通信的未来是什么—思科统一通信业务总监罗军演讲
2006/08/30
各位尊敬的来宾，各位领导，上午好！
首先请介绍我自己，我是思科中国统一通信业务总监罗军，首先请允许代表思科公司对今天的主办方给我们这次机会，有这样一个机会和在座各位，利用简短的时间跟各位沟通和交流表示诚挚的感谢。
通信的未来是什么？我们一直在看，记得我是在六七年前，在相当类似的舞台上，我和我的听众大家一起做过沟通，大家记得VOIP，大家记得IP电话，大家又记得视频等很多新的技术，所以回顾以往过去，体会发现，其实我们明天会更丰富。最近，我看了一个电影，那个电影讲的是蝴蝶效应，我有一个体会，它是科幻的故事，讲的是虚拟的现实。那位勇士说我们无法改变过去，回到过去，希望做错或者做对的事情做调整，希望明天会更好。就像今天一样，这个小故事会说，我们看见过去无法改变，但是我们的未来可以改变，未来的通信是怎么样呢？
未来企业通信从我们的观点看上去有几个主体，客户、企业、员工，这三个是企业通信不可回避的主体，从企业主体上看上去，最主要服务的是客户，从客户这个角度来说，他对于未来的通信有什么样的要求，他的要求是企业和成本，什么是企业？企业就是说这个客户能够非常容易、非常方便、非常友好接触到需要接触的人和企业，这个企业举一个例子，每一个在座的同仁和客户有一些体验，体验在哪里，这家公司有一个公司的名称，你的头抬起来看到公司的标志是一样，这就统一的企业，在通信行业也是一样的，试想你和一个企业沟通你打电话，你上网和他的企业是不是一致，这就是一个挑战。在通信过程中，如果有一个一致的企业，你的客户很乐意和你沟通。第二企业的成本，这个客户你的交流过程之中，如果必须挖出非常高的成本，对他来说也不是说愿意做到的事情，怎么样以更低的成本使客户跟你沟通和交流，我们的客户在沟通扮演的角色。
一个企业成功与否取决于他有什么样的员工资源，一个员工在他的工作过程中他必须要求两点，第一他的工具怎么样，他有没有高效的通信工具，一天的时间产生一天半或者两天的效率，第一是他的积极性，第二一定是他的工具，能够在移动和变化过程中依然像办公室一样很好沟通，这就是很重要的一点高效。第二，员工和高效来自于主动性，所以自主性和自发能力，给他一种自主能力，我现在发现在我小时候我们所说的通信玩的是两个火柴盒，中间有一个线拉起来，我喊一声，对方可以听到，原来这是可以沟通的，逐渐发现电话可以沟通，逐渐发现有更多的沟通工具，到今天我问过，我发现沟通更不容易了，什么道理？因为这些工具之间的不整合、不融合使得我感觉到，我们的沟通其实更不容易。今天你发现，你要找一个人其实很不容易，相反你不希望别人打扰你的时候，往往各种各样的通信会来找你。所以你有没有自主通信能力，尤其在企业需要高效办公的时候，怎样主导和控制自己的通信。第三，企业本身，如果做一个企业，他有各种各样的资源，什么样的企业会超过竞争对手赢得竞争优势呢？很重要一点就是协同。虽然说你有很多的资源在手上，你比别人更多的员工，但是如果你这个企业不可以将你的资源能够彻底有效整合，我们称为协同，那样的话，它的结果带给你未必是高效和竞争优势。还有一点对企业来说需要创新，一个创新的工具和理念和创新的工作方法，一定胜过竞争对手或者竞争优势。所以未来的企业通信从需求上来说，我们考虑客户、员工和企业。市场上有很多的说法，我们看到今天是融合通信，也听到一体化通信，这些名词我认为并不关键，关键是说我们的客户需要什么，我们的市场需要什么？这才是说走下去的动力源泉。
以思科统一通信概念导入，和大家一起共享。统一通信并不是说一家公司所出来的名词，我以思科的方案给大家看到具体的例子。每个人身上通信设备很多，我身上有很多手机，有IP电话、又有传真，也有传统的电话，还有视频设备，还有局域网设备，还有更多，你知道明天还有多少通信设备吗？在终端设备上，你不得而知，会越来越多，但是摆在我面前一件事是说，怎样使得它融合起来，使得通信更高效。从思科角度来说，我们会有一个整体的解决方案，这个技术可以采集所有的设备状况，通过统一的界面在你的PC上或者终端设备上能够非常清楚知道对方的状态，对方非常清楚知道你的状态，自主通信每一个人可以将设备挂在你的状态之上，让你的通信对方知道，如果大家用MSN的习惯，对方会知道你是哪种通信方式最合适，哪种状态下可以跟你沟通，当然通信的状态不仅仅显示在PC终端上，它可以在IP电话上。思科现在IP电话做到什么样的状态呢？显示IP电话有什么好处，挑战传统的想法，打电话，拨到电话，是不是忙音永远不得而知，在当今IP电话设备不是一样，在电话机调出对方的电话就知道忙、闲，打这么多年电话习惯改变，这就是由于这个技术所产生的。
