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话音的背后

2005/06/23

时装也IT

　　在快速变化的时装和配饰行业，公司管理人员需时常出差和参加商务会议，讨论新产品、营销策略和零售环境。为实现成功，公司需尽可能地改善通信和协作，并提高员工效率。所以当时尚巨人Liz Claiborne公司完成了用以传输数据流量的端到端思科网络时，公司的IT部门很自然地开始考虑如何更好地投资于话音和视频通信。

　　 Liz Claiborne在纽约和新泽西的七个地点，以及东海岸和西海岸的其他几个地点设有公司办事机构。以前，公司的话音系统采用的是四个过时的电话交换机（PBX）系统。2003年，公司为数据流量部署了一个端到端思科网络，并在Cisco ONS 15540扩展服务平台上，在纽约和新泽西机构间建立了一条光纤连接。“现在既然我们有了一个高度可用、具有出色容错性的网络，我们希望从中获得更多收益”，Liz Claiborne公司IT副总裁John Kovac说。

　　考虑到通信在Liz Claiborne公司文化中的重要性，IP电话通信是一个明智的选择。实际上，因为Kovac和Liz Claiborne公司IT总监Anthnoy Iadisernia提交了此业务案例的投资回报（ROI），即使它当时还没有预算资金，公司在2003年就批准了该项目。“IP电话通信系统会立即减少传统电话系统给我们带来的开支，包括长途T1线路、对于不断老化的PBX系统的维修，以及不断的电话移动、添加和改动有时一周会发生数百次”，Iadisernia说，“通过整合我们的话音和数据网络，我们大大降低了成本。”而且，随着公司在美国、欧洲和亚太地区的不断扩展，这种成本优势会更为突出。除降低成本外，IP电话通信解决方案还可以解决这一充满活力的公司的新业务问题：

　　远程员工公司中越来越多的员工全天或部分时间在家中办公。凭借适用于家庭机构的IP电话解决方案，员工在家使用的电话特性可与他们在办公室时使用的电话特性完全一样，这可降低他们的手机开支，并提高他们的工作效率。

　　移动员工 Liz Claiborne经理们常视察各个商店，与供应商会面。利用IP电话通信解决方案，他们使用笔记本电脑上的“软电话”，就可方便地从任意地点拨打和接听呼叫。一个集中语音留言系统使出差的管理人员能更轻松地从其他的公司办公机构检索信息，提高他们的响应速度。

　　国内和国际业务扩展 Liz Claiborne目前在欧洲和亚洲的三十多个国家设立了办事机构。随着公司的继续扩展，IP 通信解决方案将在话费绕行方面实现更大的节约。

　　收购将所收购的公司集成入传统的电话系统是一个昂贵、繁琐的过程，可能需几个月的时间。IP 通信解决方案则可以大大缩短Liz Claiborne集成其他机构的电话系统的时间，降低开支，并减少对业务的干扰。

IP之道

　　为评估IP电话通信解决方案，Liz Claiborne设立了一个有20部IP电话的实验室，并进行了长达三个月的测试。“思科提供了最佳功能以及与我们原有PBX环境的集成能力，我们在移植期间将需要这种能力”，Iadisernia说，“它是一个纯IP解决方案，并非是与传统电话混合的系统，这使得它能更快部署。”

　　一开始，Liz Claiborne为东海岸的8个地点部署了4个Cisco CallManager服务器和3000部思科IP电话。呼叫通过Cisco Catalyst? 6608话音网关和Cisco 3745多业务接入路由器进出公共交换电话网络（PSTN）。总部的一台Cisco VG248模拟电话网关提供传真和调制解调器接入。

