“蓝色巨人”IBM的呼叫中心_运营管理_企业

“蓝色巨人”IBM的呼叫中心

2001/10/17

　　原先分布在北美地区的7000多个销售支持人员，如今汇聚在多伦多、达拉斯、凤凰城和佐治亚州Smyrna的4个大型IBM.com中心。大型的呼叫中心即将在澳大利亚悉尼和日本冲绳开张。呼叫中心的后勤支持工作非常细致，IBM呼叫中心副总裁Fred Fassman先生说: “仅在多伦多，我们就使用着28种语言，其中包括当地方言。”

　　2000年5月，IBM.com设立了一个与产品配套的“回叫按钮”，这样，网络用户就可以输入自己的电话号码，在数秒钟内，销售代表就会打电话给他。IBM称，客户和销售代表更喜欢网上的语音回叫服务。除了电话之外，IBM收到的客户E-mail数量也扶摇直上。2000年，IBM共收到了约50万条信息，IBM承诺，在4个小时内答复发方。不过，IBM.com中心仍将接到大量呼叫。在一分钟之内，该中心在全球范围内接到95次有关销售的电话，所注册记录的销售额为6.3万美元。

　　参观一下位于Smyrna的IBM.com中心，就可以对“蓝色巨人”的新面貌有一个初步的了解。该中心占地15.6万平方英尺，是由仓库改造而成的。中心的天花板很高、室内装修非常现代化，1000名销售和技术支持人员占据着布局合理的数百个小隔间，蔓延数英里的LAN电缆隐藏在地板下面。在这里，管理人员并不是被关在豪华的办公室中，他们坐在最开放的地带。他们下属的销售代表个个都受过大学教育，都在电话机旁和网络上忙碌着。IBM呼叫中心像是一支足球队，销售代表们知道如何配合传球，最大限度地在“销售绿茵场”上减少争执，也懂得各尽职守。销售人员Kenneth Vail说: “我们可以直接与现场人员和技术代表联系，人人都可以随时接受呼叫。” 为了协调一致，所有的客户数据都通过IBM自行研制的计算机电话集成产品CallPath提交给IBM.com的销售人员，当销售人员接听电话时，根据来电客户的号码，会在屏幕上弹出客户的情况。

　　尽管通过网络进行的大部分销售工作还需要通过电话交流最终完成，但IBM希望在今后有更多的销售过程能够只通过网络便完成。为此，IBM有时还对网络定购提供打折或免费送货等鼓励政策。在IT业大部分企业面对收入下降而望洋兴叹之际，IBM去年却宣布，其净收入增长了16%，达81亿美元，而年度总收入则达到884亿美元。其中，10%来自IBM.com中心。由此看来，具有网络功能的呼叫中心对“蓝色巨人”十分有帮助。

　　美国的呼叫中心发展了三、四十年，这中间经历了从产品为中心到客户为中心的转变，是竞争促使企业不得不从服务入手，提升服务品质，想方设法地让客户联系到自己，维系企业和客户的关系，才逐渐有了呼叫中心的雏形。现在在我国建设呼叫中心的企业，以新兴的IT和电信、银行、保险、电力等资金、技术势力比较强的企业居多，这些行业随着竞争的加剧，普遍能够认识到呼叫中心是一种很好的服务手段，谁先采用了这种技术，谁就能够早些赢得客户的青睐。我国的大部分企业还没有感受到竞争的压力，一些行业（如家电业）还没有从价格战过渡到服务战，市场和服务意识还没有成熟起来。我国呼叫中心的发展目前还处于初级阶段，因此，呼叫中心业务的开展范围有着很大的局限性。最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门等，但仍处于分散的、单一功能的阶段。估计在５年内，我国的呼叫中心市场还不可能达到像美国那样的规模，电信部门呼叫中心市场只占整个市场的10％。在我国，今后比较多的采用呼叫中心技术、开展呼叫中心业务应用的行业将主要集中在电信、邮政、金融保险、外资企业、高科技企业、旅游服务、政府机构、医疗卫生等行业。最近，政府有关部门预测，2001年，中国将要建设4000家以上的呼叫中心。国内众多企业，包括中资企业和外资企业，都在积极建设呼叫中心，比如中国移动、招商银行、平安保险、青海电力、今晚报报社、海尔集团等。

【eNews专稿】2001/10/17