思科常征：构建企业客服网络平台_呼叫中心

常征：思科构建企业客服网络平台

2008/10/07

　　非常荣幸今天有机会在这里为大家汇报一下我们思科的联络中心解决方案，因为思科作为呼叫中心行业的一个倡导者和领先者，我们这么多年不断的发展和创新，想今天借此机会向各位领导介绍一下我们的发展方向和理念。思科是最早提出IPCC这个解决方案，就是把我们的呼叫中心的技术架构在IP技术的一个平台上面。通过这么多年的不断创新和发展，我们现在基本上完成了什么呢？从最小型的联络中心，可能是一些咨询这样的呼叫中心以及企业级的呼叫中心以及到最大的运营的呼叫中心我们都有一揽子的解决方案，各种性能和因素的话都有很大的进步。感谢大家对思科的支持。

　　在行业中心的这个领域当中，我们传统的呼叫中心只是在语音当中提供服务，我们在以后发展过程当中把多媒体的渠道发展的更加强大。思科是非常开放的平台，我们有很多的合作伙伴不同的广大和发展我们的产业，这也是非常感谢51Callcenter给我们这次机会，为思科在这里能够为更多的合作伙伴和更多的用户提供一个沟通的渠道。很重要的一点就是思科在整个呼叫中心产业当中保持一个非常健康壮大的发展趋势，大家可以从我们的图上看到，我们不管在任何一个领域和产品线上都有一个非常健康的趋势，这也非常感谢思科有众多的合作伙伴，能够在IPCC这个平台基础上提供更多的解决方案，包括产品线的延伸，这样把整个产业和行业做的更加健康和壮大。

　　其实思科在发展这种激情和创新领域都保持了非常好的一个机制。所以思科从最早的灵活通讯就是数据领域融合在我们的网络里面还发展我们的呼叫中心逐步逐步一步步走过来，我们不断的发展和壮大。在我们的运营商网络上在我们的IT网络上做的更好，所以我们整个理念更加区域一个概念，我们把这些理念和概念融合在我们的思科的产品线和解决方案的基础上，我们也是和更多的一个以人为本的网络的概念能够让各种各样的我拥护和技术我们合作伙伴的一些技术和解决方案更加的和思科的网络做一个融合，来满足我们呼叫中心的一个长期的发展。我们在整个发展过程当中不断的观察业界的趋势，传统行业我们只是关注一些语音的沟通，接通率等等，但是现在的一个挑战过程当中我们更加注重几个方面，一个是我们前面提到的视频，因为我们在一些高端客户和一些高端企业行业当中，我们仅仅提供语音的解决方案已经不能满足客户的要求。另外就是强调一个互动，能够让客户除了咨询一些简单的业务之外，能够做到更多的一个互动，一个相互式的一个动作，这也是我们思科在产品线研发过程中间注重的环节。所以思科的理念呢，把我们整个统一通讯这么一个行业的一个概念与我们的呼叫中心的联络方案做一个很好的整合，我们可以这么理解，其实统一通讯的概念就是让每一个客户，可能是我们的最终用户，可能是我们的运营者选择自己觉得方便和喜欢的联络渠道来进行联络和沟通。其实这个概念在我们呼叫中心的一个应用中也非常有意思，为什么呢，其实我们的客户千变万化，他可能喜欢用手机，可能喜欢用网上的一些技术，因为每个人的喜好不同，我们在呼叫中心的话是不是可以更加贴近我们客户的需求，让他们用自己喜欢和习惯的方式给我们建立一个连接和沟通。所以在我们IPCC的发展过程当中把我们的统一通讯和联络中心做了一个非常好的融合，提供端到端的融合。

　　可能我们是用的固话或是手机一直到我们的应用的平台，一直到我们的核心系统到组织架构思科都形成一个完整的解决方案，来完成我们呼叫中心的相关需求。所以我们回过头来看这个图，过去的十年当中我这张图上已经研究的无数次，各位的专家对这张图非常的熟悉，大部分的功能我们都完成，包括我们用的一些VCD，PPS，有路由排队的功能，有报表，有我们的自动拨号设备，有录音设备等等一系列的从运营管理到我们后面的IT的一些设备，其实这个东西的话上半部分这个白色框当中的是呼叫中心总部的解决方案各位专家都非常的熟悉。我们在这方面投入了很大的精力和资金不断的完善我们的沟通。我们今天想提出什么，就是思科将来的发展或是思科今天已经做到的东西能够为在座的各位提供什么方案呢，其实我们更加注重呼叫中心一个架构的延展。各位都了解到我们十年前思科提出IPCC解决方案的时候大家想这个方案是不是有点太超前，当时我们听到的更多的声音是这些方面。但是今年或者是两年看的话大家发现一点，新建的或是扩建的呼叫中心基本上都是采用了IP技术。所以说我们解决我们右下角这个部分就是其他城市的这种外延性的专家坐席也好呼叫中心也好，这两年我们做的非常的轻松，我们IP技术以后通过我们内部架设的这个网络使我们的呼叫中心和坐席延伸到第二第三中心。