移植过程

　　到IP电话的移植分为三个阶段进行。在第一阶段，公司安装4个Cisco CallManager服务器：1个部署于公司在新泽西的总部，另三个部署在新泽西和纽约的分支机构。在此阶段，IT部门只是确认Cisco CallManager服务器间能相互通信，仍继续使用PBX系统。在第二阶段，公司将3000部思科IP电话连接到办公室网线插口和员工的计算机，该阶段持续两周。在第三阶段，一旦Liz Claiborne确认IP电话不会干扰计算机网络，他们就进行切换，开始使用Cisco CallManager服务器。公司在一个周末完成了新泽西的移植，在下一周末完成了纽约的移植。在这两次移植之间，这两个机构通过拨打直达连线通信。整个移植仅用了六周。

分机移动性

　　在移植之前和移植期间，Iadisernia与公司的高级管理人员的助理交换了意见，进行了集中讨论，来了解他们的电话需求，以便他的团队知道应部署哪些Cisco CallManager特性。“普遍的需求包括相互通信、联络多位管理人员、离线转发呼叫和电话簿等——这些都很难在传统PBX系统上实现”，他说。

　　 Liz Claiborne所部署的思科IP解决方案中，最有价值的特性之一就是分机移动性，这是Cisco CallManager服务器的一个内置特性。员工可登陆八个不同地点的任意思科IP电话，以自己的电话号码、偏好和电话簿来设置它。例如，在另一办公机构中参加会议的管理人员可登陆会议室中的一部思科IP电话，从Cisco UnityTM语音留言系统中检索信息，就像他们在自己的办公室中一样。这使Liz Claiborne的管理人员无需再在他们所前往的不同机构中设置不同电话号码和语音留言信箱了。“分机移动性提升了生产率”，Iadisernia说，“以前我们的工作人员在出差到另一办公机构时，他们的语音留言信箱中就塞满了信息，使他们无法高效进行工作。现在他们可从任意地点登陆，更快地对紧急业务作出响应。”除分机移动性外，Liz Claiborne还受益于几种在Cisco CallManager上运行、向思科IP电话显示屏发送信息的可扩展标记语言（XML）应用，这其中包括新闻、天气预报和股票信息；白页和黄页；以及日历。

Cisco IP Contact Center Express

　　利用在Cisco CallManager服务器上运行的Cisco IP Contact Center（IPCC）Express解决方案，Liz Claiborne客户服务运作部能够提供更加有效的个性化客户支持。由大约50位接线人员组成的一个客户联络中心就能够答复所有产品线的零售客户和销售经理提出的问题，包括时装、配饰和化妆品等。另一个客户联络中心是包含20位接线人员的帮助台，负责处理与最终用户和零售店铺相关的技术问题。利用Cisco IPCC Express，Liz Claiborne的IT部门可以优先处理来自管理人员和经销中心的电话，以避免积压关键的业务问题。另外，公司还调整了不同时间的帮助台人员配备，以便利用Cisco IPCC Express中的集成式数据和报表缩短等待时间和降低放弃率。“采用我们原有的联系中心系统时，生成报告复杂且耗时”，Iadisernia说，“而Cisco IPCC Express使用极为简单，我们比以往更多地执行这一功能，使我们能不断地优化人员安排。”而且，因为帮助台人员能在计算机显示屏上看到呼叫方的姓名及呼叫历史，所以进一步改进了帮助台服务。“思科提供了最佳功能以及与我们原有PBX环境的集成能力。它是一个纯IP解决方案，并非是与传统电话混合的系统，这使得它能更快部署。”Liz Claiborne公司IT总监Anthony Iadisernia

支持远程工作人员

　　以前，在家中工作的Liz Claiborne员工一般用手机进行呼叫，花费大量电话费。自从公司开始为远程工作人员提供思科IP电话和Cisco 831以太网宽带路由器，在公司IP网上传输呼叫以来，这部分开支大大降低了。而且因为远程工作人员能像他们在总部的同事一样，使用相同的Cisco CallManager电话功能，包括语音留言和呼叫方ID，生产率也提高了。这使公司能更自由地雇佣因为距离、个人意愿或身体限制，不能去办公室上班的人员。

