沙龙主题：2009年呼叫中心行业亮点人物
时间：2008年4月14（晚上06：30）
主持人：李文香

　　主持人：我们今天的呼叫中心管理者之夜的活动正式开始。

　　每一届在北京CTI的大会，我们今年叫做2009中国呼叫中心及企业通信大会，每一次大会的时候，实际上重头戏就是在大会第一天晚上都会有一个呼叫中心精英论坛，也是我们这个行业运营精英们非常期待的一次晚会。在这个晚会上，我们会台上台下互动成一片。不是提前准备好题目，我要给你灌输什么，而是我想要知道什么，你帮助我回答。

　　所以，今天晚上来到这个现场，希望大家每个人都带着各种各样的问题。今天晚上我们这个活动能够如期在这里举行，首先感谢CTI论坛，他们做了非常大的努力。

　　即使在金融风暴经济不太景气的情况下，CTI论坛可以在北京做成这么大的活动，非常了不得。更加感谢的是今天晚上的特别赞助Avaya公司，他们做了今天晚上沙龙的全程赞助，也特别感谢！

　　首先，跟大家说一下今天晚上我们沙龙的主题。其实，我今天跟很多专家在沟通的时候，我说今年我们整个大的背景，应该说大家都探讨两个话题，一个话题是金融风暴来了，对我们的呼叫中心有没有影响，有影响你相对应的战略和策略是什么。如果没有影响，你自己有没有给自己树立一些新的挑战话题，我有什么样的策略，让我这个呼叫中心或者是让我本身的企业做得更好。

　　另外，大家可能在日常运营的过程当中，会碰到各种各样的挑战。事实上，如果今天谁把呼叫中心还在公司叫做呼叫中心的话，那我觉得需要改改名字了。因为，我们说呼叫中心是一个业务运营承载平台，不管是客服部，还是电销中心，或者是你的信息中心都是这样子的，呼叫中心越来越多地承载着我们公司和客户之间沟通的桥梁，越来越多地有利于我们做客户价值的挖掘、客户信息的积累、做后端的数据仓库和数据分析。04年的时候，澳大利亚的Senmen（音译）来到北京，他说“将来整个公司可能就是一个呼叫中心”，我相信将来可以在北京实现。因为今天的呼叫中心，我们再也不叫做Call Centre，而是更加的多媒体概念。我们把我们公司全部的内容，都嫁接到呼叫中心。所以，呼叫中心虽然是一个行业，但是它横跨着几个行业，政企、电信、金融等等。今天晚上，我们这样的话题顺着这样的思路展开。
我们晚会的沙龙正式开始，大家晚上好！

　　其实我最希望大家回答三个字，就是问候你的时候我们回答的应该是“好极了”，而不是好、很好、非常好。

　　今天晚上我们也特别地评出了2008年呼叫中心行业亮点人物，经过大会组委会的评选，本届一共评出了26位。当然，这26位非常地特别，等一下会跟大家介绍。

　　我先跟大家介绍一下今天我们这个“奥斯卡奖杯”，这个奖杯真的要感谢CTI论坛，他们设计的时候真的是非常有创意。这个奖杯是今年特别设计的，大家有发现这个奖杯像什么？这边是一个人，这儿是一个耳麦，有点像金耳麦一点，这是耳麦之星。这边纵着看是1，你是呼叫中心的No.1。所以，今天晚上谁能够获这个奖，其实是非常非常开心的。因为，在我们行业从来没有评过呼叫中心亮点人物。什么叫做亮点人物？肯定是对于这个行业做出特别大的贡献，或者是有一些事迹在他的身上发生。我们看一下今天晚上这个奖杯花落谁家。

　　首先，我们有请Avaya全球服务团队高级顾问张京先生来做今天晚上沙龙活动的致辞，有请张京。

　　李京：大家晚上好，我来自今晚非常有福气的企业Avaya。

　　非常荣幸参加这个盛会，首先感谢各位领导和专家出席今天晚上的盛会，同时感谢CTI论坛能够很成功地举办这次大会，使我们有机会和在座的领导和专家进行一次很有意义的交流，能够共同地研究和促进我们的呼叫中心事业。并且，交流我们呼叫中心的众多的问题，和大家感兴趣的焦点。

　　我们Avaya一直以来致力于呼叫中心产品运营、产品管理、产品服务，大家其实对于我们有很多的了解。对于Avaya的产品和服务，不用我多说，也有很多大家所了解的方方面面，包括交换机、CTI等等。根据市场的不同变化，我们会为大家带来不同的东西，包括了运营、管理、监控等一系列产品的优化和组合。

　　我们在当前金融风暴的经济环境下，也为了适应市场提出的不同的需求，而推出一些新的产品，我们为了能够更适应市场的发展，也提出了呼叫中心运营管理的新的概念和一些新的应用软件。包括把一些新的观点和我们一些新的产品，进行打包提供给我们的客户。其中有一些产品，已经在我们的客户当中推出了，并且已经应用，受到了好评。我们今天和明天两天，也在场外搭建了一个平台，欢迎各位领导随时光临，也随时希望我们的领导和专家登陆我们的网站，或者是致电予以垂询，非常感谢！

　　主持人：谢谢张总。今天晚上我还发现Avaya一位另外的熟悉的身影，他就是Avaya区域销售经理朴陶汉（音译）先生。

　　朴陶汉（音译）：我是Avaya北方区的区域销售经理。

　　在这里，我代表Avaya中国区的销售团队，在这里向大家表示感谢，也感谢整个呼叫中心行业多年来对于Avaya的支持和帮助，也感谢多年来各位领导、各位客户、我们各位合作伙伴的支持。

　　同时，整个Avaya公司，我们在今后继续为呼叫中心行业和我们的客户提供更好的产品及更好的服务。今天我也会参加沙龙之夜，大家有关于Avaya相关产品及服务方面的相关问题，可以随时和我沟通。谢谢各位！

　　主持人：我们大家知道，在呼叫中心产业其实这个产业链还是蛮长的。最最基础的产业链是什么？

　　为什么呼叫中心称之为呼叫中心？最早的时候起源于技术，没有技术的话还没有呼叫中心，我们还赶着大马车走在大马路上，拿着一个电话在那里打。我走了一圈，各个企业还有这样的现象，说我们的呼叫中心好大的，我看好几百人，往那一堆，连电脑都没有，拿一根电话线在那里打着。我信心这样的现象，再过几年，或者是今天晚上他的老总在现场，接下来马上会改变。接下来，就是给我们这个产业做出最卓越贡献的一批人，没有这批人，我们今天呼叫中心就没办法开上呼叫中心的奥迪。我们今天很多的企业其实都非常开心，因为我们有呼叫中心的系统、厂商各个方面的支持，到今天我们可能又出来很多呼叫中心运营管理平台的软件，使得我们的呼叫中心运营管理者非常幸福。今天，我们第一块奖杯就要落在这些给我们辛勤耕耘的厂商身上。我们这次大会的评奖一分钱没有收。

　　今天第一位可以拿到这个奖杯的，他是新太科技股份有限公司产品总监周智刚先生。周智刚95年毕业于电子科技大学，01到02年在新太科技股份有限公司任高级系统工程师。他曾经主持过四川全省电信、甘肃电信全省1万号的呼叫中心架构设计，他曾经参与过的项目至少有几十个。新太科技在电信、金融、证券、家电、烟草等领域应用，成为企业最大的呼叫中心供应商之一。周智刚先生09年的寄语说，通信业春天依旧。欢迎周智刚先生！

　　第二位是七星蓝图科技有限公司总经理、北京市安想科技有限公司总经理，他就是孙必勇先生，他具有超过10年的呼叫中心行业从业经验，不但在运营领域有全面的理论和实践经验，而且非常擅长呼叫中心技术和各种解决方案。孙先生是国内最早提出 解决方案及理念的倡导者、专家，在呼叫中心的运营管理、排班原理有较深的理论经验。08年他作为专家顾问，带领团队协助四川电信成立呼叫中心基地，建成了1300席的容量。他在1年的时间内，树立了保险、电线等五大行业的样本，不但获得了电信集团的认可，而且获得了2008年的呼叫中心金耳麦大奖。他09年的寄语是，中国呼叫中心的春天已经来了，让我们一起为绿色呼叫经济贡献一份棉薄之力吧。

　　刚才两位都体了呼叫中心，一个是呼叫中心的春天依旧，一个说为呼叫中心的春天鼓掌。
下一位是合力金桥软件公司总监曲道俊先生，他对于呼叫中心市场的发展、应用具有独到的间接和敏锐的直接，他非常感谢广大合作伙伴对于合力金桥软件的支持，他们已经覆盖了呼叫中心全线的产品，经过了10年的精耕细作，服务于广大的客户。他们7×24小时的商务品牌，则为中小呼叫中心大枣CASS模式，提供解决方案，提供企业按需选择的灵活方式。2009年，他希望面对机遇与挑战并存的经济形势，相信只有做好充分准备，不断创新的公司，才能变危为机，顺利渡过寒冬，让我们一起携手等待为期不远的春天。

　　曲道俊先生说我们在等待为期不远的春天，我们刚才孙必勇先生说呼叫中心的先生已经来了，周智刚先生说我们春天依旧。

　　第四位是杭州远传通信技术有限公司总经理徐立新女士。远传公司已经成为行业非常有名的一家公司，呼叫中心的运营管理日益受到广大管理者的关注，如何提高运营管理的小呢？远传技术公司，正是带着这个问题开始研究呼叫中心的软件，并在这几年探索中成就了非常好的呼叫中心运营平台管理的软件，并且为大的呼叫中心采用。并且，他们博采众长，把话务预测、自动排班、绩效考核、培训考试等纳入统一的管理平台，真正解决了管理者的忙碌的身影，让呼叫中心管理平台真正有成就感。

　　她09年的寄语是这样的，春天是这么地美好，天很蓝，春色很好，此岸连彼岸，让我们一起等待呼叫中心的春天。

　　接下来这位是可爱的报道台湾来的一位女士，看了她的简介之后，我觉得真的是行业里面的精英大腕，她就是亿迅软件股份有限公司执行副总裁吴婷婷女士。

　　之前，她曾经在台湾的花旗银行负责电话营销的副总裁，还有台湾的东森得意购的首席运营官。在东森得意购做首席运营官期间，从02年多05年之间，创下了年增长率400%的记录，同时领导1000多名员工的呼叫中心，在06年实现了当时市场中史无前例的超过94.3%的客户满意度。加入亿讯之后更将其之前多年的产业经验融入呼叫中心及CRM软件，为软件加入新的元素，使软件更好地服务于终端用户。她09年的寄语是这样的，她说风暴就在眼前，成败与否取决于我们自身，我们可以选择身陷绝境，或者奋力图存，或者创造奇迹，将会有正确的选择，你可以在挑战中成长壮大。