　　当然思科在这方面也做了一些相关技术的探讨和一些研发。比如我们为了保证话音质量我们做到一个什么样的配备，比如有相关的一些网络的设备等等一系列的设备来保证我们呼叫中心的延展性。当然了，这些东西已经是非常成熟的东西我们在这边也不用再分析了。我们要介绍的是什么呢，上面的设备我们都压缩在一起，这些设备我们做了很多的投资，包括我们用了很长时间都非常熟悉了。我们至少今天我们的呼叫中心的话至少也能够提供的功能就是语音通话可能是手机可能是电话，能够进入我们这个呼叫中心，左边是我们的客户，右侧是我们的呼叫中心内部的坐席。我们建立一个连接，提供相关的自主服务或是语音服务，这是我们标准的架构。我们现在很多的呼叫中心都做到了另外一个功能就是网络的用户，通过网络我们可以做一些电邮的接入。在这个基础上我们能不能做的更好，这是我们研发的方向。我们可以探讨整个呼叫中心的渠道和服务的一个功能，我再举个例子，银行行业，我们做电子银行的时候其实更加强调的是在自助终端我们24小时的ATM机，就是在24小时的这个ATM机旁边加一个电话机，可以联络到我们呼叫中心取得相关的一些协助的服务。但是其实我们是希望把这个东西做的更好，比如说跟我们的ATM机做一个联动。你可以在ATM机上去的一些视频的可能。另外一方面对于我们高端的企业大客户，我们希望能够把一些延展性的服务直接到他的公司和总台的办公室，这样提供我们VIP客户的一个可能。这是我们的延展方向。第三,延展方向就是现在3G手机已经提出了，这是我们一个新的突破口，通过这个突破口延展我们的渠道。呼叫中心内部的话我们现在至少做到呼叫中心的在职的全职坐席由我们做一些值班的专家在现场。我们可以为客户提供一个更加及时有效的服务，除了我们的及时接通率等等以外，我们所谓的一次解决率，能够更短的时间内解决客户的问题，左侧的话我们有视频接入。

　　为什么有这个设备，一个是CCP，这个在后面我们会介绍。我们既然已经增加了视频接入我们坐席这里也要加视频的设备。坐席这里我们比较好做一些，因为可以做一些摄像头的完成，对于我们二线的工作人员也要参与这个呼叫，来为客户提供服务，我们其实对他的设备要求的话需要更加的开放和灵活。比如采用思科视频的话机就可以加入我们视频的服务。对于这种高清或是一些高级客户的需求呢我们也可以做一些TP相关的设备。对于我们后台的话专家可能他在办公室里面用他的电脑和摄像头做工作，但是在外面的话，其实我们很强调一个移动办公，思科整个的领域里面我们强调移动办公，任何一个人在任何的地方只要连上网络，这样的方式往下走的话很多人员是可以在办公室以外做无线接入，通过这种方式的话任何一个人只要在网上的一个人员都可以为我们的客户提供服务，这是我们右侧强调的一个概念。中间的话我们强调两点，一点就是除了我们已经做好的一些语音的接入，既然我们提供了这种影像的接入，在CVP这个设备上的话除了能够播放菜单之外我们还可以播放一些视频的影像。这是很重要的一点。另外通过我们这个解决方案可以把我们后台二线的人员都加入进来，比如我们可以做大客户经理，他不通过一线的话务员就可以接入进来，这也是我们强调的两点。