除了将电信设备更高效有机整合在一起，在整个通信行业太多的设备、系统、体系，但是我试问一句话它们是不是智能的？不是，如果我不拿起电话不拨给你这个电话永远不会拨给你，这是个人与个人的沟通，如果在一个企业情况下，客户是希望一体感受跟你沟通的时候，这种情况下，客户一个电话进来，他怎么以最短的时间，需要客户智能，还有办公电话智能各种方便的智能，智能在中间体现出来，怎样使得通信更高效，怎样使通信更智能，在统一通信方面策略有效沟通、协同沟通。当每天晚上下班走进你房间的时候，你打开灯，做一件什么样的动作，开开关，非常简单，不可以再简单了，但是我记得七八年前，我带一个中国人去澳洲参观一个电厂，在输配电的环境里边，我甚至认为计算机比它复杂，但是你们回想一下，这么一套复杂的系统，如果教给最终用户使用，电力还会像今天这么简单普及和可发展吗？还会为人类的发展带来更大的价值吗？没有可能，通信也是这样的。从思科的理念来说，从整个行业趋势也好，整个行业我们希望未来给到最终用户最简单、最智能、最方便、最低成本的通信方式，这样的话人类面临第二次通信的飞跃和发展，明天才会更好。
统一通信所涉及到的范围，涉及到移动办公、终端的应用，统一消息，智能通信，虚拟的会议和客户的沟通和联络方便，这些方面是我们所涉及到的主要范围。终端应用，电话机的概念，在05年发生非常大的事情，一百年以前有位老先生他的名字叫贝尔，他发明了电话机，到2005年整个全球发生一件很大的事情，历史上第一次IP通信设备超过传统设备，这是一个改变和革命，思科IP电话处理能力，具有的功能已经是传统设备任何功能都有的，甚至比它更多。电话发生了，第一次的发生IP电话设备发货量超过传统设备发货量，IP电话进入真正生活视野，为什么发生这样一件事情呢？主要是说各种媒体的介入，包括视频的接入，现在打电话的时候希望看到对方面孔，十几年前我们只有这样的愿望，今天实现了，如果在座各位希望到思科看看，我的PC按一个号码打到对方，在PC上同时显示出对方的状态，如果说我用没有PC在电话机上他的视频头对着我，大家用视频方式对着我，效率更高。怎么样将视频和电话完全结合在一起，最主要的观念是什么呢？后来，不仅是管理语音，同时管理所有的媒体，统一的体系和系统进行管理，带来的价值电话已经不是电话，电话是视频电话了。第二，电话机已经不是简单的电话铃声响拨通电话，而是有更多的应用在上面，比方说会议系统，你在电话机上很容易组织一个会议，你需要秘书帮你准备，需要预定做很多的工作，但是如果说IP电话上嵌入会议系统，非常容易通过触摸屏方式组织会议，召集团队，将呼叫中心的应用嵌入到电话机里面，如果发生非典的情况，在家里电话机启动起来做呼叫中心的业务和处理，有很多的合作伙伴，包括警报系统、寻呼系统、考勤系统。
思科国内增值应用代理的部分应用。比方说超市视频监控，IP电话在集团总部可以看到每一个角落零售店的状态，在香港做一家很零售店的系统，用IP电话，在IP电话每一个小门店进去以后IP电话可以查货号，很容易知道货在哪里，能够把货拿出来，如果发现没有的，马上可以看得见期货在哪儿，是客户过去还是送过来，如果看到在哪个分店有，电话就过去。视频完全嵌入进去，会议系统预定，会议的召集，广播、录音，IP电话上的录音为什么如此简单，在打电话过程中，如果发现这个电话从现在开始往下录音，很简单用你的手指在屏幕上点击，接下来录音，这个电话挂掉，刚才想录音，启动一个按纽录下来，并且录下来的东西通过麦克风实时指定录音通过Web共享方式和邮件发出去。
