透视云南电力IPCC构架_呼叫中心_电力

透视云南电力IPCC构架

2003/04/14

　　2002年云南省全年发电量历史性地跨越300亿千瓦时大关，同比增长24％。“西电东送”也取得了历史性的新突破—去年云南省向广东送电32亿千瓦时，比上年增长134％。

　　云南电力的辉煌得益于公司实施的以信息化提升管理水平，以创新求发展的战略。特别是引入思科IPCC技术，使云南电力从服务到管理达到了一个全新的境界。

战略与战术

　　云南电力IPCC项目负责人罗学礼介绍：“在与思科合作IPCC项目前，云南电力的信息化问题是总体规划不完善，在项目投资上比较分散、没有很好的统一考虑。分散投资的结果是关键性应用没有做起来，为此云电提出实施企业信息化‘五个统一’的新战略，这是一个战术与战略的分别。”

　　云南电力选择思科IPCC技术，是基于电力产业未来潜在的成长和发展。“在选择IPCC之前，云电也有一些争论，一些同志认为传统的电信PBX/ACD也能满足云电的需求” ，罗学礼说：“事实上云电引入IPCC，主要考虑到云南电力发展信息产业的宏观规划，考虑将来的发展和下一代IT技术的选择，以及IPCC还能给云电带来什么。”

　　从云南电力的应用实践可以看出，开放式平台IPCC结合“虚拟客服中心(Virtual Contact Center)”，可以实现多个联络中心的资源共享，使客户随时随地感受到方便的服务；同时，分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作，可以在云电Intranet范围内自由移动，并且企业内部的每个员工都可成为联络中心中的专家座席资源，实现分布接入、统一管理、座席即插即用，从而大大提高企业的服务质量和公众形象，降低企业IT运营成本。

创新打造核心竞争力

　　罗学礼表示：“云南电力引入IPCC技术的目的就是全面提升企业核心竞争力。我们云南电力尝试了别的电力企业没有做过的事情，形成了业务管理方面独特的企业文化。”今天，IP技术在电力多网合一构架中的作用日趋明显，考虑到将来，IPCC就需要先行一步。如果继续延用传统的PBX/ACD呼叫，将来会面临扩展、更新、基础网络整合等诸多问题。

　　云南电力通过95598特服电话，使电力用户与地方电力的联系更为紧密。通过集中管理把业务集中到昆明，在业务发展提速时，流动的坐席是最经济的选择。

　　作为电力行业的首个IPCC项目，很多人对云电上马IPCC有很多疑惑，但是云南电力把创新规划和技术给他们介绍以后，他们也认为将来电力系统会有更多的人选择这个方向。企业的核心竞争力源于创新，并且是长期积累下的结果，IPCC是战略的支持手段，是对创新战略最有力的提升。

IPCC部署方案

　　部署这样一个创新构架，云南电力首先建设了一个全面整合电力企业业务的信息化平台（简称TBI平台）。在TBI平台上建设电力“95598（电力系统全国统一服务号码）系统”，具体包括呼叫中心和营销服务网站。

　　云电构建的企业TBI平台实现了企业全面业务集成和应用数据的统一交互，保证了数据的真实、实时和唯一。由于采用了数据大集中的方案，营销数据从一个居民用户的电费数据到整个集团公司年度市场预测的数据，都可以被具有权限的操作员实时查询，因此将不会再有不真实的报表，甚至不再需要下级企业上报报表，而由各个需要报表的人员自己提取。同时，由于数据集中带来的数据唯一性，营销部门将告别统计结果的差异。

　　同时，业务的统一和数据的集中消除了云电集团公司内的地域差距。用户在集团公司的不同下属供电单位办理业务、查询信息、缴纳费用时，不会感到地域的差别。

　　在云南电力，Web和“95598”促使云电营销服务于社会。网站和呼叫中心采用现代化的服务手段，延伸了营业厅的功能，使客户得到极大的方便，客户在有电力问题需要咨询或解决时首先就会想到“95598”。

　　领先的构架需要先进的技术支持，在云南电力IPCC网络环境中，各组成部分间的连接主要考虑了ICM CC服务器与ICM PG服务器的控制连接。此连接属于信令连接，其特点是占用带宽少，但对延迟和丢包率要求高。由于ICM CC服务器是全网的控制中心，为了云南电力呼叫中心的扩展，ICM CC和CallManager PG和IPIVR PG服务器间的网络连接必须得到保证，二者间的心跳信号通常不能超过400ms，故ICM CC与ICM PG的连接主要考虑的是在Layer 2和Layer 3上实现TOS的优先等级，以确保其连接的优先。

　　对于省中心与下属地市间的连接，其连接同时包括信令、IP语音以及业务数据。地市语音网关、座席电话、IPIVR与省中心CM呼叫管理器间的信令连接，占用的带宽很少，但它对响应实时性要求较高。地市接入呼叫连接至省中心IP IVR、IP座席电话时采用VoIP技术，消耗的带宽随地市同时接入省中心的呼叫数量而定，每路话音若采用G729, 其消耗带宽约为12K左右。如地市有4路话音同时呼入到省中心受理业务,带宽消耗为48K。地市远程座席和IPIVR受理呼叫时，因为不同业务受理其连接的业务数据量是不同的，通常在4K以内。

　　在满足业务需求的条件下，尽量保证呼叫的接入与座席受理在同一个中心内完成，这样语音连接是在呼叫中心内本地局域网完成的，如前面所描述的一样，这样每个呼叫只是在呼叫建立和挂断时占用WAN的带宽用于信令的连接，故可节省大量网络带宽。

营销与服务重塑新电力

　　据罗学礼介绍：“云电原有的2800服务热线升级到95958时，服务热线变得异常繁忙，已经扩展到60多条中继线。”未来新建成的IPCC体系还将从语音、Web、Email等多个层面对服务提供全面支撑。

　　另一层面，IPCC可以支持云南电力的子公司—云电信通的发展，对电力营销进行全方位的深化。不单纯是电力生产与管理，而且是面向更广层面的服务。

　　随着电力营销在电力行业的不断渗透，电力信息化融合统一的理念不断加强，这将对云南电力“客户联络中心”提出全方位服务的要求。

　　当客户要求电力系统服务时，全省的服务中心系统将能够以自动语音、E-Mail、Fax、手机/呼机短消息、IP Phone等多种现代化手段向客户提供全方位服务。网站、95598客服系统应以其特有的远程交互功能，使之成为营销系统的特殊营业厅，其功能完善后，客户需要在营业厅办理的所有业务，甚至过去一些在营业厅无法完成的功能，如定期、定时的网络服务等都可以在网站、95598客服系统中完成，另外，当客户以远程方式进入客服系统之后，各项工作不需要再由营业员再重复录入，座席、网站将代替营业员的工作。

术语解释

　　IPCC（IP Contact Center）即IP联络中心。它是思科开发的一种IP应用，可以提供一套完整的思科呼叫中心解决方案。未来的呼叫中心将是一个客户交互型网络，IPCC软件呼叫路由解决方案，通过基于IP的分布式呼叫控制、灵活的转接响应以及多渠道的信息传送，充分体现交互网络的特性。

　　传统的呼叫中心在业务发展时需要增加大量业务代表。而思科IPCC则继续利用在传统设备中的投资，并拓展电话以外的其他联络方式，以提升与客户交互的能力，并能够增加远程业务代表，借助更多的联络方式提高业务代表的工作效率，进而改善客户服务。

网络世界(cnw.ccw.com.cn)