　　还有一位是我们Avaya解决方案客服部总监李农先生，他刚好在外出差。

　　以上这几位在我们铺高速公路和让我们呼叫中心开上宝马也好、奥迪也好，都做出了非常多的贡献。所以，我们今天特别请了一位嘉宾来给他们颁奖，他就是中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会秘书长米辉波先生。有请！

　　米辉波：很高兴今天有这个机会跟我们业界的精英在一起，也很荣幸把这么漂亮的一个奖杯颁给我们在座的。我从来没有领过这么漂亮的奖杯，上了台有点感慨，一方面站在台上挺高兴的，另一方面站在台上拿着奖杯总是给人家，下次是不是可以考虑什么时候有机会给我也发一个。

　　你们大部分人都觉得呼叫中心是一个春天，不光是因为今天我们开这个会，同时我们相信呼叫中心来讲，在金融海啸的过程中，我自己个人认为并不是“危”的状态，而是一个“机”的状态。刚才有三位嘉宾都提到了春天，我不知道是不是应该这样讲，你认为机遇的背后是什么呢？

　　吴总没有讲到春天的问题，我相信她可能有不同的看法，我先问她吧。

　　吴婷婷：我觉得天天都是春天。

　　我觉得在中国大陆呼叫中心的发展的确是日新月异的，这也是为什么我从报道台湾到大陆这边来，因为我看到了未来的10年，中国大陆的运营发展，在呼叫中心上面是一片蓬勃。这也是为什么我要转换阵地，同样地我从甲方到乙方来，这也是最大的阵地，我怎么样把甲方经营的经验带到乙方来。让亿迅研发出来的产品和我们所有做的项目，能够融入甲方的思想，或者是能够提供甲方更多更好的服务。

　　我想在呼叫中心来讲的话，很多客户需要买你的系统、买你的软件，我要的是今天买我明天就可以用，我不用再等2、3个月。我想，这是每一个呼叫中心的梦想。目前为止，其实这个还没有发生。我希望我加入亿迅之后，在很短的时间之内，这个梦想是可以发生的。当这个梦想发生了之后，每天都是春天。谢谢！

　　主持人：谢谢吴总！

　　我想问一下徐立新女士和孙必勇先生，其实他们两个坐在台上是非常具有戏剧性的，因为这两家公司目前在行业内做运营管理软件的，应该说就这么两家还算非常突出。今天他们两个同台登场，我们要PK一下。

　　给他们每个人最多1分钟的时间，来说一下为什么选择了这个艰难而春天的行业？其实很艰难，因为我相信各家运营管理者都遇到同样的挑战，我们特别希望我们的KPI平台，我们的知识库，我们的质量管理，以及我们的培训平台等等，全都集合在一个平台上，运营管理者就会很轻松。今天他们已经开发出了这样的平台，但是各个公司在投资的时候，更愿意投资下面的交换机、中间件、CRM、数据库管理软件，但是对于运营管理平台这一块，每个人都特别希望得到它。但是，企业的老总还没有特别买单。在今天这样一个市场特别残酷，但是需求量这么大的前提下，你们怎么应对生存问题？还有我们将来的未来发展？

　　徐立新：其实选择这个行业，我觉得只有一句话，我非常喜欢呼叫中心这个行业。

　　我们为什么选择做运营管理平台，或者是做小有名气的排班软件呢？我以前做呼叫中心是做运营的，当时我在杭州创办了浙江第一家信息技术公司，就是做商业外包的公司。当时运营的时候感觉后台的运营管理、排班、绩效考核、话务预测非常难，当时没有非常有效的工具，帮助我们的管理者来管理呼叫中心，因为我们当时的商业外包呼叫中心租方特别多，所以在排班的时候特别复杂。当时想没有特别好的工具，我们当时是请了顾问来指导，当时是通过手工的方式，再一个CRM里面排里排去，混很多的方式。当时我做了远传的时候，第一个想做到排班软件，现在我们在行业内小有影响，很多的移动、网通等等在用我们的系统。所以，我感觉真正的春天来了。

　　孙必勇：刚才徐总是非常精彩的发言，我的想法也是一致的。在这个行业里面差不多做了11年，从1997年就开始做呼叫中心。原来更多地是在技术的层面，如何来做CRM的应用，从基层去标定这样的呼叫中心。但是，后来做更多的工作的时候，发现运营管理这个领域，到一定的程度，比如说到3位数或者是4位数以上的时候就出现一个瓶颈，这不是从座席应用软件就可以解决的。所以，有了这样一个想法，正好原来的老东家在运营的时候，自己运营1000座席，到400座席的时候出现了这个瓶颈，所以我们一直在这个方面做了很多的投入研究，如何改善中国呼叫中心行业大型的呼叫中心的运营管理。正是这样的出发点，做了整套的呼叫中心运营系统，包括了排班、培训管理等等，现在在这个行业很开心，找到徐总这样的合作伙伴，我们为国内的呼叫中心运营管理做出贡献。

　　今天我要特别感谢一个人，他是坐在第一排，是我的老领导李广年（音译）博士，当时我创建这个平台的时候，他给了我很多的指导，非常感谢！

　　提问：台湾对于大陆的呼叫中心理念管理之中，有什么差异和共同点？

　　吴婷婷：其实台湾的呼叫中心的发展比大陆早了十几二十年，但是早不代表它的进步会更好，事实上台湾目前在呼叫中心这个部分，其实已经发展到了一个高原期。大陆这边才是一个突飞猛进的阶段，是直线的发展。

　　差异性应该是台湾地狭人筹，发展前途上不像中国大陆这么有发展前途。中国大陆这么多的地方，每一个地方的距离都很远，企业也是比较大的。比说四大银行，全中国的分行就上万家了，每一家银行都要建一个呼叫中心是不可能的。所以，用一些外包的方式是可以去完成的。但是，在台湾是不太一样的，而且在台湾我们的席次来讲，没有办法像大陆这边动则都是上千席，甚至要上万席。在台湾有1000席以上的客服中心，就算是非常大的呼叫中心。我以前服务的东森购物就是1300席，是前三名的呼叫中心。

　　台湾优于中国大陆这边就是人才的素质上面，我想这是一个发展过程当中必须要去经过的一个考验。因为现在中国大陆的呼叫中心需求非常高，相对的人力上的需求也相对高，因为呼叫中心本身就是一个人力非常密集的产业。人员的素质怎么样提高，这是非常重要的。所以，我想硬件有了，软件怎么样提升，这是中国大陆未来10年要面对的非常大的考验。

　　尤其是我们在08年，也实施了所谓新的劳动合同法，这个部分我觉得它有利有弊。当然，我们要先看到弊端，就是人力成本增加了，但是它的利端是因为人力成本增加了，所以企业在找人上面，它会在素质上做更多的要求。他对于人员的培训，还有怎么样留住这个人，会用更多的心力去栽培这些客服人员，我觉得这是很好的现象。

　　以我过去在东森购物来讲，我呼叫中心的流动率平均每个月在2%以下，这是相当低的流动率。对于找人，你要选、训、留，你选对人后面才可以推动，如果你选错人，后面很难推动。这是中国大陆可以跟台湾学习的。

　　事实上，我知道中国大陆现在有很多的呼叫中心的领导，事实上也是从台湾这边过来的，这可以学习的。所以，我觉得两边变为一家，这是非常好的事情。这是在人才交流上，在资源的利用上也可以更充分。

　　主持人：到企业我讲课的时候，我经常讲三个公式，一个是我等于人吗？我等于人才吗？我等于成熟人才吗？我相信所有的中国人都变成成熟人才，这个产业会变得非常棒。
接下来这个问题问新太科技的周总，现在处于企业资金的敏感和需求的多样化，是如何来面对的？您自己有什么样的看法和建议？

　　周智刚：从这个问题里面，我解读到两方面的信息，第一个是有没有需求，第二个是有了需求，客户为什么要选择的新太。

　　从第一个问题来看，其实也是我们刚才颁奖嘉宾的第一个问题。企业在金融危机的形势下，他的资金可能会比较短缺，其实这是危还是机，我看它更多的是机。其实资金短缺意味着他更多地需要去控制他门市、营业厅，或者是其他的实体机构的服务方式。呼叫中心其实是更好的一种节约成本的选择，恰恰是给我们呼叫中心这个领域带来了更好的机会。其实，我们解决了第一个问题，需求是有的。需求是有的，为什么要选择的新太，还有像华为、中兴这么多的大厂商，为什么选择新太呢？因为我们以前是从事电信领域的呼叫中心，我们如何面对企业的呼叫中心，我们认为有两方面的难题，因为我们进入这个市场也做了一些分析。一方面企业没有运营商那么财大气粗，可能资金会比较紧张。第二，可能他的需求比较发散，不同的企业、不同的行业是非常零散的需求。而且，他们可能对于需求的控制，对于自己需求的归纳、总结没有运营商那么成熟。所以，我们不得不面对无休止的发散需求。这两方面，其实是我们都要面对的难题。而且，这一块我们从公司的架构和技术层面都做了一定的准备，从架构上来说，在去年的9月份我们也恰恰看到了呼叫中心的一些机遇，所以我们在去年9月份的时候专门成立了企业事业部，专门针对企业模式的销售架构在北方的东部和南部有三个大区，去关注这样一些企业的客户。

　　我们怎么面对发散的企业客户，其实我们在做运营商呼叫中心的时候我们经过了很多的训练，早年的运营商都进入了外包的呼叫中心。像深圳电信、河北联通、辽宁联通都做了规模不小的外包呼叫中心。在这些外包呼叫中心我们面临的客户群是非常分散的，它的需求也是五花八门的。而我们要在一个平台上去适应这么多的需求，也造就了我们业务开发比较灵活的形态。所以，我们有信心面对企业呼叫中心市场。谢谢各位！

　　提问：刚才孙必勇先生介绍的30席位、100席位、300席位的报价是多少？

　　孙必勇：在去年年底的时候，张京他们那边向我们约一篇稿子，就是08、09年呼叫中心的发展方向。我提出了两个方面，第一个是呼叫中心整个平台会向两个方面发展，第一个方面在于整个呼叫中心会向全联网的区域去走。这在很多年前，大家其实已经提出了这样的概念，但是走得是比较缓慢的。但是，随着中国带宽的越来越普及、成本越来越低价化，很多呼叫中心建设的时候越来越走向纯IP的方式。成都有一个呼叫中心的基地，就是向着全联网来发展。