包括行业应用，我们在江苏的电力，我们的用户可以在他的桌面上看见所有情况，哪怕在家里看清楚现在的负荷状态，我的峰值，像餐厅预定，我个人有一个习惯，星期六、星期天愿意请父母吃一顿饭，往往打电话去订座位，我订不到好的位置，我希望靠风景比较好的地方，另外我打过去是忙音，如果以后有这样解决方案以后，在你的IP电话上不需要拨这个电话，看见对方是不是忙音，不是忙音就可以通电话，如果是忙音，就可以在点击你需要的视频预定座位和任何东西，这个时候对方最快时间反馈MSN一个短消息还是一个电话也好。从思科来说，我们本身使用IP电话已经好多年，这个设备的使用所带来价值已经无法更换，今天把IP电话拿掉，我们已经无法接受。到目前为止有九百万部IP电话被客户使用，六七年前我站在同样的台上大家讲IP电话，在多少年以前我们发现，第一百万部电话卖出去我们花整整五年的时间，告诉这个电话号，这是技术、这是方向，一定要接受，但是到今天一百万部电话出去绝对不到五个月，我可以告诉大家，半年以后每一个月是一百万部电话。每一天不管是晴天雨天，思科的IP电话在替换接近1.2万部传统电话，所以IP电话依然成为在通信过程当中非常重要的一点，因为终端不是终端，电话已经不是一个电话。
移动办公。很多同事问我，你位子在哪儿，办公室在哪儿，我没有办公室，请各位在座问一下你自己，什么观点，过去我们每天上班，因为我们去工作，女儿问你爸爸你去哪里，我去上班，今天工作分到你手上，哪怕你在家里、地铁、办公室、机场、酒店、互联网，工作会找你，手机会来找你，什么都会找你，这是理念变化的。以我的观点来说，将移动分成两大类型，第一是相对移动，第二是绝对移动。我从上海办公室跑到北京办公室，我是移动的，但是我到北京办公室这一天坐在办公桌我并不对，这是相对移动吗，我现在在移动，如果我在飞机场是在移动。相对移动，相对移动从普通学角度来说怎么看，从北京办公室跑到上海办公室，人在移动，电话也需要移动。我从上海办公室跑到北京办公室，我用我的用户名和密码找一台IP电话机登陆上去你知道发生什么，我在上海所有呼叫状态功能在这台电话机显示，如果在上海打国际长途，在北京同样可以打国际长途，哪些号码被限制，在北京也限制，我是一个企业的呼叫经理，我从一个办公室走到另外一个办公室，在原来办公室电话上有很多应用，比如报表和货物，但是到北京办公室只要以用户名和密码登陆上去上海的界面同时在北京界面产生，移动的终极目标让你感觉没有在移动，分机移动使得相对移动实现，服务、服务等级、MSN利用登陆登出完全实现。
第二非办公场所移动，你要找到一台IP电话机，如果你在机场，你在办公室以外的地方，在家里你在酒店，多少人打我的办公电话，所有的信息在我PC，我晚上三点我在睡觉，在我的IP完全可以实现。几年以前用软电话非常糟糕，绝对不会说不好的效果就说好的效果，效果很差，今天请你试试看，在任何时候试试我的电话，软电话使得你的体会非常好。
绝对移动，你能记住办公室电话、手机电话、家里电话，这三个电话能移动，给你多号码联动，拨打办公室电话，这四个电话同时振，虽然在移动过程中，寿险人员用手机电话获得更多的客户，是移动资源获得，在这种情况下调职以后客户就跟他走的，作为一个企业非常不愿意，多分机联动方案非常方便，只提供一个办公室电话，当员工离开以后，这部电话转到座机上转到新的一个业务人员手上，服务也是一样的。我们碰到一个保险公司的老总，我们的客户打电话进来要求实时服务，这个时候能不能用这个电话实时接到最末端服务人员可能在大街上使手机，这种方案就有优势。
我们在这个会场里面移动，但是我不在座位上，不可能听到铃声以冲刺的速度回到座位接电话，可以用类似7920无线局域网情况下的电话设备通话，这个电话设备拿到身上，拨打你的分级可以接听，这和手机不一样，如果这样的设备随时调出员工甚至部门。不仅如此思科还和诺基亚推出几款多磨手机，办公室打座机，移动设备会作为移动的终端去响，而不是通过GSM享用，而是通过无线局域网享用。当这台电话离开无线局域网覆盖的范围，无感觉切换到GSM，回到办公室还是一台分机号码，这是什么样的应用，这个市场已经被整个市场看好，它的发展非常大。我个人认为不是省费用问题，先不要往钱上想，主要带来效益很高。哪一位打我手机我绝对没有办法将部门同事整合在一起开电话会议，有这套系统我在办公室随时组织会议。
统一消息。我一直有这样一个体会，效益来自于媒体和感官整合，统一消息就是听到最多的，我们怎样使用邮件听你的留言，怎样使得留言系统做得更好，我个人非常不习惯，在电话按几听你的留言，但是现在思科给我一个工具，我用这么多年，用邮件听我的留言，太方便了，比邮件好得多，写一篇文章写不好，说几句话会使沟通很方便，留言和统一消息整合在一起，会有更多的方便和效率，这种工具给我们更高的效率。
