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盯准金砖四国 IBM拓展业务转型外包

2006/07/20

　　上个月22日，IBM公司宣布，将位于澳大利亚Brisbane 的BTO (Business transformation outsourcing，即业务转型外包)中心扩充到黄金海岸，进一步在亚太地区提供多语种的客户服务。

　　“你感觉，设在澳大利亚黄金海岸的呼叫中心会服务于哪里的客户？”IBM公司BTO业务大中华区总经理杨庆特意让《第一财经日报》记者猜一下。

　　答案多少有些出乎意料——这个呼叫中心并非针对英语国家，而是主要服务于日本本土的客户。因为黄金海岸一带生活着许多退休后移民过去的日本家庭，勤勉尽职的中年主妇们就成了非常合适的日语服务人员。

　　“这一特点和工业革命的全球化变革是可以类比的，全球化的工业生产意味着一件产品可以在世界各地布点来组装生产；而我们也在尽力利用各种资源的比较优势来组织服务。”杨庆说。

　　IBM BTO部门亚太区总经理RandyWalker告诉《第一财经日报》，目前公司在全球范围内有64000名员工从事BTO服务，设置了40多个全球服务提供中心，其中8个位于亚太地区，而中国是其战略布局的重中之重。

　　BPO和BTO，不同路径的选择

　　有种说法，B TO 是B PO(B usiness Process Outsourcing，业务流程外包)的高级阶段，杨庆对此表述了他自己的见解。

　　“这二者并不应该简单对立化。”杨庆认为，二者是采用不同方法满足客户的不同要求。一般而言，BTO会带来更深入的变革和更大的回报——客户把非核心业务外包的时候，不仅限于利用劳动力价差节约成本，还进一步进行流程创新。不过风险也相应伴随而生，最大的挑战是管理长期的不确定性风险，这往往会成为决策时的制约因素。

　　“并不是所有客户都要求变革的，客户的期望值和准备程度都有差异；是否会实施BTO，还要看条件是否允许。”

　　BTO业务的重点在于，利用研发和咨询力量首先改造、优化客户原有的运营流程方式，在此基础上将服务商自身的制度、经验和资源带给客户，并带动企业在更大范围内的业务流程重组、转型。

　　目前，IBM提供的BTO服务包括财务会计、采购、人力资源、客户关系管理和保险后台作业，而且每一个BTO模块下面都有多项子功能。

　　外包形成产业链的对决

　　外包业务的迅猛发展，反映出企业提升了经营成本管理的理念，“划分核心业务和非核心业务只是第一个层次；关键在于公司如何进行专业化的发展。”杨庆打了个比方，就像十项全能比赛，一家优秀的企业可能会在其中三个单项实力较强，而其他七项相关业务并非关键。目前的商业环境下，每一项业务都要求巨额的投资，这时就面临取舍——要把主要投资对准那三个单项，视其为安身立命之本，而另外的七项交给精于这些领域的合作伙伴去做。“这样一来，竞争对手之间就形成了产业链的对决。”

　　一个典型的例子是宝洁，它对自身的定位就是一个重于研发和营销的公司，其他的职能部门工作大都外包出去——比如对人力资源功能采用了BTO解决方案。

　　类似举措使宝洁可以进一步将投资集中化，进行大规模并购，而并购之后的大量整合工作可以交给合作伙伴去进行。此举的益处在宝洁去年斥资570亿美元并购吉列之后尤为凸显。

　　“成本只是敲门砖”

　　杨庆认为，探寻BTO业务的发展前景，还是应该追溯到深层的客户需求——客户寻求业务外包的动机究竟是什么？“成本节约固然是一个初始的考虑，不过这只是敲门砖，关键还是要提供更多附加价值。”

　　传统的外包方式固然能降低成本、提高效率，但BTO通过对诸项功能进行改造——以最佳实践作为基准，将流程、人员和技术的转变与外包业务模型结合在一起，令整体业务更加“随需应变”，突出重点，增强响应特性和弹性。

　　“BTO服务都会签署大额、长期合同。”Walker介绍，BTO业务合同一般为期5年到10年，而且根据服务水平协议进行利益共享。

　　IBM与宝洁公司达成的全球人力资源BTO协议期限超过十年，价值4亿美元。IBM通过其服务中心网络为宝洁在80多个国家中的大约9.8万名员工提供支持，并把宝洁的3个员工服务中心集成到这一网络之中，吸收了近800名宝洁员工。进行度量时，会基于客户的业绩表现，考察一系列企业级目标，如收入、市场份额、收益率和股价等。

　　“主轴上的交集”

　　BTO被IBM视作增长的发动机，今年第一季度，全球BTO业务达到了51%的增长，势头强劲。

　　Walker认为，由于市场成熟度存在差异，亚洲业务略为滞后于欧美地区，不过接下来应该会进入一个快速的发展期。

　　近年来，IBM自身业务重心发生倾斜，进行了一系列软件和服务方面的收购，典型的如Equitant和利宝保险(L ib e rty I n su ra n c e)。前者致力于大型公司的订单-付款(Order-to-cash)周期的管理优化，后者则精于人寿保险和养老金处理。

　　IBM也在对自身的能力进行重新组合，比如研发人员不再只待在实验室里进行基础性研究，而被充实进入项目，解决应用性的问题，直接支持服务，并且在客户项目中进行创新。

　　IBM的重点市场中最突出的是“金砖四国”——中国、印度、巴西和俄罗斯，而中国又是BTO全球实施体系中的重要环节，“正是‘主轴上的交集’。” W alker这样形容。

第一财经日报