　　第二个是你家用的呼叫中心是什么交换机，以前说北电、Avaya，后来交换机稳定之后大家关心的是你用什么CTI平台，后来发现用了很好的CTI平台之后，有一些知识库等方面显得越来越重要。所以，前几年从交换机到座席CRM的应用，这是原来的研究方向。对于未来，我相信中国现在呼叫中心的发展非常非常迅速，像吴婷婷女士介绍的，在台湾1000座席以上的就是大型的呼叫中心。对于目前的中国来讲，超过1000座席的呼叫中心已经比比皆是了，这个时候他们更加关注在运营上遇到的瓶颈。如何解决这样的瓶颈，我们相信我们和徐总提供的呼叫中心排班及运营系统一定是最佳的解决方案，这是未来大家更关注的方向。

　　我相信我们的座席价格一定是大家满意的回答。

　　提问：我曾经代表广州电信申请你们的呼叫中心体验，但是1个多月了没有人回答，打400电话没有人接听，在线客服也没有人服务。这好像不太符合7×24小时，对此您做何解释？

　　曲道俊：首先非常感谢这位黄先生对于我们公司新业务的支持，这是我们公司比较新的业务，一个托管的呼叫中心的平台。我们建一个基于IP的呼叫中心放在电信的机房，让客户很方便地通过互联网采用租用的方式可以用我们的平台。

　　我们是7×24小时的托管业务，是一个托管的呼叫中心。首先，对于这个问题的出现，对于我来说是比较考验的事情，因为它是准客户的投诉，在座的这些都是做客户服务管理的高手，对于我来讲怎么处理这个问题是比较大的挑战。但是，我觉得像这样的系统，内部应该是有一个对于所有用户的申请适用，我们内部要靠运营做管理，分给相应的销售，由相应的销售跟客户进行联系，分给它的适用帐户。

　　我这个问题回去会好好地调查一下，这个问题出在什么地方，因为我们系统里面有相应的痕迹。会让相应的管理人员，去把这样相应的投诉给处理掉。因为对于我们来说，运营管理系统是比较新的课题，因为我们以前一直是做呼叫中心建设的，这个系统也是我们去年6月份开始投入运营的。可能里面是有一些地方让客户不是很满意的一些地方，但是相信我们会把这个系统做得很好，给客户带来更多的价值。所以，我想在会后我们想认识一下这位黄先生，因为目前这个业务在公司是由我亲自主抓的。所以，我相信我会给你一个满意的答复。

　　主持人：谢谢曲总非常真诚朴实的回答。事实上我相信只要有人的地方就不完美，公司出现问题是正常的，不出现问题就很神了。

　　其实我们都知道和利在行业内做系统集成做得非常成功，我之前自己运营的一家公司有了他们的CRM，今天和利做了这样真正的转型，我想知道你真正的转型想法是什么？

　　曲道俊：我们不能转型，而是新增了一个业务点，因为我们对于这种运营的业务，我们是成立了一个专门的公司在运作，我们是把它作为一个新的业务增长点来看待的。为什么做这个业务呢？刚刚大家谈了呼叫中心春天的问题。为什么说呼叫中心的春天要来临呢？96年我开始做呼叫中心的时候，我的客户集中在运营商行业，慢慢地从运营商行业到了金融、电力的客户，慢慢地到了电子商务大型的企业客户。一般是在1000座席以上，少的也是500座席。现在我们看到小的呼叫中心也投入了建设，他的需求很强烈。但是呼叫中心的建设对于设备的投入是很大的，所以我们设置的托管的方案，让客户以按越付费的方式，希望通过这种方式让更多的中小企业使用呼叫中心。从去年6月份我们的系统上线以来，客户这样的需求也是很多的，我十分看好这样的市场前景。在中国中小企业是很广阔的市场，希望我们的产品可以给中小企业带来更多的价值，所以这是我们以合力金桥做托管式呼叫中心主要的目的。

　　主持人：我相信跟我们金融风暴来了一样，对于我们既是危机，也是机会。这些当中蕴藏的机会，当我们抓住的时候就会非常美。

　　提问：徐立新女士赞同孙总刚才提的第一个问题的答案吗？您刚才提到的拿起来就能用的呼叫中心到底是什么？远传的优势是什么？

　　徐立新：刚才孙总的第一个问题，发展趋势我非常赞同。呼叫中心行业从建设的关注点，以及转移到运营管理的关注点了。现在越来越多的管理者，已经不仅仅去关注技术，或者是我要搭建多少座席的呼叫中心，而是我怎么提高呼叫中心应管理的效率，我怎么控制成本，怎么样保证服务质量，我觉得这才是以后的发展趋势，也是孙总刚才讲的要点。

　　远传的优势，我觉得应该是比较明显的。因为我们是国内第一家做排班管理软件的公司，当时我们推出排班软件的时候，我们面对的竞争对手都是国外软件，所以一方面我觉得压力很大，另一方面我也觉得挺自豪的。所以，我觉得我们的优势就在于我们软件的本土化，我们的服务是7×24小时的，就是我们随叫随到，毕竟我们的研发中心在国内。所以，对于各个客户的支撑都是非常到位的。当然，我们可以为客户定制一些管理上的需求，我觉得这是我们的优势。

　　主持人：请大家每个人发表一句真正的获奖感言。

　　周智刚：获这个奖非常意外，我觉得这个是对我个人、对我们公司来说，都是一个鞭策。我们也希望把更好的产品带给我们这个行业，谢谢！

　　孙必勇：多次参加CTI论坛的沙龙，今天很开心再次来到这个地方。经过原来从事过互联网的技术和互联网的运营，我们更希望把我们公司的产品，这样的运营排班和管理系统，为我们国内的呼叫中心行业尽自己的棉薄之力。

　　曲道俊：非常感谢CTI论坛能够给我这个奖项，而且参加这个沙龙的会议，让我感觉到我们公司服务的不完美。希望今后可以给大家一个完美的服务。

　　徐立新：今天参加CTI论坛认识了很多的新朋友，也看到了很多的老朋友，很高兴。今天晚上参加CTI之夜也非常高兴，呼叫中心这个行业走到今天，我们中国很多的厂商付出了很多的努力。特别是我们国产软件公司，走得也不太容易，因为我知道10年以前呼叫中心行业内的一些厂家，或者是一些设备都是国外的。我觉得作为国内软件提供商，我一方面感到自豪，另一方面确实我们的压力很大。所以，在此我非常感谢CTI论坛、感谢各位朋友的支持、感谢各位客户对于我们的支持，谢谢！

　　吴婷婷：首先感谢CTI论坛给我这个奖，这个奖很沉，所以对于我来讲压力很重，责任也很大。我加入亿迅才半年的时间，过去在甲方下定决心到乙方来之，我希望给亿迅一个整体解决方案，那么我们在未来的10年，每一个座席在回答客户问题的时候，能够第一通电话就解决所有的问题，不用再转给第二个人、第三个人，这是我最大的愿望。谢谢！

　　主持人：今天我再来看这些给我们提供最佳服务厂商的时候，我感到很感动。每一家厂商他们都在开始不断地做技术方面孜孜不倦的追求，更在投资方面有很大的投入。包括徐总她是管理运营的专家，包括孙总都是运营管理的专家，都是我们运营管理者真正的福音。我们希望他们拿到这样的奖项，会给我们开发更棒的系统，让在座的各位开上真正的奥迪、真正的宝马。再次感谢各位！

　　接下来这一小组是在行业里面有特殊贡献的一群人，他们每天可能游走于各个单位之间，我不说大家也知道，就是我们行业里面特殊的顾问，培训、咨询管理人士，还有为我们这个行业提供着人力资源的一些非常重要的人物。

　　先请我们第二轮的颁奖嘉宾，是我们Avaya北方区销售团队经理朴总。

　　第一位上场的明星大家都认识，因为他今天早上第一个发言，很多人觉得没有听够，今天机会来了。他就是我们赢在中国的冠军宋文明先生，我们非常有幸今天邀请他来到我们的现场。

　　他在2007年2月的时候，在赢在中国获得一笔资金，他创立了安徽易德人力资源管理有限公司，专门在一站式的呼叫中心人力资源方面下了很大的功夫，他2007年涉足呼叫中心行业。我平时跟宋总沟通的时候很感动，他说我们徽商的精神是发扬吃苦耐劳的精神，所以他本身也是这样的。他进行大批量的数据分析、归纳，自主研发出了易德呼叫中心座席代表甄选系统，从选对人开始，大大降低座席人的流失率，提高座席人的优秀率。奥运期间以座席人员的优秀率，得到了客户的一致好评，2009年易德人力资源呼叫中心第一所基地建成。

　　接下来这位是我的好朋友，就是雷扬女士，她今天早上刚刚飞到北京。最早她在香港新世界数码中心任运营中心，北京决胜教育中心总经理，CCS标准委员会专家，企业管理硕士、心理学博士。她是首批国内从事呼叫中心运营管理，为诸多国内外著名企业进行呼叫中心的诊断和咨询，帮助企业从成本中心迈向了呼叫中心。同时，她是从事心理学研究的管理者，帮助越来越多的呼叫中心从业者从职业困惑和压力中走出来。通过心情的播种，使呼叫中心职业被更多地人所喜爱并接受。她说，相信在09年中国的呼叫中心会在特殊的经济环境下，展现出独特的魅力，呼叫中心领域从业人员也将在难得的机遇中走向成熟。有请朴总为雷扬女士颁奖！

　　接下来这位是我们行业里大家都认识的，他就是CTI论坛特约专家、中国企业员工心理援助效果研究组组长王辉先生，有请！

　　王辉先生任北京本源慧通项目总监，多家管理机构、企事业单位管理顾问。
2006年开始在客户服务领域进行心理学应用研究，应邀参加中国移动公司员工心理援助计划。在客户服务行业建立科研基地，积攒大量的科研数据，并符合心理学原则，能够为客户服务中心带来收益的数据。主要范围是人际关系管理、心理学去专业化应用等等。他涉及的项目非常非常多，在这里不一一介绍了。总之，今天晚上我们也非常有幸邀请王辉先生到现场，请朴总为王辉先生颁奖。

　　还有一位是CCCS专家委员会顾问、高级委员王浩东先生，他今天没能来到现场，我们同样把掌声送给他。

　　还有一位是刚刚从联想北京有限公司客户联络中心出来的，我们行业大家非常喜欢的女士，叫做史红新，她也是开始做行业的顾问，她在深圳出差没能赶到我们现场，我们同样把热烈的掌声送给她，恭喜她成为我们的亮点人物。

