服务中心、淮安客户服务中心、中国移动内蒙古客户服务中心、中国移动宁夏客户服务中心、中讯邮电设计研究院、CBRE集团等。

何丽华女士
行业就职经历 2003-2005 中国电信四川省电信有限公司乐山分公司10000号
2.2006-至今 中国电信四川号百呼叫中心 总经理
亮点实践介绍 。。08，是难忘的一年，是感动的一年，也是收获的一年。在这一年，四川号码百事通呼叫中心经历了种种的磨难：全省的坐席集中，地震中的通信保障，服务质量的全面提升……但我们最终迎来了09年的春天。

。。在08年，我经历了四川号百呼叫中心从无到有，从小到大的过程，从当初场地选址到装修、从人员的招聘到培训、从员工的管理到团队建设、从班务安排到话务模型的设计、质量体系的考核到培训的跟进，从薪酬体系的激励到成本的预算……全都从零开始，从小到大，到今天，四川号百呼叫中心己成为一个630坐席，845名员工的大型呼叫中心。

。。08年，四川电信号百呼叫中心为实现集约化，规模化的战略管理，率先在全国实施全省坐席集中工作，一年内，完成了21个分公司的平台割接工作，坐席集中工作，话务承接工作，大量的培训，人员的招聘，最多的时候，一个月集中4个分公司人话务量，也就在集中工作开展的同时，四川号百的呼叫中心经历了地震，为了确保通信的畅通，我带领着整个呼叫中心冒着不断余震危险，仍然坚守阵地，积极实施话务省外溢出方案，解决了因地震带来突出话务量的应急处理；同时利用114语音平台的优势，率先开通寻亲热线，并与凤凰卫视共同开通心理援助热线，独家为“以生命的名义”晚会提供全球热线服务，以实际行动最大限度地参与抗震救灾和灾后重建工作。

。。面对着800多人如此庞大的新员工、新平台、新界面的呼叫中心队伍，在平台割接，坐席集中工作完成之后，开始了全面服务提升，经过对班务的调整，技能的分配、薪酬的激励，团队的建设、质检与培训的全面配合，使得四川电信号码百事通呼叫中心的工作在08年蜿蜒趋折，我也如同中国在经历地震之后迎来奥运成功一样的喜悦与兴奋！
09年寄语 。。走过08，虽曲折不己，但收颇丰。期待09，我将杨帆，启动航程，踏上遥远的而坚辛的路途，但我信心十足，干劲依旧，我相信我终将会属于一个让我骄傲的团队！

张玉成先生
行业就职经历 商务部中国企业管理协会营销分会副会长，和田假日总裁
亮点实践介绍 。。他有着16年的电销经验，从来没有间断过。1996年他进入全球最著名的营销管理公司，美国的HMC，进行专业的学习。在这样的公司，他积攒了非常好的经验。97年8月他回国，创办了中国第一家电销企业，至今所属的企业涉及旅游业、高尔夫、礼品、培训、进出口，以及食品工厂等。他在海外还有自己的红酒庄园。
09年寄语 。。09年希望行业同仁能够团结起来，加强呼叫中心行业的自律，建立一个自律的同盟。希望从事呼叫中心行业的一线员工，在工作中不断地完善自己，提高实操能力。

任建斌先生
行业就职经历 百度客服服务管理部的总监
亮点实践介绍 。。早他在世纪互联，后来到了艺龙的呼叫中心，后来到了橡果国际，专门负责英语的培训电话呼叫中心服务。在百度总部的客服中心，负责CRM规划、服务水平的提升，以及人员的利用率等等。08年最大的业绩，把人员利用率整体提升的30%，在全国培训与质量提升里面做出了骄傲的成绩。
09年寄语 。。在09年，让呼叫中心在各个行业的服务里面提升发挥更大的作用，希望每一个呼叫中心人都非常地开心、快乐！

李农斌先生
行业就职经历 1993－1999 中国光大电脑开发有限公司
1999－2003 Unisys呼叫中心项目资深顾问
2003－2006 Aspect中国区业务总监
2006－2009 Avaya中国区应用及解决方案总监
亮点实践介绍 。。中国呼叫中心行业专家，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，客户世界研究院顾问专家，广东省信息协会客户服务专业委员会顾问。1999年涉足呼叫中心领域，曾参与国内多个呼叫中心和电话营销中心的建设。李农先生还是《客户世界》和《客户服务评论》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。
09年寄语 。。祝大家平安过“冬”

 

  强莘
行业就职经历 无锡新区招商局局长 强莘
亮点实践介绍