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CRM中的IBM语音技术

2001/10/10

在新经济时代，面对异常激烈的市场竞争，客户关系管理（CRM）得到了广泛的应用。CRM的好处大家都已经比较清楚，然而想真正赢得客户的忠诚度并非易事。对客户来说，最直接接触到的是CRM中的语音系统，所以语音技术将会对客户满意度造成很大影响。而IBM ViaVoice语音技术正是业界的佼佼者。

IBM语音技术是以IBM 30多年的研究成果及其在企业数据处理领域的多年经验为基础，拥有全球最大技术公司做后盾。IBM语音产品面向电话、桌面系统和网络设备提供统一的开发环境，最大限度地增加现有信息系统的投资回报。IBM公司正全力推动支持语音的客户关系管理系统。IBM WebSphere语音服务器、IBM DirectTalk、IBM Message Center以及IBM Web Collaboration是IBM CRM解决方案的主要组成部分。通过这些语音技术的集成，可使客户随时通过多渠道访问企业数据，从而帮助企业在以客户为中心的服务中赢得竞争优势。

IBM WebSphere语音服务器——Internet的新“声”

IBM WebSphere语音服务器是语音技术领域的重大突破，可用于快速开发和实施支持语音的电子商务解决方案。通过该服务器，用户能通过任何有线或无线设备接入Internet应用程序。这样，世界各地更多的尚未使用计算机的用户都可连到Internet访问Web应用程序。IBM WebSphere语音服务器是一种开放式可扩展的解决方案，它可利用您现有的Web基础设施和Internet资源，从而使您能够充分保护当前的Web投资。

IBM WebSphere语音服务器以IBM AIX语音处理平台的DirectTalk系统作为基础，而且使AIX语音处理平台具有IVR功能。IBM WebSphere语音服务器可同时处理PSTN网或IP网上的信息。并且通过IBM WebSphere语音服务器，开发人员可开发基于IP协议的VoiceXML应用程序。该语音服务器中包括VoiceXML浏览器、IBM ViaVoice语音识别以及ViaVoice文本到语音（TTS）引擎和开发工具。

IBM DirectTalk——超越平凡的IVR

IBM DirectTalk是一种高度可扩展的语音处理平台，具有交互式语音应答、先进的语音识别和文语转换功能。作为一种通用的开放式平台，它能够支持多种并发语音应用，例如自助式访问以及信息更新、接发语音消息和传真信息。您的客户和员工可以随时通过电话、移动设备或Web浏览器直接访问接入各种信息服务。网络服务供应商可将IBM DirectTalk用于开发可增加企业赢利的新型服务以及企业支持系统(如人力资源、登记或业务流程管理)。例如IBM DirectTalk可用于在下班后提供呼叫服务，以减少呼叫中心的等待时间，降低呼叫中心成本。DirectTalk目前支持Java、XML等多种业界标准。而基于DirectTalk的WebSphere语音服务器增加了对VoiceXML的支持，可以同时处理PSTN和基于IP的网络信息。

IBM Message Center——随时随地提供集中的信息服务

IBM Message Center是一种可以满足企业级应用的统一的信息收发系统。它在一个系统内可容纳50万个邮箱，管理员工和客户的语音邮件、电子邮件和传真，可以随时随地利用电话、移动设备或Internet浏览器访问信息。无论是对于应用高质量的统一消息收发应用的服务供应商，还是对于开发方便客户和员工生活的企业应用，IBM信息中心解决方案都可以简化信息接发，提供全面的应答能力。

IBM Web Collaboration——多功能的网络协作

IBM Web Collaboration解决方案是一种帮助客户通过电话、网络等多种方式与呼叫中心建立协作关系的网络协作解决方案。它提供了在线的文本对话、IP电话以及通过独立电话线等三种方式，客户可以选择适合自己的方式与呼叫代理进行协作。即使在低带宽环境下通过普通的调制解调器和Web浏览器，客户也能得到多功能的协作通话。由于拥有共享信息的能力，客户好象和呼叫代理面对面坐在一起。共享的Web浏览器窗口使呼叫代理能提供更高标准的客户支持，包括完成表单、提供专业咨询意见或者帮助客户进行Web站点的导航。通过应用IBM Web Collaboration解决方案，传统的呼叫中心将转变成多层面的客户联系中心，不仅能降低呼叫中心的成本，而且能增加效益和回应的质量，获得更高的客户满意度。

IBM ViaVoice：满足支持语音的电子商务的需求

各种设备，如移动电话、车载电话、语音信箱、电子邮件、寻呼机、传真机、掌上电脑和短信息服务，都将增加通信管理的复杂性。然而，追求高效便捷已成为当今商务领域的现实，人们要求通信设施具有移动性和全面的灵活性，希望企业能够快速响应用户的需求。

IBM作为全球最大计算机公司，其CRM解决方案已经帮助很多企业成功地满足了用户的需求。作为IBM CRM解决方案中重要组成部分的IBM WebSphere语音服务器、IBM DirectTalk、IBM Message Center以及IBM Web Collaboration，更是使用户受益匪浅。它们都是以IBM屡屡获奖的ViaVoice技术为基础，取得过100多项语音专利。作为IBM公司30多年研究成果的IBM语音技术将为客户赢得真正的竞争优势。

IBM供稿 CTI论坛编辑