　　最后是我自己，其实我也很惊喜，因为我不知道今天晚上有我的奖杯。秦总说我做了这么多的行业咨询，应该发一个奖给我。每次大会的时候特别喜欢让大家做服务，能够让他们参加大会有所收获，也能够让台上的嘉宾跟大家交流，这也是我愿意做的。

　　我本人非常幸运在呼叫中心行业做过技术、市场、运营，又做过整体的管理，最后在比利时的大学学习心理学习，但是我学的是婚姻心理学。我非常高兴为企业提供培训工作和顾问工作，我希望我们顾问可以联合起来把中国的呼叫中心产业研究透、研究遍，能够为现有呼叫中心的企业，提供真正咨询方面的解决方案。我鼓励大家给我一点掌声！

　　我们有各种各样的问题可以随时提问我们台上的嘉宾。

　　提问：请问王辉先生，员工满意度对于客户满意度的影响到底有多大？研究之后的结果是什么样子？

　　王辉：这是一个学术问题，确实有相关性的分析，如果不让我查数据来看的话，我认为之间的相关系数是0.25，就是相关性在0.25这个范畴。怎么来理解呢？如果你的员工100个人有25个人今天不高兴的话，这25个人给客户带来的感受全都是不高兴的。

　　提问：心理学与CC运营管理如何来结合？

　　王辉：非常高兴能把我的明年计划研究的课题都问出来了，可想大家对于心理学的关注，尤其是对整体心理学界的一种认可，我认为这一点是很可贵的。在呼叫中心这个范畴之内，心理学有一个概念叫做情绪劳动。咱们所有的座席代表，全都是沉浸在一个情绪劳动的过程之中，如此重要的一个事情，我就不太想扩大化心理学在里面的作用。但是，如果想让我简短来说，从人员的入职到人员的流失、人员的流动，每一个环节都充满了心理学的因素在里面，如果咱们可以用得得当，我信对于人力资源整体绩效的提升来说，是非常非常有作用的。

　　因为这牵扯到很多的数据，我想在咱们的这些报告里面，和以后的报告里面，我会把每一个数据都呈现出来。因为我的愿望也是想把我们研究的成果贡献给大家，推动行业的发展。
提问：心理学在呼叫中心的应用方向有哪些？

　　雷扬：非常感谢大家对于这个问题的关注，我拿到这个奖杯的时候我感到心里很沉，大家都谈管理的时候，我也在学管理的问题。但是后面发现只是表面的事情，我们可以从表面看到本质，当一个人牙疼的时候我们可以看到哪个地方的问题，这个牙疼是表面的，后面我们可以让它根治。现在我们继续去学习，至少对于呼叫中心的领域有一些帮助了。一方面是运营管理、现场管理，还包括了我们现在的情绪管理、压力管理，这些可能大家已经非常熟悉了，但是我们其实在发现员工很多行为上的差错，或者是说它行为的一种不符合公司要求和规范的表象的时候，其实背后都有家庭，或者是有他跟孩子、爱人、伴侣，以及他的父母亲，不仅仅是当下，或许是早前几年那样的情感所累计出来的一些问题给他带来的麻烦。所以，我想对于这方面已经不仅仅是在研究现场的问题，我们目前提供EAP服务，提供很多的心理援助的问题，已经涉及到如何通过看到它表面的行为，走进他心灵的世界。所以，刚才我坐在台下看到后面的背景的时候，我特别感触。以前像那一个门被一个人所打开，以前我们是通过呼叫中心去看客户，看他的需求，看我们外面的世界，他们的技术发展和他们呼叫中心运营的状态。而我们现在更多的管理人员是看员工的心理、自己的心理，看我们那些心灵深处可以让我们不断地得到滋养，或者是看给我们带来不断麻烦的东西，我觉得呼叫中心有希望了。我们几位获奖者都是学心理学的，包括宋老师是做人力资源管理工作的，也是跟心理学工作的，大家可以给我们这个奖项，我替所有呼叫中心的一线员工感谢大家，能够把这个奖项赐予我们，谢谢大家！

　　主持人：今天的机会很宝贵，大家知道平时邀请顾问的时候费用很贵，今天在现场不花钱可以随便问问题，希望大家踊跃提问。

　　提问：自从拿到融资之后，宋总一直致力于把中国的呼叫中心的人才培养起来，今天您怎么看人才培养的市场呢？

　　宋文明：我觉得这个市场实际上是非常大的市场，实际上今天来这个会，我也没有想到拿这个奖。我进来是一个新人，刚刚开始做。前些日子我参加了一个会议，可能是我们商务部的外资司和我们国家教委的高教司在一起联合开的一个闭门的讨论会。这边国家要发展外包行业，要把GDP做调整，另一方面大学生没有工作，所以我是作为唯一一个呼叫中心的培训机构去的。很多的行业去了，我们在国家教委和高教司我们互动非常好，我们在呼叫中心当中，在BPO也是一个很大的产业在里面。但是人力资源的市场当中，还没有像我们的北大青鸟，像我们一系列的公司和巨型的培训公司产生。其实我们这个市场，客观地来说，把整个链条的打通和人力资源基层的基础，对于我们整个行业都是非常有利的，我非常看好这个市场，也非常愿意投身到这个市场当中，也给我们的客户们做一些更好的服务，给我们的大学生可以解决他们就业难的问题。

　　提问：与2007年相比，中国2008年座席流失率有多少？

　　宋文明：看我们这样一些杂志当中，我觉得那些数据可能是比较含蓄的，据我们了解的流失率比这个高很多。因为我们现在和电信企业合作是比较多的，在我们电信企业当中基本上的年流失率可以达到40%多的比例。我们也试着用我们的一套软件从选、训、留来做，我们现在的流失率是在27%左右，当然我们是跨好几个行业，整个在2000多名员工的情况下，大概有20%多的流失率，我希望以后可以更降低。

　　主持人：请台上的各位专家和顾问发表一下自己的获奖感言、对这个行业的看法。我们都走到全国各地，看过很多的企业之后，在座的各位有什么样的意见和建议？

　　雷扬：很激动，因为没有想到自己站在讲台上领一份奖，当年做呼叫中心这个岗位的时候，就想在后台默默无闻地做。我觉得这也是大家对于我这么多年来的认可和未来呼叫中心发展的认可。我想当我今天拿到这个奖杯的时候，我身上的担子也稍微地重了一点，有多少人在后面的时间里面可以拿这些奖，我更希望那些座席代表拿这个奖，而不是我自己。我对于自己的勉励是一个人因成就他人而成功的人最美丽，所以我会继续努力。

　　宋文明：今天这个奖拿的的确有一些意外的惊喜。其实拿这个奖的时候，我很自然想到了我们当初所选的这个行业，我做了12年的房地产，我们在中国的主板也上市了。当时我在房地产像这样的会议上，我说我们房地产的成就感不强，我说房地产的商业模式是说政府通过了我们的手，把属于全体人民的土地增值拿走了。后来，我选了人力资源这个行业来做，我希望在就业难和招工难之间做一点桥梁的作用。从现在来看，我们感觉这个作用初步形成，也特别有成就感。今天拿这个奖项，我其实有两位同事也到了现场，也是一些比较有作为的年轻人，也想投身到这个事业当中来。所以，我想拿这个奖，我们一起来努力，用我们的成绩来证明它。来证明我们今天晚上拿这个奖的厚度和高度。谢谢！

　　王辉：第一次谈这种获奖感言，也幸好是最后一个说，他们给我留了一点空间。

　　非常感谢这个行业对于心理学界的认可，这个奖项是通过很多人的努力才能够呈现出来的，我们的目标是收集数据，为各位和这个行业的每一个员工高高兴兴的工作，为这个行业有所提升，被社会更广泛的接受，我们致力于研究更多的心理学的工作，免费地推广，真正促动这个行业的发展。谢谢大家！

　　李文香：你们不要判断人名的时候判断，我刚才就判断了非常危险。其实，过去的时候有很多人跟我开玩笑说闻香识女人，但是我希望你们真正闻香可以识到呼叫中心。今天上午被一个猎头公司抓了一上午，他说我就做呼叫中心，但是我已经做顾问做了很多年。我之前有一个朋友是顾问，我跟他学了很多，他去年的时候没有经受住企业的诱惑，还是去了企业，又开始重操旧业。我不知道自己可以坚持多久，但是我希望我可以出一本真正的呼叫中心研究报告的时候我再隐身而退。希望有一天我可以免费地到企业去做咨询，因为钱对于我们来说不意味着什么。我希望呼叫中心可以真正地受到企业的重视，各个呼叫中心的员工真的能够非常快乐的工作，这是我去需一家公司做咨询的时候非常痛的东西，我们的成就不在乎自己，而是更在乎背后培养的人的成功，我也希望有一天可以为在座的企业提供免费的服务，谢谢大家！

　　其实在呼叫中心这个领域，原来顾问不是那么多，这两年顾问很多，应该是我们这个行业的福气。而且，当王辉老师、雷扬老师这样的心理学博士可以投入到我们呼叫中心行业，我们真的非常非常感谢。我们再一次把掌声给台上的几位。

　　接下来是我们今天晚上非常重量的奖，我们发完了技术，发完行业的顾问专家，真正的实干家们要出场了。第三个奖项就是金融行业的亮点人物，我们今天晚上有幸评出了一些银行、保险公司，他们在行业里面都有独树一帜的表现。

　　 有请我们第三组的行业嘉宾，他就是密之云（北京）呼叫产业基地有限公司副总经理刘燕军。

　　刘燕军：金融危机给我们带来的是非常非常大的机会，这个机会是无法用我们现在所有的语言形容的，希望在座的所有人要抓住这个机会，把我们呼叫中心这个行业能够推广得更好、发展得更大。在明年这个时间，我希望看到更多地人进入这个行业，谢谢！

　　主持人：借着刘总的感言，我们怎么样抓住机会，我觉得最切实的是扩展人脉。

　　大家都知道在金融行业的呼叫中心，其实运营起来也好，或者是我们的客户对它们的挑战都非常大。今天他们能够得到广大客户的认可，应该非常地不容易。

　　第一位是宁波银行股份有限公司客户服务总经理姜静女士，早期作为呼叫中心运营领域成功完成了银行、保险、电信、证券等政府部门的呼叫中心的运营，运用先进的理念将呼叫中心的综合内容有效整合。她所带领的团队不仅被评定为五星级的呼叫中心，更是取得了2008年度全国最佳呼叫中心的一系列奖项。在奥运会期间，她受邀前往北京奥运观众呼叫中心的工作，带领宁波的呼叫中心团队，积极完成奥运会的任务，被授予北京奥运会先进志愿者工作的称号，宁波团队也被评为奥运会呼叫中心保障先进团队。