　　我们现在从语音里面的设备来介绍，因为大家对这个了解的比较多一些，我们主要注重我们CPP的解决方案，除了传统的以外我们还可以集中数据，把我们的数据放在系统的前端，这个是什么概念，CCP是可以跑在这个路游器上面的。如果我们想做一个服务全网的话，我们在这个陆游器的设备上加入我们的CCP的应用就可以了。比如菜单等等这些东西可以放在我们的数据中心，我们所有的语音也好视频也好都在前端来解决。这是一个CCP一个很强的功能。然后我们还可以跟我们的业务进行应用。我们再说一个多媒体交互的一个重要的组成。我们可以在商场、机场等等很多的输出端，我们可以做一些查询的功能，企业跟我们这个交互之后我们可以增加跟客户的一个联络中心的整合。客户在做标准业务的时候发生问题我们就可以一键式的联络到我们的联络中心获取服务，视频、语音的，推过这个服务把他的业务做的更加的完善和完整。这是一个非常好的发展趋势。通过这种交互性的话就是跟扫描仪、读卡器等等做一个结合。对于一些我们家庭或企业里面的话，我们对这住自助服务厅可能比较困难一点，个人的话我们推荐什么呢，在我们的这个系统上加一个读卡器，我们接入呼叫中心的时候可以了解这个人的相关的信息，并且做一些相关的身份的一个认证，帮助他进一步完成下一步的业务，这是我们另外的一个服务渠道，这个服务渠道适用有一些比较散的网点。比如一些服务厅等等，还有就是延展到我们企业的一个办公区域和家庭当中来。还有一个VIP的贵宾服务室，不管是我们的金融也好服务商也好都有这样的服务室，但是有一个资源我们非常的紧张就是我们的人才。我们不太可能把我们所有的理财专家都派到网点去，我们的专家都是在中心工作的。大家可以看到思科的这个设备以后可以做到一个真人的眼神交流的一个时时沟通。虽然我们只到了一个网点的贵宾理财服务室,但是它可以连到一个金融中心来进行一个面对面的沟通。这样大幅度的提高我们沟通的效果，又降低我们的成本，特别是我们人员不需要把时间花在路上。因为我们可能为了完成这个业务可能我们的贵宾理财专员可能要花一两个小时在路上，这个时间就可以省掉，可以平衡我们客户的一个体验和我们的服务成本。

　　如果真的我们今天为高端客户做一个完美的服务的话我们通过思科的解决方案让客户得到一个真正的VIP体验。他在自己的家中或是办公室里面通过我们一系列的解决方案把我们的客户经理，把我们的业务专家融合在一起，用这种大屏幕的显示器在我们的系统上做一个显示。还有什么功能呢，如果我们今天的专家无法满足客户需求的时候我们也可以以更多的相关的一些专员来为这个客户提供服务。最好的效果是什么，就是我们一次性尽量的把这个业务完成，我们所有的电子化和虚拟化的渠道可以做的更加的完美。这也是思科IPCC里面最重要的一个理念，通过IP网络把我们所有的渠道融合在一起而且正在完成。

　　接下来的话我们分析一下我们在后台服务的专员。我们一线的话务员做的事情非常的有限因为他们受到的培训和得到的一些资源、支持知识库都不可能做到百分之百的完成。一旦碰到这种棘手或是重要的事情我们怎么解决？其实我们最佳的方案就是加入我们后台的二线支持人员。二线不像一线的坐席永远在线，所以我们有一个概念是什么，我们可以从坐席上可以看到二线人员的状态，他们愿意接听一些信息还是在忙其他的事情，我们在后面都会有相关的显示。另外二线专家的整个办公方式像我们的一个企业运营的企业办公，它跟我们呼叫中心的操作方式不太一样，因为我们整个企业办公的时候用到的功能比较标准化，比如用我们的标准话机，用一些软件的电话，通过电脑装一些软件进行通话。也有一些专家在外面，他用的可能是一些标准手机，有一些业务专家特别是技术专家，他们比较喜欢用的是这些IM的终端，这是我们的思科的CUPC，它可以做一些文字的沟通，包括一些在线的沟通融合在一起。除此之外的话二线专家可以通过点击的方式把我们的话务员把我们的视频统统加入到跟客户的一个沟通当中来。可能二线当中的话用的不是思科的东西，没有关系，我们跟其他的设备也有一些融合。不管他用一些什么设备，用无线设备、移动的设备还是什么设备，没有关系，任何的设备我们都用统一通讯的概念融合到我们的IPCC系统当中来，为我们的坐席提供一个强有力的支持，帮助我们坐席在最短的时间内为客户提供一个强有力的支持和服务。这是思科将来的一个发展方向，现在已经达到一个技术水平。总之，不管是我们的界限用用摄像头还是用手机还是用我们的固话，没有关系，任何的设备只要我们在网上连上网我们都可以为我们的客户提供强有力的支持和服务这是我们一个重要的特色。

　　思科在发展领域中最不可缺少的就是创新和发展。我们把传统的数据也好，移动的一些系统也好，包括这些所有的设备的话我们就是把这些系统全部的整合在一起，把它变成一种平台，来服务我们各种各样的企业也好，个人用户也好，我们把这整个平台开放给我们的合作伙伴和用户，来融合更多的应用，满足我们呼叫中心联络中心的解决方案，来创造一个整合的透明的一个客户联络中心的一个平台。这是我们思科的一个很重要的理念。今天25号，对中国是很有意义的日子，进行今天晚上我们的神七就要上天了。对思科来说也是一个重要的例子，我们在今天的话又会迈入一个新的时代，我们今天推出了我们的Release7.0，我们为我们的联络中心为我们的呼叫中心提供一个强有力的服务，希望会后各位跟我们的思科进行一个很好的连接。我们思科也是为社会做出一些贡献。今天时间有限，希望会后跟各位取得一个很好的联系，谢谢各位。

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