从案例解析统一通信对商务的促进作用_统一通信

从案例解析统一通信对商务的促进作用

2009/01/22

　　Rhonda Ascierto评估了以下几个统一通信战略的商务案例。统一通信从一个难定义的生僻词很快地变成了商务上的一个必须词。然而，所有的主要网络工作者推行这个技术已经有一段时间了，甚至一些大的软件制作者，尤其是很多业内厂商都希望可以加入这个行动。但是这所有的一切对企业IT和终端用户来讲意味着什么?

　　“与我们谈过的每个客户都想要一份统一通信的介绍，” BT Global Services频道的总经理Richard England说，“他们经常问一些事情但并不知道那些就是统一通信。”很多人对统一通信还不是很了解。“虽然我们已经看到统一通信已经开始被接受了，但还不是主流。我认为这是一个原因。”England说。他这样定义UC，从低层次来讲，UC就像是我们电脑桌面的改变，非实时应用和实时应用。一个简单的例子就是：它像是一个水平应用软件，或像是在客户关系管理环境下的一个ASP垂直应用软件。

　　提高一个层次来讲，UC就像是一个软件构造的平台，可以直接巩固其它应用软件。这个平台包括IP电话、呼叫管理、音频会议、即时通讯及状态显示，所有的都是通过一个简单的电脑桌面或可移动设备。

　　Cisco这样定义UC“交叉固定和移动设备的所有包括声音、视频、IM、状态显示、呼叫中心、信息和协作应用软件的统一。”思科统一通信欧洲高级市场主管Tim Stone表述。Avaya的统一通信主管Diane Shariff说UC的结果就是“交叉所有通信的无痕用户体验，无论你是采用哪种网络，哪种设备或PC。”

　　节省时间

　　England说，UC的关键好处就是减少了人为的等待。换句话讲，就是把一些系列活动平行化。例如，如果你正在一个电子数据表上工作而一个客户请求与你召开一个会议，一个信息框可能会出现在这个数据表屏幕的角落，你可以很轻松地点击它作出回应，而不是必须退出你正在工作的这个电子数据表应用软件。

　　还有，UC的缺席意味着很多文件要经常在网络间传输几次，而这也几乎耗尽了网络和存储的资源。

　　这里有四个主要原因说到为什么很多客户已经应用UC，最主要的就是提高了用户体验。England举了一个例子，一个拥有150个职员的US法律公司需要能够接通他们的客户无论他们的客户在哪里。且能及时找到正确的律师也是非常关键的。

　　Shariff说：“支持日益增加的机动销售压力或劳动力也是一个非常重要的原因。”也有越来越多的人主动要求降低公司的二氧化碳含量，这也是奖励采用的。

　　第三个主要的原因就是业务的连续性，要求无论在哪里都可以有效地工作。Shariff举了一个客户为例，这个客户是纽约的曼哈顿岛的一家拥有2000个员工的机构。“他们需要知道当发生一些事情的时候，他们是否可以继续运作并支持他们的客户;他们的理念是他们的员工可以在家有效地工作或他们转移他们所有的员工到新泽西州的一个中央区。”

　　第四个原因就是省钱和降低成本。“当然，第一个原因加上这最后一个原因是非常重要的，也有很多方法是可以从统一通信获得ROI好处的。”Shariff说。她指出公司范围内的移动电话呼叫就减少了。可看到某位员工在哪里并通过一个状态显示程序了解他们的可用性意味着其它员工可以很简单地点击并呼叫他们而不是采用拨打他们手机的这种更昂贵的方式。另一个ROI例子就是引进内部电话会议而不是采用昂贵的第三方服务。

　　她说UC对在家的远距离工作也有ROI。例如，移动电话和办公室电话用一个号码意味着花费总是在公司的网络，没有必要再去安装第二条线。而回电服务装到员工的家庭电话上，保证了隐私，也是另一个例子。

　　“绝大多数在BT全球服务方面的UC客户现正转向尝试这个技术，在特定的部门或在他们自己的IT世界来了解这个技术究竟是什么样的或感受如何。”England说。常常都是直到产品真正地到达终端客户的那里，公司才会感谢UC的好处。

　　依England的意思来说，更多的应用就是在家应用UC逐渐增加，例如即时通讯，点击说话和点击到网络摄影。无论是固定的还是移动的视频协作和状态显示都是UC销路最好的成分，他还补充到。

　　Shariff说日益增加的机动劳动力提到了UC的需求。超过一半的公司认为他们的劳动力中至少有一部分是虚的。并且研究也表明大约72%的美国劳动力将在明年变得机动。公司也期望UC可以为未来无法预期到的灾难(如天气或恐怖行为)做更好的准备。“他们希望保证无论在那里他们都可以回复他们的客户。”她说。

　　Cisco的Stone说UC的主要驱动程序包括替代PBX，无论它是生命结束、维修结束、中心区联络结束还是刚刚安装。分支的合并与虚拟，联络中心的虚拟和客户联络与协作应用软件都是促进因素。

　　共同缺陷

　　虽然企业和中端市场公司是UC的早期采用者，但是中小规模的商业是在这过去的一年里是UC增长最快的部分，他们都是从相对很小的基础做起的。

　　在这大部分的缺陷下，公司陷入什么时候展开UC可以追得上行业宣传步伐的困境，这可以导致昂贵的过失，Chris de Silva, NEC Philips英国的执行董事这样说。“警惕卖主尝试出售那些很简单的再贴牌的‘统一通信’安装设备驱动程序技术。”为什么你非要投资昂贵的‘新面目’IP电话当你现行的基础构造如你的个人电脑可以在‘联合’方式下更有效地运作?