　　她说优化呼叫中心产业，前途无限。欢迎姜静女士。

　　第二位获得大奖的嘉宾，他是平安银行信用卡客户服务部的经理厉朝阳先生，他之前在招商银行信用卡客户服务部任总经理，他2007年筹建了两个国内著名的呼叫中心，多次获得了国内最佳呼叫中心管理人、客户服务杰出贡献，10年呼叫中心杰出成就奖。作为奥运会的志愿者，6到9月，受邀担任12308奥运呼叫中心运营总顾问。在奥运会、残奥会期间全程参与并负责日常该呼叫中心的工作，并建了多种大型的呼叫中心在众多项目中的应用，为平安奥运提供了优良的保障。历先生本人因此荣获奥组委、北京市委、市政府授予的优秀志愿者的称号。

　　接下来这位是目前任中信银行总行灵活客户服务部总经理刘丽伟女士。她是自2000开始从事呼叫中心的工作，从事呼叫中心的各项方法研究。在呼入和呼出营销方面都积累了管理的经验，在行业方面获得了CODC认证的资格，获得了五星级标准认证。作为管理者的代表，组织实施了ISO9000认证，获得了ISO外审员资格。受聘为2008北京奥运呼叫中心运营管理专家。在运营管理方面，她有自己非常独特的手段和技术，取得非常有效的成绩。从事客户服务中心管理近10年的时间，她积累了大量的经验，在客户服务管理、内部流程有效改进、服务质量品质提升方面取得了显著的成绩。

　　刘总说09年呼叫中心是一个年轻的行业，祝愿所有呼叫中心人都拥有一颗年轻的心。

　　台上的各位都是参与了2008年呼叫中心运营，也是做出了突出的贡献。接下来这位是行业界非常有贡献的人士，他1981年到95年在中国人民保险公司总公司任职，95年进行泰康人寿的筹建工作，至今仍在泰康先后任职，98年筹建泰康广东分公司并任总经理，02年筹建泰康深圳分公司并任总经理，08年筹建泰康行销电话部，并任行销总经理。我经常听大家说这样一位人物，他是最有激情的人士，如果有一天退休是我们最大的损失。我们希望郭总可以做得越来越好，可以给我们保险行业开创一个先锋，他就是我们非常敬重的郭德生郭总。在2001年郭总专门赴香港考察学习香港保险业电销发展的情况，02年筹建深圳分公司，那期间开始筹建电话营销业务，07年开始筹建泰康电话营销规划，08年组建4个行销机构，09年扩大规模，目前已经在北京、深圳、上海、大连、山东建立基地，年底月产能3000万元保费平台。09年他说规避风险、把握机遇、创新不止。

　　今天同步获得奖项的是招商银行信用卡部运营副总经理刘明先生，还有中信信用卡客户部副总经理金小云女士。

　　我们大家都知道对于银行保险业，其实是我们目前包括这几位在内，他们有负责客户，有负责电销，大家任何客服和电销方面的问题都可以提问他们。

　　我不知道去年的金融危机对于大家所在的机构有什么影响，如果有影响你是如何面对这样的影响的，如果没有影响，你今年给自己设定了什么样的挑战，有什么新的计划，可以跟我们大家分享一下。

　　我们首先有请姜总回答。

　　姜静：首先，我先回答主持人的第一个问题。

　　在去年的金融危机里，我们的银行究竟受到什么样的冲击。其实，我想说到，作为银行业来讲，客户对于我们是我们唯一珍惜的密码。所以，我们在今年的开年，我们就受到了第一波影响。客户整个资源的萎缩，以至于我们现在的业务发展，客户端的增长，其实都有莫大的影响。在这个趋势下面，我们面对的第二个危机是风险。

　　其实作为信用卡的服务行业里面，我们信用操作风险其实是非常大的一个危机隐患。所以，我在回答第二个问题之前，我想说我现在面临的最大的挑战是，我想运用什么样的技术、什么样的平台可以帮助我们把风控做到最好。我也想请问我们咨询业的专家，通过什么样的手段、什么样的途径，可以让我们把我们的人才真正变成管理型加技术型的人才。

　　历朝阳：其实坐在台下的有很多是我的老师，是我崇拜的呼叫中心行业里面非常权威的专家。大家在这里开这个会很热闹，在这个时候我代表我们4位给大家鞠一个躬，其实坐在下面也应挺辛苦的。

　　金融危机这个词挂在嘴边，其实坦白说，我们的感受可能是新银行，不是太明显。除了预算少了一点，人力增长慢一点，其他的感觉不是太明显。我个人曾经在中介那里挂牌卖一套房子，这个跟呼叫中心无关，但是总是社会看现象。我去年9月份挂出去，一直也没有人问，最近频频接到中介的电话，所以我觉得不是什么春天、秋天的问题。中国整体来说，受金融危机的影响，可能是那些外向型企业和全球的接轨比较紧密的企业，可能受影响比较大一些。相对来说，我们金融行业感受并不是太明显。

　　特别是像我们信用卡，该刷的还是刷，该消费的还是消费。我坐出租车、上酒店、吃饭，也聊天，大家都觉得不是那么太明显。

　　第二个，也借这个机会感谢一下大会的主办方，给我们这样一个平台，大家相互地交流。我想，今天时间非常短，我们大把的时间以后电话、E-mail等各种场合都可以交流。

　　第三点，也建议我们这么好的一个大会的平台，给我们的产业链里面，也是最最重要的一个环节。因为我看到今天从厂商、技术的集成，到运营的、咨询的、培训的都很齐，唯独我们在呼叫中心、客户联络中心，从事第一线的工作人员还缺少亮相的机会。其实，最辛苦，对于这个产业发展做出贡献最大的是他们。所以，我建议明年或者以后再有这样的机会，给他们留一席之地。

　　主持人：希望以后评奖的时候有一线的人员出现在我们的台上。

　　刘丽伟：关于金融危机对于银行业呼叫中心的影响，前两天我做了一个调研，当然这个调研比较简单，我打了几个电话。

　　在北京总行的呼叫中心的运营管理的经理，我们都很熟，因为经常有聚会。后来我给他们七家银行基本上打了一圈电话。我问了三个问题。

　　第一个问题，你们呼叫中心有没有裁员。现在给我的回答是，有6家银行说没有裁员，我还在继续招聘新人，在扩大队伍。有1家银行说，我们现在基本上保持客服的规模不变。

　　第二个问题，我说你们客服中心的薪酬现在有没有降薪？大家也知道，现在社会上讨论金融高管的薪酬是讨论得非常激烈的，这个问题拿到我们客服中心来说，大家知道客服中心的员工收入本身应该是比较低的。所以，我得到7家银行的答案是，有6家银行说没有降薪，并且我们是按部就班地在提升、在加薪。有1家银行，大家知道呼叫中心的编制不是属于总行的正式编制，他说我们总行的正式员工的薪酬停止加薪了，但是我们客服中心还没有接到通知，该提薪的提薪。

　　第三个问题，我说你们现在忙什么？7家银行都说我们现在非常忙，一个是忙着扩容，一个是忙着新业务的上线。

　　所以，通过他们的回答，我感觉到受金融危机的影响很小，几乎没有。

　　同样，我有一些朋友是在IT行业，有一些大公司已经开始裁员，非常紧张。我有一些朋友说，我们现在上班不敢走，一定要蹲守，如果一走可能轮到我被裁了。所以，我们非常幸运，在银行的呼叫中心受影响是比较小的。

　　但是，回过头我们应该想我们怎样发展我们的客服中心？其实我们一直在思考这个，跟其他银行同业的交流，我们也得出大家一直在想办法把全行的业务能够放到我们的客服中心来做。刚才听到一个名词，逐步地把我们的呼叫中心作为业务运营的承载平台。

　　我们现在要作为客户投诉的受理平台，我们要把全行的客服中心纳入到业务管理的平台，这就是我们集中运营管理的平台。

　　主持人：我特别希望我们今天大会的现场直播能够被我们的国家主席、被我们的总理同志看见，他们就会更加有信心，说我们的中国企业真的是最棒的，在金融危机的情况下，我们既然在招人和涨工资。全国人民依然非常振奋，我希望下次有沙龙的时候，大家叫上身边的好友。

　　接下来，我们台上德高望重的郭总，希望您更多地跟我们分享一下在保险业，尤其是电销方面是怎么考虑的。

　　郭德生：其实，我在呼叫中心行业是一个新兵，因为我不像大多数人一样做过客户服务，所以接触呼叫中心这套东西对于我来说是很新的东西。我为什么干起来这套东西呢？因为我做的不是服务，而是销售。保险业的销售我是做了20多年的保险业，是从81年开始的。所以，从保险业销售的各个渠道、各个方式我都经历过。做到现在，我要找到一个兴奋点能够刺激的，可能就是做电话销售这一种新的尝试。

　　其实现在全国做个险业务销售的有100多万人，就我们公司来讲，也将近40万人在市场上做销售。但是，现在做个险的销售发展中遇到了很大的瓶颈。做保险销售很多人有看法，因为我们做的行业在某种程度上来说，是拿纸票换钱票，把纸票都可以换出去的行业，如果可以销售出去，其他的行业销售出去都方便了。因为我们遇到这样一个今天行业发展的瓶颈，或者是整合期的时候，我们一定要探讨出一个行业销售的思路来。在这种情况下，应运而生，作为另外一个公司新的销售模式、新的销售渠道，一个新的利润来源，所以才做起单位销售，所以我没有服务的经验。

　　做电话小说，其实我们尝试的时间也并不多，到现在为止还不到1年。但是，起码是让公司的管委会，我们的股东能看到今天我这个平台建立是正确的，而且是发展前景是很光明的、很大的。其实，我们用的投资并不大，因为我们原来在这一块来讲，我们是一个盲区，所以我们一步一步慢慢试着来。每个月现在正开1、2家公司，或者是覆盖的城市我们搞上1、2个，2、3个。在这种情况下，今年我们能够给老板收2、3亿，老板就看到了发展前景很好。老板问明年和后年怎么样，我说以目前我们的发展态势来讲，未来5、6亿是可以达到的。因为合算成本来讲，我们比其他的销售模式和销售平台都是最合算的，所以现在投入产出比是我们最关注的东西。