　　这些IP通信设备还可帮助Liz Claiborne快速为商品展室提供电话服务。“过去，为一个展室设置6部电话需购买电话系统、配置一条按月交费的普通老式电话系统（POTS）线路，并雇佣厂商来进行线路的移动、添加和更改”，Iadisernia说，“现在我们只需插入思科IP电话，它会在最近的Cisco CallManager服务器上注册，节省了对于电话系统的投资以及移动、添加及更改线路的运营成本。”

Cisco IP Communicator

　　出差的零售管理人员也可获得思科IP通信解决方案的优势。这些员工使用思科软电话或Cisco IP Communicator从笔记本电脑进行呼叫。例如，前往Liz Claiborne欧洲分支机构的员工只需插入耳机，即可方便地用笔记本电脑进行呼叫和检查语音留言。Cisco IP Communicator中的计费功能使公司能对呼叫记账和部门开支保持控制。

Cisco VT Advantage

　　 Liz Claiborne目前正在测试Cisco VT Advantage，它向思科IP电话添加了视频电话功能。“我们的业务非常个性化，与顾客的关系极为密切”，Kovac说，“例如，当您讨论客户体验，或展示布料时，能进行面对面的视频对话就具有重大价值。凭借Cisco VT Advantage，我们就可在节约差旅时间和开支的同时，保留我们这个行业面对面服务的特点。”

　　在近期，Cisco VT Advantage将使管理人员不必再常常花费30分钟奔波于新泽西和曼哈顿办公机构之间。“在路上花费半小时，只为参加一次一小时的会议，很不合算”，Kovac说。从长期来看，公司在远程机构部署Cisco VT Advantage后，将进一步节约差旅费用。

安全和可用性

　　为保护思科IP通信解决方案免遭网络威胁，Liz Claiborne在每个Cisco CallManager服务器上运行一个防病毒程序和思科安全代理软件。如果应用行为异常——有病毒或蠕虫试图感染服务器的迹象——管理员可通过思科安全代理选择拒绝此行为。

可靠性

　　对于没有Cisco CallManager服务器的两个公司办公地点，Liz Claiborne充分利用了其思科路由器中Cisco IOS?软件的远程电话应急呼叫（SRST）特性。例如，亚特兰大分支机构依靠位于新泽西的Cisco CallManager服务器。“如果我们丢失了亚特兰大和新泽西间的连接，SRST会接管，路由器会开始自动向PSTN发送呼叫”，Iadisernia说，“能在我们丢失WAN连接时保持拨号音和通话功能，确保了我们可保持业务连续性。”

　　 Cisco CallManager也使灾难恢复更为方便。“我们估计在灾难恢复模式下，用传统电话系统需七天时间才能重建我们的话音服务”，Iadisernia说，“但思科解决方案是一个没有任何传统电话硬件的真正〔IP话音〕（VoIP）系统，因此我们只需一天，即可从磁带备份中恢复话音服务。”

话音+数据=？

　　思科IP通信解决方案为Liz Claiborne带来了重要的商业价值，支持由分机移动性实现的远程工作人员和生产率优势。将收购的对象集成入公司，也变得更加简便易行——当Liz Claiborne于2003年收购了Juicy Couture和ENYCE服饰后，这一特性立即发挥了作用。对于ENYCE，“我们必须在不干扰业务的情况下，尽快将他们的电话系统与公司系统集成”，Iadisernia说。“将ENCYE数据网络整合入公司网络，包括实施IP电话系统，共用了60天。我们同时拥有了统一的话音和数据网络，如在以前，还需单独部署数据”，Iadisernia说，类似的，将Juicy Couture电话系统集成入网络，基本只需在西海岸安装一个Cisco CallManager服务器——其所花成本远少于部署传统电话交换机。“我们仅在四周内就安装了120部思科IP电话，部署了语音留言，且并未中断电话服务。这比业界标准快三倍。对于我们新增的办公地点，我们将继续推行一体化话音和数据方案。”

