多媒体客户交互中心
2001/07/27
3Com公司认识到了在电子商务领域中获得高速增长的机会。客户交互中心市场已经成为了数字经济市场中增长最为迅速的市场领域之一，并能够从局域网电话业务当中获得极大的利润。
各类企业与机构正在寻找使电话系统能够承载更为丰富的应用、从而提高企业为用户提供的服务质量的有效办法。这就要求企业的基础电话系统能够具备更加灵活的特性。局域网电话系统实现了更加简单和配置灵活的基础系统架构，能够实现从基础的话音业务到集成话音与数据通信业务的高级应用等一系列应用。
呼叫中心的转型是促使市场的需求逐步转向全面集成化的局域网电话解决方案的主要因素。整个行业迅速地从单一的话音模式向被称之为多媒体的包括email、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的模式进行转变。3Com公司的NBXÒ
平台将能够把直接与标准的以太网集线器和交换机相连接的商用电话机与多媒体交互管理软件结合起来，从而能够支持全世界集成化程度最高的多媒体客户交互中心。通过对话音网络进行简化，3Com公司将使企业管理者们能够方便地对可以感知通信媒介的联络管理解决方案进行投资，从而实现更好地服务于客户和供应商的目的。
3Com NBX 100通信系统（3ComÒ NBX 100 Communication System）是一种市场领先的局域网电话解决方案。它能够支持在同一个网络中对于话音和数据的统一传输（Synergy
Research，1999年9月）。3ComÒ NBX 100通信系统是专门为中小型企业和分支机构而设计的，它可以实现传统的话音通信系统所具备的亲切感、稳定性和可靠性，另外还具备先进的用户功能以及一个开放的数据网络平台等其他优势。
3Com计划与一批一流的设备厂商建立策略性的合作关系，以便拓展其局域网电话解决方案，为客户提供可以充分实现集成话音和数据而带来的好处的各类应用。3Com公司始终致力于为包括客户关系管理（Customer
Relationship Management ，CRM）、多点呼叫中心处理（multi-location call center
processing）、以及诸如话音/传真和话音/视频等的混合媒体业务在内的各类新一代的IP电话应用提供产品和支持。
策略
产品
3Com公司的NBX 100通信系统将一套先进的呼叫处理功能子集与基于标准的以太网技术集成进了功能强大的商务电话系统之中。与基于PC的技术平台所不同，3Com NBX 100通信系统是一套独立的、基于局域网技术并且具备极高稳定性的系统。NBX 100通信系统的呼叫处理系统还能够作为一台应用服务器工作，并且NBX系统解决方案还能够为用户提供从自动应答/语音邮件（auto-attendant/voice mail）到统一消息（unified messaging）、以及支持TAPI（TAPI-enabled）的计算机电话集成（CTI）功能的一整套标准应用。NBX系统能够支持多达200台的设备，并且其基于浏览器的管理能力极大地简轻了管理人员的工作负担。
3Com公司计划将Apropos公司的第四版全面交互管理系统（Total Interaction Management
System，TIM）与其NBX 100通信系统进行集成，从而为客户提供集成化的通信系统，进而实现功能丰富的客户关怀中心（customer
care center），并将传统的话音网络与新兴的基于IP协议的局域网络和广域网络结合起来。
Apropos公司的全面交互管理解决方案能够利用一个通用的业务规则引擎（business rules engine）、一个历史报告系统（historical
reporting system）以及其实时资源管理能力对多个媒体流进行管理。这些媒体包括Web聊天、Web回叫（Web call-back）、e-mail、语音邮件以及传真等，此外还包括传统的话音交互等，为用户实现了其所需的系统灵活性、简单性以及独立于媒体的集成特性等。
MMCIC是一套专门为各类中小型呼叫中心和新兴公司而设计的客户交互中心解决方案。该解决方案结合了3Com公司数据产品和NBX话音产品以及包括有第三方的ACD（Automatic
Call Distributor，自动呼叫分配器）、IVR（Interactive Voice Respond，交互式语音应答系统）、Web、CRM（客户关系管理）和电子商务应用等各类应用在内的各种产品的优势。
战略性合作
与Apropos技术公司（Apropos Technology）建立联盟。
特性：
这套合作开发的解决方案是为了满足迅速增长的互联网公司市场领域以及传统的各类中小型呼叫中心的需求而设计的。此外，解决方案产品套件还将为现在正处于升级过程中的呼叫中心提供极其丰富的应用功能，其中包括基于Web的功能以及MMCIC功能。这套解决方案将于自然年度2000年下半年面市。