　　在这种发展的关键时期，我们又遇到很大的问题，什么问题呢？中国新兴事物的发展往往是先做起来东西再有规范，市场看到你发展起来以后，一定会有各种各样的政策、规则、制度出台。我们刚刚发展起来，特别是“315”引起社会的警觉，以及刑法的修改和未来的隐私法即将出台的情况下，我们遇到了困难。所以，市场的监管和敏感，以及今天的监管力度，使我们不得不认真对待今天在保险行业做电话销售的时候，在规范中求发展，在发展中更去规范。
我们将有更多的销售模式，伴随着电话销售的主体应运而生，但是我们的行业和我们目前走的路，使我们看到它是非常有潜力的、非常有发展的，而且是非常有规模，而且一定达到我们的预期目标，这就是我简单的想法。

　　主持人：谢谢郭总。

　　我们现在都知道很多保险开始跟银行合作，泰康在销售方面有没有开始考虑和银行合作？

　　郭德生：我们的合作是多方面的，因为我确实一点不懂服务体系的东西，尽管公司搞了十几年，我们有几百人客户服务的队伍，但是我确实没有管过这摊，所以我不知道。我只知道销售者一摊的东西，我们有自己的规划。我们有自己建的座席，我们也有外包的，所以我们有合作伙伴。我们有自己独特的产品、独特的运营流程、独特的系统，这是公司下决心要做，就要有这方面的投资。光是做自建、外包也不能满足我们的需求。我们在这个平台和基础之上，我们有自己的产品，我们必然和银行合作。银行主动找上门来，认为我们在市场上的知名度和我们产品的特殊性，我可以这么讲，做电销产品我在市场上是独一无二的，所以银行很愿意和我们这种产品合作。

　　在和银行合作的过程中，我们发现很多的合作领域越来越多，今天邮政也找我们，希望和我们合作。包括电信系统也和我们合作，我们也在搞。包括现在电视购物也开。电视购物我们也非常有兴趣，有一些省里面的电视台和我们谈合作，也充满了浓厚的兴趣，因为看到我们很多的东西。我们现在网络销售也建立起来了，我们网络销售覆盖的面很大，因为在这个行业我们有很过创新发展的东西。在某种意义上，虽然我们不完善，但是它是一个综合、立体的交叉销售。我们要率先在行业里面把我们个险的业务保单、推广电子保单的东西会应运而生。我们在支付平台上，可能给大家提供更多便利的东西。所以，做开电话销售的东西以后，是以它为主体，在这个发展方向上，会融合很多的东西进去，所以它有兴奋点、刺激性，这就是我才能坚持做下去的原因。

　　主持人：我们知道实际上建立一个服务体系非常不容易，台上的几位其实很有特色，我比较熟悉，比如说刘丽伟老师，她原来在光大银行做了一套非常棒的服务体系，今天又到了中信银行。我们非常喜爱的厉朝阳老师，原来在招行，现在到了平安银行。还有姜静你们，她原来在博雅思公司，现在到了宁波银行。我不知道几位在到新的工作岗位的时候，在服务体系上有没有什么新的突破，或者是新的观点。还是把原来的体系拷贝上，然后再说？

　　比如说厉老师，你是更希望招商银行好还是更希望平安银行好？其实很难，因为大家在行业里面都说厉老师招商银行怎么样，厉老师很骄傲，招商银行是我做的。那么，今天大家说平安银行的时候又怎么样？

　　厉朝阳：其实你的问题问得就像丈母娘跟老婆掉到湖里边先捞哪一个一样，这是有一点难度的，这怎么说都不太好。希望谁好，当然希望大家都好，很朴素的一个观念，没有什么大道理。

　　原来的单位好，我的价值还在不断地上升，我从哪里出来的。现在单位好了，这是我一起干出来的，所以我觉得这个问题其实也不难，希望都好。人性的一个层面，在座的有心理学的博士，我更希望我自己也好。但是，我觉得回到今天大会的主题，呼叫中心整个这个产业，我是希望这个产业能有一个革命性的成长和发展。

　　坦白说，我们中国呼叫中心这样一个产业，去年一直在说发展10年。中国改革开放以后，各方面的成就都证明我们迅速地在吸取世界的先进经验，很多别人走过的弯路，我们其实都绕开了，我们节省了很多的成本，我们也争取了很多的时间。呼叫中心这个产业也是一样，这么一路走过来，其实我们可以说是站在巨人的肩膀上。今天我们在座的都是世界级的厂商，服务的、集成的提供商，我觉得这是毫无疑问的。

　　但是，作为一个具体的从事呼叫中心这个产业的管理人员，其实最困扰我的问题也是人们经常提的，不是说工资低、收入低、劳动压力大。从业人员包括从管理人员到一线人员都有一个最大的疑问，我干这一行可以干多久。像做演员的，我是不是吃青春饭的，我是不是年纪大了就没得干。从我自己的体会，作为一个管理人员还稍微好一点，因为这个行业做久了，自己的知识、经验有点积累，自己个人的价值可能随着胡子的增长还会有一点成长，自己觉得还会慢慢地越来越丰富、越来越值钱。但是那些大量的一线人员，往往做到一定的时期，他会迷茫、困惑，经常发出一个困惑，我干这一行，我的职业生涯、我的发展在哪里？我们除了公司内部一些晋升的通道、深度的在职培训、岗位之间的交流，除了传统意义上对于这个职业生涯的发展和规划之外，我们更希望我们通过我们这样大会的平台，大家从上游到下游，上、中、下游都努力地来探讨一个课题，就是如何在技术的革新和技术的创新的方面，给我们从事客户服务职业的人员，来一个飞跃。大家知道劳动的形态和你自身的价值，还有你未来的追求是有关系的。如果你永远是头戴耳机坐在那里，一天上个厕所都要算值级比，我想你这个产业的压力和情绪劳动，这些值永远会围绕着你。我希望在这样的一个产业里面，通过我们这样的努力，能够突破现在的这种技术形态，和它存在的方式，这样对于我们职业的发展，会是一种革命性的。我觉得如果前面的10年已经过去了，我们是在照抄，我希望接下来的10年，我们中国从事呼叫中心、客服中心行业的这些人员，我们可以在这些方面做一些思考和努力。能够在全球的呼叫中心产业的领域，能够有一种领头和突破性的、示范性的作用。换句话说，也让我们干得更有成就。

　　刘丽伟：在做呼叫中心已经将近10年了，回顾一下我至少走过了两个历程。第一个是我做服务体系的时候，那个时候我一直在想我的运营管理怎么提高我的服务指标，怎么让我的员工更有积极性，走过这个历程，我想应该是各个呼叫中心一开始都非常关注，也必然经历的一个阶段。那么到目前的第二个阶段，我是在想，我们客服中心怎么样能够把价值在我们整个企业的价值当中得到充分的体现。因为我们这边是在做零售业务，零售这边应该是涵盖了个人的负债、理财，还有资产业务，就是各贷这方面。同时，现在大家都在发展的渠道，包括了网上的、电话的。其实，在这个过程当中，如果我们客服中心依然按照传统的理念做咨询投诉，实际上就没有体现出我们真正的价值。所以，我们现在正在做的也是刚刚我提到的，就是在整个企业价值当中，把我们客服中心得到体现，找到一种衡量的方法，并且把全行的大的业务流程环节，我们要融入到当中，成为一个必然的环节。

　　第二个阶段是目前我们正在做，也正在努力付出精力比较多的。但是，在今天这样一个大会上，刚才也是受到厉总的启发，我当时有另外一种感受，我觉得我们跳开企业、跳开自我的情况，回到我们的社会上。由于我们呼叫中心产业发展不断壮大，其实也是给我们社会带来了非常好的、有用的价值，给我们提供了很多的就业机会，也是让我们很多人能够在这个平台、在这个产业上，有更多的提升发展的机会。

　　其实我自己再想起来的时候，我也是在想，当时我带的座席员可能他们的学历不是很高，个人的基本素质也不是很高，经过这几年的发展，也是感谢我们呼叫中心有这么多业内的人士在促动发展，使我们形成一个非常强大的产业的时候。我们的这些员工，自身的价值也得到了社会的承认，自己也得到了很好的发展。也是像刚才雷扬老师提到的，我们在做这个事的时候也是成就了别人，同时我们自己也是心满意足的。

　　主持人：希望各位用30秒的时间来总结发言。

　　郭德生：谢谢能有这么一个和大家沟通、交流的机会。通过这个机会能够学到很多东西，内容更多的、全方位的，跟我们通过电话做销售的行业有更多的结合。另外，主要利用这个机会，能够寻求更多合作的机会，因为我们的行业是很广阔的，合作的方面也是很广阔的。这个机会难得，希望大家会后我们有更多的时间进行交流。

　　刘丽伟：我们的呼叫中心是一个年轻的行业，虽然我们在座的各位的年龄不年轻，但是我希望我们所有的呼叫中心人，能够像我们的产业一样，保持一颗年轻的心，每天能够非常有激情地工作和生活。

　　厉朝阳：非常衷心地希望从事情绪产业的每一个人，能够随时技术进步，不断地提高我们的快乐之术。

　　姜静：非常感谢CTI论坛可以给我们这次机会，借此从事呼叫中心产业的各位人士，在这里我们可以做到快乐的工作，快乐的实现自我价值，谢谢各位！

　　主持人：非常感谢各位，我们希望金融业在各位的努力下，在我们亮点人物的支持下，能够更好地发展。

　　今天晚上我们最最期待的奖项，我相信下面已经有很多人期待，但是等待的时间很长。
先请出最后一轮颁奖的嘉宾，就是我们CTI论坛副总经理秦克璇。

　　秦克璇：首先，非常感谢在座的各位专家、各位来宾、新老朋友们。大家已经看到，今年已经是第九届呼叫中心的大会。实际上，CTI论坛是2000年3月20日上线的，到今年的3月20日，已经过了9年了。所以及CTI论坛从2001年跟各个朋友机构开始做这个大会，到今年已经是第9年了。我本人参与这个大会从04年开始参与，已经6年了。确实办这个大会很辛苦，感慨也颇多。尤其是今年赶上了金融危机，刚才的各位嘉宾都在谈春天的问题。我也想讲两句感慨。实际上金融危机对于很多的行业或多或少都会有影响，但是对于我们办这个大会，我相信影响是最大的。因为企业在碰到困难的时候，在不裁员的情况下，首先他会裁减的是市场宣传费用、差旅费用等等。所以，我们在这种情况下，能够把今年的大会办起来，我自己感觉到挺高兴。因为我们跟北京国际会议中心的销售部门在谈的时候，他们讲3月份整个北京国际会议中心这个灯没有亮起来过几次。但是，每一年的3、4月份实际上是会议的黄金时期，原因是什么呢？原因都是在去年下半年开始预订的一些大会，由于方方面面的原因停掉了，所以造成了目前的会议市场非常不景气。还有在今年3月初的时候，实际上他们应该承接两会的，他们有承接两会的任务。但是，在去年的时候因为有一个非常好的项目，就是能给他们带来丰厚利润的项目，就是一个IT方面的培训的会议，然后他们把两会的接待任务都给推掉了。