　　用IP电话取代遗留设备不是UC的先决条件，de Silva说。“通过采取一个定向的通经并最优化目前存在的东西，用户就可以达到‘快赢’好处，推进快速的ROI。”

　　公司也必须明白他们的‘弱点’，即那些效率差的或不必要的环节阻止了员工有效的工作。“UC可以推动改进这些公司内目前存在的商务流程：不是规定这些流程应该是什么，”de Silva说。

　　BT的England同意应用UC不是拆除所有目前存在的构造。它很典型地用了三年时间让一个大的跨国企业展开UC到每一个员工交叉所有安装设备驱动程序。它用了这么长的时间来合理化转换和服务器基础构造和LAN/WAN IP基础构造。执行潜在的新的安装设备驱动程序，结合UC与商务流程和应用UC软件在企业内都需要时间，这意味着合理化这些过多的遗留邮件系统。培训员工如何使用这个系统是另一个顾虑。考虑到企业的地理位置和遗留东西折旧，England说以上至多还要花费五年的时间。

　　动态的发展

　　De Silva建议说在公司内部确立一个试行小组可以从改善通信中很快获益。“这种概念证明的方法可以在必要时论证ROI和精练这个方案的目标。”公司应该权衡并监控每个阶段的发展并逐步发展这个方案。

　　然而，Cisco在进行了很多的ROI研究后，并不提倡缓慢转移到IP 电话。“这个现象证实了运作成本典型在5%到30%的范围内。”Stone说。混合方法就意味着公司必须等几年时间来获得全部益处。“我们相信一个完整聚合网络是能释放一个可升级的、可靠的、易管理UC的基础。这是我们推荐的一个方法。”虽然Stone这样说过，但是Stone还说许多Cisco UC应用软件是与PBX/hybird环境结合的。

　　Cisco的UC客户GCap Media，英国最大的商业无线电公司，包括Classic FM, Capital and XFM等电台，它用了三年的时间配置Cisco聚合网络。它现在有2000个Cisco IP 电话运行在四条Cisco 统一呼叫管理服务器上，音频广播内容运行在Cisco MultiCast和 QoS上。

　　Gcap网络基础结构的领袖Aidan Hancock说这个项目的突出点和重点是保证网络基础结构的每个部分都完全支持实时服务，且是在监视和管理下的。他说：“实时交互通信如UC，会暴露出网络上任何以前隐藏的执行问题。”

　　把技术人员培训好如何使用新的技术也是“关键的”，Hancock说。他还建议寻找关键的可以成为新技术传播者的用户，理论是从公司的几个部门中选出。

　　本田的Formula One赛车 F1队，总部设于英国，用的是Avaya通信管理器，一对多的机动和标准组件通讯。David France，本田赛车F1队的IT主管说，对这个技术的任何商业观察还太早。但是作为一个技术观察，保证Avaya工程师安装UC和内部团队了解这个基础结构这两者之间的和谐很明显是非常重要的。“UC是需要植入这个基础结构内的。”

　　产品可以衡量UC质量的Psytechnics最近委托作出的一个调查，这个调查显示10个在英国企业中担任IT主管中的9个都还没有了解到处理IP电话和UC数据的额外复杂性。

　　通向ROI之路

　　考虑到UC是长期的这个现实，Psytechnics CEO, Anthony Finbow推荐任命一个专门的首席通信执行官来构思UC策略并保证它能够正确地展开和配置。“这是为后来通信的展开迈出的最好第一步。”COO需要质量服务工具和诊断UC网络间回音、声音大小变更、嘶嘶声等问题的工具。

　　“当公司开始引进统一通信时，确保网络基础构成和设备程序各个不同组成部分的效能以及确保用户体验仍然是他们期望的质量就将成为全部的工作。”

　　在UC安装之前，Cisco的客户Gcap作了一个非常详细的初级ROI计划，预测在第18个月时获益，Hancock说。“但最终证明获益比计划更多并且实际的ROI在第15个月就收到了。” 这个公司展开UC的一个结果就是每年至少可以节省100万英镑。

　　但是UC的展开的ROI并不都像上面那么清楚。在本田，France说UC最关键的好处就是给了他们的团队成员灵活性。没有ROI，他说。“作为一个Formula One赛车队，我们总是分秒必争。缩短时间对我们而言总是关键挑战：赛车的单圈计时或汽车的开发时间。对我们而言，UC的关键好处就是让人员灵活，不要与其它同事失去联系：关键团队成员不总是待在同一个地方的。”

　　建议

　　由于有这么多新兴的技术，市场和宣传就一直负责大量的管理信息系统销售在统一通信空间。但如果你清楚你打算要的好处是什么，并且确保计划、培训和监督/管理都是这个方案中的明确内容，那么统一通信会做到它的承诺。

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