抓住客户的真正需求
IBM客户关系管理(CRM)
2000/11/09
电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
因此，企业不禁要自问：我们是否抓住了客户的真正需求？客户关系管理（Customer Relationship Management--CRM）将为企业提供满意的答案。
作为信息领域的巨人，IBM所理解的客户关系管理包括:企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。客户关系管理涵盖较广，一般可以分成三类：接入管理、过程管理和关系管理。接入管理即系统的自动化，使客户与企业之间能够随时互动交流，通过电话、网络、电子邮件、传真等多种接入方式，提供个性化的服务。过程管理指与业务销售、客户服务、产品支持和市场营销有关的商业过程的自动化。关系管理指通过对数据挖掘和存储的利用，以及复杂的分析，真实了解客户行为、要求和需要，以及客户与企业的整体关系。
凭借强大的技术实力和丰富的实践经验，IBM提供包括整体设计、咨询服务、系统集成、以及具有不同功能，符合行业特点的系列客户关系管理解决方案，使企业通过网络为客户提供全面化、个性化的服务，从而提高客户满意度，最终将满意度转为忠诚度。IBM客户关系管理解决方案能为企业带来巨大的商业利益，包括：提高企业的运营效率，增加投资回报；为企业客户提供更为方便的联系渠道，及时反映需求；将企业商业流程整合起来，发现、发展并保留最有价值的客户；使客户部门以同一声音、同一态度对待客户；通过提供随时随地的互动服务，来保持与客户的联系以及长期的接触；预见客户所需，并通过网络来分析客户的需求、要求和行为，进而研制最个性化的产品，提供最贴心的服务；针对规模相对较小，但质量更高的潜在消费群体，进行管制和推销产品及服务；留住能带来利润的客户；降低销售成本；向员工提供他们所需要的关于客户的信息，更好地服务客户；更好地利用资源，将时间和精力花在增加客户数量上，也可以用来提高现有客户的价值，从而使企业得到发展。
最近， IBM推出了符合国内客户需求的客户关系管理系列解决方案，包括网上自助服务、电话响应中心、客户关系管理咨询服务、客户分析、数据仓库，以及针对银行业、电信业、制造业和保险业等重点行业以及中小企业的解决方案。
《赛迪市场专家》 2000/11/09