　　但是，最后的结果，由于招商和招生方方面面的原因，这个会议取消了，所以造成他们不仅仅是从收入上的损失，也造成了他们明年两会的承担的资格都没有。因为他们找了一系列的托辞才推掉两会，所以他们很痛苦。

　　我想解释的是，非常感谢各位在呼叫中心行业一直支持我们的朋友们，还有这些新来的朋友们。我们相信到明年第10年的时候，我们相信我们还会在这里。

　　主持人：我今年有幸受秦总的邀请和他们一起做这个大会的志愿者。实际上，他们今年真的是不吝啬自己的资本，包括之前做培训和奖杯的设计，都让我们足够感动。为我们准备茶点和这么好的分享空间，我相信他们这样的付出，带来的不仅仅是呼叫中心研讨会的春天，更是秋天累累的蒴果。

　　最后一轮的奖项是我们真正奋斗在一线的这些呼叫中心的管理者们。

　　第一位是现任商务部中国企业管理协会营销分会副会长，是和田假日北京企业有限公司的CEO，让我们欢迎张玉成先生。他有着16年的电销经验，从来没有间断过。1996年他进入全球最著名的营销管理公司，美国的HMC，进行专业的学习。在这样的公司，他积攒了非常好的经验。97年8月他回国，创办了中国第一家电销企业，至今所属的企业涉及旅游业、高尔夫、礼品、培训、进出口，以及食品工厂等。他在海外还有自己的酒庄，我们有机会的话也能去品尝您的红酒。

　　他09年希望行业同仁能够团结起来，加强呼叫中心行业的自律，建立一个自律的同盟。希望从事呼叫中心行业的一线员工，在工作中不断地完善自己，提高实操能力。

　　接下来这位是我们行业内非常非常熟悉的，今天上午也给我们做演讲的李宝民先生。李博士98年至今一直任北京九五太维咨询有限公司首席执行官，李博士早期在美国贝尔实验室从事研究工作。98年来到中国，创建了中国第一家商业外包呼叫中心，同时将国外先进的呼叫中心技术、理念、运用管理等方法引入中国。02年李博士将国际先进的COPC标准和SCP标准引入中国，为中国的呼叫中心产业发展以及中国呼叫中心产业市场正规化，做出了重大的贡献。这也是中国呼叫中心行业第一次真正接触、了解国外的呼叫中心行业。

　　在10年的历程中，李博士所培训的企业涵盖了通信、汽车制造、保险、证券等300多家企业，培训总人数超过万人。

　　李博士说09年危机就是转机，坚持就是胜利。

　　接下来这位是中国电信四川号码百事通呼叫中心总监何丽华女士。03到05年她负责中国电信四川省分公司、乐山分公司号码百事通工作。她的介绍让我非常感动，里面有很多的感言。她说08年是难忘的一年、是感动的一年，也是收获的一年。在这一年，四川的号码百事通呼叫中心经历了种种的磨难，全省的座席集中地震中的通信保障和服务质量的提升，但我们最终迎来了09年的春天。在08年，我经历了四川号百呼叫中心从无到有，从小到大的过程，从当初的选址到员工的管理，到团队建设，从薪酬体系的激励到成本的预算等等等等，都是从零开始，从小到大。到今天，四川号百呼叫中心已经成为一个630座席，845名员工的大型呼叫中心。在这个过程当中，我们都付出了非常多艰辛的努力，四川号百的呼叫中心经历了地震，为了确保呼叫中心的畅通，我带领着整个呼叫中心冒着余震的危险，解决了地震话务量应急的处理，同时利用114语音平台的优势，率先开通了寻亲热线。并与凤凰卫视开通心理热寻热线，为晚会生命的兵役提供服务，以最大限度参与抗震救灾和灾后重建工作。面对800多人如此庞大的新员工、新平台、新界面的呼叫中心队伍，在开始了全面服务提升，经过对班务的分配、薪酬的激励等等的工作，使得四川号百的工作在08年蜿蜒曲折，我也融通在地震之后迎来奥的喜悦与兴奋。在09年我有这样的话想对大家说，走过了2008，虽然曲折不已，但收获颇丰，期待09年我将扬帆起动航程，踏上遥远而艰辛的路途，我信心十足，干劲依旧，我相信我终究属于一个让我骄傲的团队。

　　接下来这位是目前百度客服服务管理部的总监任建斌先生。总早他在世纪互联，后来到了亿龙的呼叫中心，他们专门负责英语的培训服务。之前一直在百度总部的客服中心，我相信全国的服务压力应该非常大，负责CRM规划、服务水平的提升，以及人员的利用率等等。他去年最大的业绩，把人员利用率整体提升的30%，非常不容易。在全国培训与质量提升里面做出了骄傲的成绩。

　　在09年任总说，让呼叫中心在各个行业的服务里面提升发挥更大的作用，希望每一个呼叫中心人都非常地开心、快乐！

　　接下来还有一位香港易宝通信集团潘美慧女士，她特别委托我们的米辉波主席代她领奖。

　　米辉波：刚才上台的时候没有奖领，现在有奖领了，但是又不是他。她刚从英国回来，身体不舒服，特别委托我代她领这个奖，我跟秦总说这个奖放在你这里和放在我那里都没有什么区别，但是朋友委托，我还是帮她把这个奖领回去。

　　今天还有一位没有来到现场，她就是微软呼叫中心运营经理袁小美女士。还有无锡的呼叫中心产业基地他们有一位招商局的局长叫做强莘，大家知道我们呼叫中心的基地建得越来越多，无锡是建得非常早的地方，他们也运营得非常稳定。

　　我们中国深谷扬州我今天跟他们沟通已经初具规模，已经建得很好。密云的呼叫中心现在也是越建越好，我们希望各个的产业基地都有更快的发展。

　　今天在座的各位嘉宾，应该说像李博士，他们是在做外包的呼叫中心，我们的张总是自己建了那么大规模的呼叫中心来做各种各样东西的销售。我听说他们还要建一个1500席的呼叫中心，要把销售扩大。

　　我们中间的何女士是经历了四川地震的呼叫中心的感悟，我们还有百度的任总。百度目前是中国这样知名的公司，在客户服务上，我相信也经商了非常大的挑战。

　　提问：请问何总，您是如何做到1年之内完成四川电信全省座席集中的？

　　何丽华：实际上每次一说08或者是地震，我的心里面需一次都是心潮澎湃。因为去年在中国电信集团的邀请之下，也是要实行呼叫中心的集约化和规模化的管理。中国电信四川号百率先做出了21个市州的座席集中，实际上完成的不仅仅是座席集中，还有平台的割接。我们新平台割接的同时，座席同时在集中。所以，这个工作是一个很大的挑战，也是一个很大的难度。

　　我记得我们最多的时候，一个月割接了4个市州。当初有一层的楼全都是空的，但是1个月再看那层楼的时候已经全满了。也就是说话务量昨天都还在本地，第二天会上到这个省呼叫中心这边来。所有的东西是培训、招聘、地址、扩容，所有的东西千条万绪，都得时间倒推着走。

　　按照上半年的过程当中，我们的服务质量是达不到标准的，因为全部都赶进度去了，所有服务的质量都在我们下半年来做的，上半年整个是一个集中的过程，走得很辛苦，也做得很艰辛。但是在这么艰辛的过程当中，我们还遇到了“512”的地震，所以一提起去年，很多难忘的画面、感动的场面，很多的画面都能够定格在我们的脑海之中。去年确实走过来的时候，各界确实给了很多的帮助，“512”那一天的时候我们的话务量是很高，是平时话务量的5倍，但是我们没有办法承接。下午2点刚刚地震的时候，所谓的座席人员，就在中国呼叫中心的座席人员，多半是很年轻的一些小妹妹，刚从学校毕业出来的。谁也不知道地震是什么样子的，所以可能在几分钟之内，所有的人员都冲下楼去，整个楼都摇晃得很厉害。但是也有难忘的画面，在地震爆发的那一瞬间，还有座席在跟用户通话，他坚持扶着隔板，耳机一甩，趴到座席下面去。第二天所有的工作才有序，当初有部分的CSI第二天是没有来上班的，大多数还坚持在工作岗位，做了一定的动员。当大话务量冲击来的时候，我们不停地招募了很多的志愿者和技术上的处理，对这次的话务量做了应急的处理，我们呼叫中心的应急处理和灾备的处理非常重要。

　　主持人：刚才张总说希望行业同仁团结，加强这方面的自律，不知道您在这方面做了哪些事情，或者是有哪些考虑？

　　您原来说作HMC工作公司，他们有什么特别好的经验中国没有的吗？

　　张玉成：关于HMC公司，我1993年加入这家公司，工作了4到5年的时间。在这4到5年的时间里面我经历了太多年轻人在创业和奋斗的过程当中经历的环节，这里面我们不谈有多少高兴的和不高兴的事情，因为企业家都会经历这些东西，最后才能成为企业家。

　　这家公司我在93年进入的时候，在全球有700多家做呼出的公司。他的团队是一个国际的团队，我在这个国际团队里面和很多国家的不同皮肤的人种工作过。工作了4年多的时间里面，到最后我知道，只是在最早的时候，一个很普通的年轻人想做销售赚钱，到最后我才知道我很幸运，这是全球最大的一家做市场销售管理的公司。他的客户全部是像很多知名的五星级的酒店，还有很大的集团公司，他来做外包管理销售服务。从零到最后，我把整个在这家公司所学习到的西方的，包括东方的和西方的管理经验，最后整合到一本书上，最后完成了我在这家公司的所有原始积累。我很多的原始积累就是靠话筒。所以，我听说在这之前有很多人有一个金耳麦，我一直没有得到金话筒的奖励，如果下次有金话筒的奖励，也给一个。我是做销售出身的，做了16年，到现在我最好的成绩，我在国内的服务业做很多，在第二个10年的奋斗创业。我回国内有10年多了，第二个我已经转向了实业。我在美国的加州有自己的酒厂，在马来西亚的斯米兰州，我们企业买了马来西亚的地，之后我们做茶饮料。大家现在喝的冰红茶、冰绿茶。马来西亚没有那样的饮料，他们只有美国的饮料，而且很贵，没有中国的饮料这样的特色，所以一路走来，我们提到HMC，或者是友好市场公司，它的专业性是来自于我们谈到的销售的每一个专业的环节，包括管理系统。这是在呼出领域来讲，我认为在全球是最专业的，我一直在工作。

