改善农行客服质量_呼叫中心_银行_voip

改善农行客服质量
——思科5000台IP电话

2003/03/10

　　每年365天，每天24小时；在家里、在办公室中，在旅途中；无论是利用电话、互联网，还是手机和传真，中国农业银行的个人客户和企业客户均可通过各种途径，轻松地完成业务咨询、自助理财、中间业务、外汇买卖，以及投诉、挂失、授权等业务，享受到农行3A个性化服务。这一切均得益于思科IP联络（IP Contact Center，IPCC）方案。采用该方案改造后的农行3A客户服务系统，为客户提供了一个统一界面的金融产品服务平台，让农行网络化金融服务由理念变为现实。

　　中国农业银行应用开发一部经理胡建华作为该项目的重要成员，对思科IPCC方案了解颇深，他指出：“在金融产品差异日渐缩小的今天，利用先进的信息技术打造新一代客户服务系统建设，成为农行经营发展中的重中之重。思科IPCC方案基于IP技术，与传统的PBX呼叫中心相比，IPCC能够更轻松地胜任客户服务的需求，最大限度地满足坐席需求，实现资源的统一调配、统一管理以及数据集中，可为农行灵活搭建呼叫中心平台。思科IPCC将农行网上银行与呼叫中心系统有机结合起来，可满足农行在全行范围内实现集中化统一管理的需要，极好地满足农行由于各种特殊情况和差异所导致的不同需求，满足农行在本地业务、区域状况、方言适应能力等方面的需求，使原有的服务得到进一步的提升。”

　　作为IPCC的组成部分，思科智能联络管理软件（ICM）可以为客户提供来自Internet或PSTN电话网的联络方式，并集成了企业范围的ACD、IVR、Web和E-mail服务器、桌面应用等系统。ICM软件提供ACD功能，包括对坐席状态的监控、对呼叫的排队、CTI功能、提供给坐席和班长席的实时数据，以及历史管理报告。

　　到目前为止，农行内部已经安装了5000台左右的IP电话，其规模在国内金融业首屈一指。随着IP网络服务与客户服务中心的完美结合，农行用户可以在任何时间、任何地点拨打服务电话，并可根据不断变化的客户需求，随时调整客户服务中心体系结构，更有效地利用和挖掘内部已有资源、信息系统和服务技能，以提供最佳服务。不久的将来，农行还可以在大范围内开展基于思科AVVID解决方案的“三网合一”企业应用，轻松实现语音、视频、数据等多种增值应用。

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