智能通信，也就是统一通信的核心关键点。我们有太多的信息溢出，不断变化的位置，我们有太多的技术限制，我们有这么多设备，请问在座各位，可能两部手机的通信不一样，办公电话和MSN短消息和聊天系统，包括各种各样的邮件系统通信录很难做到统一，所以从统一通信的角度来说，我们提供这个界面，这个界面主要是通过整体界面告诉你所联系的主体人员在哪里，这些人所推荐的联络方式是什么，这些推荐方式能够使得你知道对方哪种状态是你喜欢面对，你跟他联络的，通过我们的产品，这种状态非常容易沟通，可以给对方视频、应用以及所有所需要的内容，你在开会，对方知道你的状态，还是希望和你联络或者不知道你的状态，用手机打的，这时候可以在IP上输入一些信息或者已经输好我正在开亏，以语音播报给他或者文字播报给他，他可以非常方便做电话会议和视频会议整合，总之一个原则，他可以帮助你智能化实现你对通信的主动掌控权。
虚拟会议。我刚才说到一个企业，资源整合是最重要的方面，怎样将资源进行整合非常重要，我记得我最厉害的一年在东方航空里程积分16万公里，为了使得我们的工作效率更高效，我们什么都在网上做会议，不会的，可以将70%、80%做网上会议，这样的话会提高很高的效率。现在可以给大家用到的是什么，可以集成语音、视频和Web，所有媒体整合在一起使用，除了握手，其他都一样，演讲模式体现出来，可以将PPT给对方，使得对方和你之间很容易共享，另外可以白板的共享，这个什么都好，就是有一点，我们开会领导做举手表决，这个怎么表决，可以使得在线表决，也可以做到网页，也可以做到录音，有人参加，实时全程录下来给他做一个会议纪要，这样使你的会议更高效。会议附件传输，大会小会往往一起开，开小会怎么办，聊天功能会支持和小会畅通无阻，包括集成IP电话，这个会议系统是这样的，从本身思科这个系统来说，到目前为止已经在全球被使用27亿，我可以告诉大家，几乎每天都使用这个会议系统，我怎么使用，像发邮件一样发给邀请的参加方，告诉会议的时间、参与人、内容，对方接到这个会议规定形式回复可以或者不可以，移到什么时间，大家达成共识，到开会时间提前通知你，这个时候点击一下会议参加，那个时候参加进去，参加进去以后非常容易参加这个会议，使得这个会议很快能够举行。
建设基础的客户交互体系。我们一直强调快，为什么？今天不是大鱼吃小鱼是快鱼吃慢鱼，我们从生产过程关注到交易过程，比如你去投诉，原来七天给你答复，事实上为了更快的服务，我们一定要提高效率，周转文档更快三天答复客户，能不能做到实时答复客户，我们现在越来越多的客户联络从交易走向交互，客户走到多种渠道的整合，丰富的手段，一体化的客户体验，为了了一个目标，实时交互的实现。
我们有这样的观点，以前我们看到呼叫中心，呼叫中心发展会成为联络中心，在业务上怎么体现？呼叫中心永远是一个中心，因为这个电话只能打到这个中心，解决问题的人只是这个中心的人，你要知道他只是一个企业的代表，有一天我的梦想成真，企业就是呼叫中心，我们将这个企业用网络组合起来，以最快的时间响应客户，这实现了所谓实时，所谓从通信未来发展来说，思科提供的概念是CIN，客户交互网络，在客户交互网络情况下，我们实现无论是资源在哪里，无论中心在哪里，无论你的媒体是什么样的，当客户提出他的请求以后，他能够以最快的速度，最低的成本，最合适媒体资源方式，将这个请求送到最合适的地方，使得最合适资源为这个客户服务，这就是网络交互的覆盖。我们相信总有一天这个世界上有更多的客户采用这种方式，为我们的企业客户服务。
思科有很多客户拆用这种方法为我们的客户所提供服务。
统一通信是一个理念，是一个方向，是一个目标，并不是说一个产品甚至是一个厂商，它代表的是说，整个行业客户的最终需要，客户的需要永远是这个行业厂商，所有行业中的同仁所奋斗的目标和方向，没有最终需要的需求，这个技术永远不会产生。从整个过程来看，融合已经成为过去，我们看到怎么样将更多的通信应用，不管企业端、员工端、客户端能够整合，提供最佳的客户服务，移动办公、终端应用、虚拟会议等。
我很喜欢的一张图片和大家共享，在雪山当中走，我的答案，第一和第二永远有区别的，因为你看到的风景永远和别人不一样。我衷心希望这次大会能够胜利成功地举办，也衷心希望各位能够获得收获，也衷心希望各位能够成为第一个。
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