　　回过头到国内之后，我一直在努力，我也是响应党的号召，是先富起来那批人。当然，我觉得很内疚，我觉得今天有很多的师长、前辈和精英，他们比我做得对于中国的呼叫领域贡献会多。当然，我回过头来结果了10年时间的努力，我希望融合东西方的文化和融合东西方销售的管理，我能够继续接下来能够为社会和每一个喜欢做销售、喜欢赚钱的人，能够提供更多的帮助和经验。

　　当然，我在此感谢我们的论坛，感谢我们的大会。

　　建立呼叫中心行业的自律同盟，其实我斗胆地倡议，仅此代表我个人的新法。其实大家都有莫名其妙地接到陌生人打过来的电话，很多人都有接到过这样的电话。这个电话其实就是电话销售，最早起源于美国。在90年代初进入中国，我就是进入中国的第一批大陆人开始做这份工作。

　　我现在以十几年工作这个环节的人想提出一个倡议，我希望我们的企业，包括被政府、媒体炒作曝光的企业，我希望大家能够行业自律。从产品的经营，我们希望能够高品质的管理。从企业的高管的管理，能够有一个严格的标准，就是每一个投资商，他不是说生就想做违法的事情，我引用中国的三字经，就是人之初性本善，我觉得他们不太会，或者是说他们看到的管理的问题只是看到了表面。如果我们真真正正能够有实战的经验，能够把管理者和员工更好地培训、管理起来，能够有更好的方式，那我想在西方的这种成功的经验来讲，被我们几千年的古国，我们东方人可能会用得更好。所以，我提出倡议，我希望建立行业的联盟，行业的自律。同时，关于企业员工的管理，除了有日常的行政教育以外，他们真的要学习到不仅仅是书本上的东西，因为书本上的东西看起来就是白纸黑字很简单。有的时候拿到我们的管理手册给我所有的管理者和员工做培训的时候，包括我现在一有时间回到国内我就申请我来做培训，我相信我培训的时候我能讲出来到现在很多人仍然讲不出来的东西，这个东西是我骨子里有的，你未必有，包括我的成长背景你们没有一样。所以，我希望从员工的培养到员工的训练是很重要的。

　　提问：刚才七星蓝图公司的孙必勇先生称呼您为他的老前辈、老同事，谈到了国内软件发展的瓶颈问题，那么国内软件发展的瓶颈是什么？

　　李宝民：首先感谢大会给的机会，他称呼为我为老前辈不敢当。这个题目很大，国内管理软件的瓶颈，总的来讲，国内呼叫中心软件的瓶颈是在供和需之间。本身呼叫中心在做运营的时候自己的一点感想。我们杭州的老总也提到了，都是从自己的运营中间填补空隙发展出的一些软件。现在管理软件多半还是停留在不是很切实际的。因为呼叫中心更关注的东西，排班当然是一个东西，但是更关注的是实时关系，就是关注现在有的情况。现在已经有足够的情况，但是我们没有足够的反映，对于后面法事情的反应不足以。所以，对于开发软件的人，多半不是直接从事运营出来的，他开发出来的东西不见得有用。不是说不好，而是用起来有一些欠缺。

　　我想说一直把自己多年来积累的东西累计起来，能够开发出来，这个东西目前也有一些想法。我的这个想法很庞大，如果把它付诸实现，希望我们大家团结在一起，我们共同开发一套。因为在这个全世界呼叫中心的运营软件都是欠缺的，不只是中国，国外也是一样的。所以，我觉得这个东西还有很大的开发空间存在。

　　提问：在百度的客户服务过程当中，您遇到最大的挑战是什么？全国这么多的合作伙伴怎么来管理？

　　任建斌：咱们说这个问题，是关于百度的服务最大的挑战，其实我个人的体会是这样的。百度其实是一个媒体，在这个媒体上面，有很多个客户，这些客户实际上需要的服务其实是一个顾问式的服务。所以，百度我们说客服不是一个客户服务，在一定的程度上是一个销售人员。他什么样的销售人员？他不是药店里面卖药的那个人，而是医生。医生和药店里面卖药的人是他要辨别什么病，才可以给你药。我们百度客服的2000个客户代表，要给客户提供解决方案，帮助客户共赢，才可以体现我们的价值。我们在全国有2700名这样的客服人员，我们要求的是顾问式的服务。但是，我们实际上能够提供供应的人员，我做了一个统计，大家总共工作的时间，平均大概3年多的时间，然后在百度这边工作时间平均大概14个月左右。基本上是大专和本科为主，85%是女性。这么年轻的队伍，其实可以做到媒体的顾问其实是有非常大的挑战的。所以，我们在做这个体系的时候，我们一直在想，怎么样让这样一个队伍，能够通过一些工具、方法来给客户提供这么高标准、高要求的服务，是我们最大的挑战。所以，其实我们整个服务里面做的事情是去解决几个问题。

　　第一个是去看到在搜索引擎营销这个方面客户的症状是什么，判断客户的病是什么。最后给医药，因为我们是大夫。在这个环节里面用我们的系统、我们的工具，让我们的每一个客服人员有能力给客户做这样的服务。因为中国的在搜索引擎营销方面真的是需要有人帮助的状态。

　　第二个是我们的队伍希望能够真正成熟起来。这是我们一直在做的，用我们学习的一些系统，让这些人尽快地能够适应这个工作。

　　这两方面的工作，最后的结果，是让我们的服务人员帮助客户像一个医生一样，给出办法来。

　　其实关于我们的合作伙伴百度也是在于起步和发展方面的工作，我们也在做这方面的工作。我相信这个阶段可能是要选择好合作伙伴，然后给我们这边整个的系统做更多的支持。未来，我们觉得能够跟我们一起站在搜索引擎营销的整个的层面，一起能够理解这个行业、理解这个业务。最后，能够帮助我们一线的客服人员不但是提高服务的质量，还提高工作的效率。这样，就是我们非常好的合作伙伴。

　　主持人：谢谢任总，有这样的一群医生团队，这样的管理真的非常棒。

　　我们请4位嘉宾每个人用30秒的时间来发表一下今天的获奖感言。

　　何丽华：投入产出是一个企业永恒的话题，我也真诚地希望我们今天在座的利用各位厂家的平台，我们各位的运营管理软件，加上我们的顾问咨询团队，最后加上我们的运营商，中国的呼叫中心能够早日实现我们的CSI的工作地点，能够搬到家中，以节约我们的成本，扩大CSI的从业人员的工作氛围。

　　李宝民：今天虽然说我个人上台来领这个奖，像奥斯卡奖一样的，对于个人来讲是很大的荣耀。但是，我觉得真正的功劳并不是我，应该是在我后面跟我一起打拼的同事们。如果我把我自己定位成一个写剧本的，那真正的演员、真正的导演，可能是在座的。今天在座的很多跟我一起共事过，我认为他们才是真正的功臣。像今天讲的，希望有机会给这些真正在一线工作的人，能够有机会上台来。我也绝我国鼓励很多在座的，很多都是年轻的，像我已经到了快退休的年龄了，长江后浪推前浪，我跟我的员工讲，今年也许你才投入这个行业，也许你是新人，也许1、2年之后你会坐在台上变成专家。像必勇的发展就是非常杰出的，今天还有刚刚毕业不久的，这个行业很能培养人才，所以希望大家共同努力把这个行业做好。希望明年站在台上的都是新人。

　　任建斌：我想讲的是感恩，我觉得我们能在这个时代里面在呼叫中心这个行业里面，在各个不同的领域里面，我觉得应该感谢这个时代。同时，也感谢我们的危机，它可能是一个危，也是一个很新的机会，今天大家做了很多的探讨。我也想感谢整个的大会，感谢给我们这次机会，各位在一起学习、交流。谢谢！

　　张玉成：我很久都没有领过奖了，下一次我还想来，而且下一次我是带着我的团队来领奖。大会需要我做事，比如说我们能看得到奖杯，我有生产，我有礼品公司，我愿意为大会做事，将来要生产漂亮的奖杯我全赞助。之后，如果需要用到我，能够为整个的行业尽到微薄之力的地方，只要我在大陆，我就免费给大家做培训。

　　我为什么要这样去做，因为大家所有人都看到报纸，都看到“315”，还有我们知道媒体，我一直想找媒体的记者、总编去谈一谈。现在经济已经不太好做了，已经有很多企业受到影响了，比如说我们现在某一个礼品业，我已经知道像那些比较好的还在一线挣扎向前冲，说经济不好怎么办？我智能向前冲。我平时8个小时，我现在10个小时。我员工9点上班，我8点半就到了。我会端着咖啡在门口说早上好！我们现在8点半，我8点就起床，我现在到家的路上，还要处理没有收的邮件。美国这个时候已经开始怎么样了，我还要收他们的邮件。作为企业家有很多的重负，所以我借此机会强调政府的官员、企业界的代表和大会的组织者，我希望大家能够有自律，能够不要让媒体钻我们的空子。当然，我们也理解那些被批评的企业，因为他们的确是心急吃不了热豆腐，所以好多企业的发展需要慢慢地来。

　　我衷心地希望大会取得圆满成功，并且以后为呼叫的业务承载平台的精英们和业务开拓平台的精英们提供共同发展的平台。当然，我也希望业务发展和开发的平台的同事们，业务更加精良化，可以为业务承载这个平台的人减少更多的麻烦，让他们的服务更顺畅。我也想借此机会去表明我的看法。谢谢大家！

　　主持人：事实上张总把我要做的大会总结发言已经做完了，精彩的部分我们等待明天的大会继续！我们再以热烈的掌声感谢台上的各位嘉宾，谢谢你们！

　　我相信因为有各位的努力，我们呼叫中心人才真的能挺直腰杆，因为有他们今天的杰出成就，我们呼叫中心人才感觉非常骄傲。今天大会一天的时间，我相信大家得很疲劳，但是我们的心依旧非常激动。

　　最后，我想再次感谢我们大会的主办方，再次感谢我们CNCCA的支持，感谢我们现场的工作人员。再次感谢大家，我们坚持到大会的最后！相信有一天我们的呼叫中心会做得越来越好，我也有两点希望，如果你还在企业里面把它叫做呼叫中心你应该改词，因为它是一个运营承载平台。如果你把一线员工叫做座席员的，可能叫做医生、顾问，或者是业务销售代表，都没有问题，我们希望我们可以给员工提供一个更开心、更快乐、更高效的环境。所以，希望我们呼叫中心整个服务链上，包括我们的服务商场、包括我们的团队、包括我们的外包咨询提供商和我们的人力资源提供商，我们能一起加油，呼叫中心的春天依旧，但是我们更希望呼叫中心的春天硕果累累。

　　本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道