CRM市场剧增 IBM成唯一综合解决方案公司
2004/01/02
客户是任何营销活动的终极元素，出于革新经营和提高管理水平的需要，近年来企业对“CRM系统”(CRM，customer relationship management)的需求不断上升。
美国克里夫兰咨询公司的调查报告说，最近几年，由于企业十分重视迅速回答顾客的疑难问题，这使得CRM服务市场急剧扩大。尤其是在顾客服务外包领域中增长显著。2002年，外包顾客服务和CRM咨询服务加在一起的全球顾客服务市场规模达到了425亿美元。2006年预计增长为903亿美元。另外，美国的CRM服务市场增长将超过IT服务市场的平均速度，2006年将达到180亿美元规模。
业内人士认为，在今后5年内，CRM服务商受益于要求获得CRM战略咨询和外包顾客服务，从而有助于获得很大的收益。
IDC面向提供CRM服务和顾客服务的企业提出如下建议：在引进CRM时，建议考虑到长期目标分阶段完善；充分利用多种服务环环相扣的CRM服务系统（Ecosystem）；在提供CRM服务时，充分组合“设计／建立”以及“运用”两方面的功能；努力向顾客提供业务价值；充实适用于不同行业的专有技术；根据需要考虑与其它公司联动。
日本金融业最为积极
2002年日本的CRM解决方案的市场规模达到了4100亿日元，大大高于上一年度。据该公司预测，今后这一市场将以18.3%的年平均增长率继续扩大，到2006年市场规模将达到8400亿日元。
按行业来分，2002年市场份额最大的是金融领域，占全部投资额的37%。接下来是制造业的16.5%，通信/公共事业类占15.7%，服务/运输来为15.3%，流通业为10.6%。该公司认为金融领域在整个CRM投资的比例中今后仍将是最高的，但是据该公司预测，到2006年，增长最快的行业将是是通信/公共事业和流通领域。
改进中的CRM
尽管CRM热销，但仍有不少企业管理人员对CRM系统表示不满。
目前，在多数CRM项目中，重点被放在特定的工具与技术上，而与客户间的关系价值的增加这一最终目标反而被放在了次要的位置。
美国CRM重要经营商纽约Siebel系统管理公司2002年12月推出了面向零售商的一揽子CRM解决方案“eRetail 7”。该系统解决方案基于该公司的CRM应用软件组件“Siebel 7”。在该产品中由于配备了多种新产品和面向零售商特别设计的功能，因此可以迅速引进，十分适合终端用户。应用该解决方案，可以更有效地争取和保持顾客。
在该产品中收录了与零售业的营销、销售以及服务等相关的功能，可以支持所有阶段的顾客关系。例如，利用该产品可以管理从顾客的细分化、销售、项目计划到促销活动的所有营销工程。另外，该产品还提供可以使营销经理和经营者实时把握项目结果的功能。
另外，通过使用该系统，零售商可以通过多个接触点和通讯渠道与所有顾客保持统一的对话窗口，从而能够针对顾客提出的服务咨询能够迅速及准确地采取措施。
其他优点还有：集中目标，进行有针对性的营销活动，支持零售商策划多渠道和多平台的营销活动。可以通过适当的媒体有针对性地向消费者发送适当的信息，并且可以实时测量出结果：卓越的顾客服务，通过不拘泥于场所、时间以及通道，持续提供卓越服务的应用软件，可以使零售商提高顾客满意度和品牌形象。
此外，该系统的子程序 Employee Relationship Management （ERM）不仅可以提高企业员工的业绩水平，还可以降低成本。其目标是供企业内的所有职员使用。在事先制作的职员门户网站中收录了业绩管理、业务分析、网上学习、求助台（Help Desk）以及企业新闻等应用；通过FootPrint为零的Web架构减少了IT成本，由于该产品排除了在桌面上安装和管理软件的必要性，因此即使是大规模的零售商也可以迅速引进该产品，并且可以降低引进和管理的成本。
IBM的目标
近年来IBM将加强CRM系统列为改进用户服务的重要内容：该公司的主要用户是以下五个支柱产业：1.银行、金融、证券业；2.保险业；3.制造业；4.分销业；5.电信业 。
IBM认为，CRM系统应主要着眼于市场营销、销售量以及客户服务，尤其对于大中型企业来有很好的效果。以往的实践证实，CRM解决方案能够帮助客户实现以下要求：贯穿所有经营职能和客户许可范围的长期对话 ；基于对客户要求、需求以及购买行为详尽了解基础上的产品和服务的客户化和个人化 ；对于客户所选择的所有公司条款的持续性了解 ；贯穿所有职能单位的全面方法，以使企业对客户关系的管理与行业对客户交易的管理达到协调。
IBM指出，通过CRM系统，可以方便的利用经营信息来建立一个客户信息库，该信息库通过客户和市场调查来提供数据捕捉和获取，同时该信息库也是跨越多平台、系统、设备的。通过分析、采集和记录用户信息，目的是为了定向销售和服务，为客户提供符合他们需求和行为的正确信息。
鉴于电子商务的崛起，通过CRM系统可以更有效的以电子商务经营为杠杆来吸引客户，发展潜在客户和保持现有客户。
为了扩大市场，2003年5月IBM推出了全新的CRM系统。以咨询为主要手段，包括系统综合化、提供预期解决方案以及关于所有步聚的信息，IBM已成为世界上唯一提供综合CRM解决方案和全面CRM步骤的公司。
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