用信息工程指导呼叫中心CRM的建设
邱健 2008/12/04
2008年10月14-18日,“2008(北京)亚太呼叫中心大会”在北京世纪金源大饭店举行。来自亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL旗下的全体会员国呼叫中心协会组团参会,超过15个国家的与会代表就关心的各相关主题进行了深入的研讨。以下是IBM亚太区客户主数据方案首席顾问邱建在大会论坛的演讲摘要,由客户世界机构根据现场录音整理,以飨读者。既然讲到信息工程IBM怎么应对和怎么做的?实际从06年开始IBM对全球的很多企业做了调查研究,包括自身参与的上万个各行业企业的应有,已经看到信息工程的重要性。所以,从那时开始又重新收购了在行业中提供最佳方案的一些公司,这里面列出来了一些,其实测试数据就是我们系统升级换代经常会遇到的问题,怎么样把这些数据进行变形以后,提供给第三方面的开发商来应用这个数据,如果不做变形可能会失秘,把一个真实的人、真实的存款交到第三方,甚至是真实的身份证号,这些是我们企业不希望发生的。
除此之外在今年完成了收购Solid,做一些决策通过这些软件。讲到这些讲讲信息工程的体系架构,无非是通过现在各个分离的系统,在这些分离系统的背后我需要关注的信息管理、整理,放在生命周期中管理,最后又返过来为这些部门提供可靠信息的支持,虽然这一块可以看作是呼叫中心,这里边讲到业务逻辑等等这里不一一赘述。
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