　　 Liz Claiborne IT部门的融合反映了它以前独立的话音及数据网络的融合。Iadisernia称，现在既然公司只有一个网络，它不再需要两个职能重复的部门。新的、集成的“IP通信部门”包括两个小组——服务和基础设施小组，小组的成员都有强大的电信和数据传输背景，可以相互交叉培训。“网络融合和其导致的机构融合有助于降低成本”，Kovac说，“因为话音和数据通信的核心均为Cisco IOS软件，我们的管理开支显著下降了。” Liz Claiborne公司的IP通信部门现在可使用一套工具，CiscoWorks，来管理整个融合基础设施。例如，CiscoWorks IP电话环境监控器（ITEM）可持续评估和报告融合式IP网络和IP电话部署的运行状态。

　　 “融合基础设施使我们更加灵活，因为我们可快速地为新地点部署话音和数据基础设施”，Kovac说。实际上，思科IP通信解决方案带来的利益极为巨大，Liz Claiborne公司的CEO高度评价了Iadisernia及其部门的贡献。

网络与未来

　　在未来两到三年中，Liz Claiborne将继续在其他办公机构，包括经销中心和展室，部署IP电话。“思科IP通信是我们成立新办公机构或进行收购后所有VoIP设备的标准”，Kovac说。为决定应增添哪些新特性，公司将继续关注员工——特别是管理人员助理的反馈。“他们的工作时间最为紧迫，在一个月内，我们就因出色的部署而成为他们的英雄。”

　　作为持续增强网络安全和防御病毒、蠕虫及黑客攻击的战略的一部分，Liz Claiborne正在远程机构中部署Cisco 2800集成多业务路由器。这些设备在路由系统中提供了内嵌安全和话音服务，能以线速提供并发服务。“Cisco 2800系列路由器可保护我们的网络，因为它包括集成防火墙和入侵防御功能，也提供了我们为集中运行其他应用而需要的带宽”，Iadisernia说。Cisco 2800系列路由器还将使灾难恢复更为便捷，这在网络中断会导致大量商机丧失的、快速变化的行业中，是一个极为重要的功能。“如果一个远程机构发生网络中断，我们只需将其Cisco 2800路由器与任意互联网链路重新连接，就可恢复业务运营”，Iadisernia说，“而采用其他类型的网络，我们可能就要等待几天，让服务供应商为我们配置一条新线路。”

　　公司对于零售店的长期计划包括在每个零售店部署一个Cisco 1760路由器或新型Cisco 1800集成多业务路由器，以便更快地配置和移动线路。“在大型商场，常会发生零售店周五晚上关门后调整位置，周六早上在新位置售货的现象”，Iadisernia说。当零售店中安装了Cisco 1800系列路由器，搬动成为了一件极为简单的事，只需在一个位置将路由器与互联网断联，再在另一位置重新连接即可。作为思科自防御网络的基础，Cisco 1800系列路由器提供了内嵌的安全功能，使Liz Claiborne能方便地实施网络准入控制、动态多点VPN（DMVPN）和入侵防御系统等服务。

　　 Liz Claiborne还计划在商店中，通过向商店的思科路由器添加Cisco Catalyst FXS模拟接口模块，提供IP电话。每个商店都将能继续使用其原有电话和PBX系统，但当员工拨打“9”和区号后，呼叫就会发送到Liz Claiborne公司分支机构，然后在IP网络上传输，节约电话费用。“我们大多数商店的电话费用并不很高，不必将原有电话更换为IP电话”，Iadisernia说，“但通过Cisco Catalyst FXS模块，我们可在继续使用模拟电话的同时，利用IP电话在节省长途话费方面的优势。”

　　 Kovac的总结是对于计划移植到IP通信的公司的建议。“网络十分关键。首先检查您的网络，网络就绪意味着您完成了90%的IP通信部署准备工作。”

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