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用Avaya CentreVu投诉中心省钱省力

2001/04/19

　　呼叫中心在提高企业服务质量方面的作用已得到多数企业的认同，一个好的呼叫中心解决方案不仅可以提高企业的服务质量，而且可以显著降低呼叫中心的运营费用。在此，我们选择了一家规模并不大的呼叫中心，介绍Avaya的CentreVu呼叫中心解决方案的具体应用及产生的效果。呼叫中心技术近几年来也开始进入国内市场，但由于处于起步阶段，国内企业建立的呼叫中心规模都不太大，相信这一案例能够为那些希望或准备引进呼叫中心的企业提供有益的借鉴。


　　■需求背景：对可靠性提出需求


　　Call Receipts是一家专门应企业要求，提供每天24小时顾客投诉服务的企业。由于公司的所有业务均通过电话完成，对于Call Receipts来说，呼叫中心系统的性能和可靠性对业务成功与否至关重要。

　　过去，Call Receipts采用的是另外一家厂商的呼叫中心系统。随着公司业务变得更加复杂和动态化，原有的系统越来越不能满足公司业务所要求的高效率。为此，Call Receipts评估了若干呼叫中心系统供应商的产品，最终选择了Avaya的 CentreVu 呼叫中心解决方案。


　　■方案：两个中心互补互通


　　Call Receipts呼叫中心在地理上位于两个不同的位置，透过Avaya的DEFINITY系统的T1远程能力，作为一个整体的虚拟呼叫中心运作。图1给出了Call Receipts呼叫中心的顾客环境，从中可以看到，呼叫中心所在A和B两个不同的地点之间由3条T1线路连接，来自网络的中继线可以到达A和B中的任何一个。顾客可以向A、B之中的任何一个发出呼叫，呼叫可以很方便地连接到另一个地点的业务代表。呼叫中心的主系统处理器安装在地点A，而远程地点B则使用了一个待用处理器（称为救援远程处理器），以便在T1线路中断时作为独立的呼叫中心运行。

　　Call Receipts与客户签订的服务协议通常规定了公司承诺提供的呼叫处理服务水平。一般规定的服务水准为80/20，即要求80% 的呼叫在20秒钟内应答完毕。某些客户则要求其他水平的服务，例如85/20或70/20等。在现实中，呼叫中心某些技能组的呼叫量可能相当大，而另一些技能组的呼叫量却非常小。对于呼叫量较小的业务代表来说，保证80/20的呼叫应答水平相当困难；事实上，如果一天内的呼叫数量仅为15个左右，达到80/20的标准当然非常困难。

　　业务代表通常以逻辑分组形式被赋予多重技能。业务代表基于分组接受不同的培训和支持。Call Receipts呼叫中心现支持100多个特定的客户，其中的一些客户基于呼叫处理方式被分为若干组。没有一个业务代表处理有关所有客户的呼叫，因为业务代表使用着若干计算机系统，不同的客户驻留在不同的计算机系统之上，一个业务代表只能接入一个系统，将客户分成小组可以适应桌面带来的要求。


　　■前后比较


　　以下我们将比较Call Receipts呼叫中心在采用Avaya CentreVu 呼叫中心系统前后的性能表现。

　　来自Call Receipts过去系统的数据是非常基本的，以天为度量时间段。来自Avaya系统的数据选取方式则与过去数据完全匹配，以便比较的合理性和有效性。此外，DEFINITY系统中的许多项目和计算均根据Call Receipts过去系统采用的计算方法进行了一定的调整，从而保证了比较的可靠性。

　　比较用的历史数据取自Call Receipts原有系统在公司采用Avaya产品之前两个星期时间内的表现。所有的性能均表现为一个依赖于时间的固定值。例如呼叫放弃率代表的是为期两周的数据采集期间呼叫放弃数量占呼叫总数的比例。

　　呼叫放弃率由4.37%降低到3.04%

　　在采用新系统之前的两个星期，Call Receipts公司呼叫中心的平均呼叫放弃率为4.37%；而在安装Avaya CentreVu 呼叫中心系统之后的两个星期内，呼叫放弃率下降到3.04%，实际降低了1.33%。

　　在Call Receipts原有的呼叫中心环境下，业务代表只能处理特定的呼叫，旧系统限制了业务代表在跨越不同呼叫类型处理方面的灵活性。管理人员或许可以在呼叫排队时“人工移动”呼叫中心业务代表，但这种方式的效率很低，因为它不仅消耗了业务代表的大量时间，而且难以使等待的呼叫与空闲的业务代表很好地匹配在一起。Avaya的DEFINITY和CentreVu Advocate具有在正确的时间，将正确的呼叫送往正确的业务代表的能力。

　　呼叫放弃率的降低直接为呼叫中心带来了费用节余。首先是网络占用费。目前Call Receipts每年收到约150万个呼叫。假定节约了其中的1.33%（也就是由降低呼叫放弃率带来的那部分节余），那么公司每年将少接大约19，950个电话呼叫。由于典型的放弃时间（即呼叫者从接通电话到放下电话所需的时间）为70秒钟，公司总共节约的线路占用时间为23，275分钟。按每分钟7美分计算，每年的费用节省达1，629美元。

　　减少呼叫放弃带来的其他领域的节余还包括管理人员由于减少了对业务代表的人工移动所获得的时间节余。=

　　平均应答时间从19.8秒缩短到15秒

　　Call Receipts在安装Avaya的 CentreVu 呼叫中心系统之前的平均应答时间（ASA）为19.8秒，而在新系统安装之后下降到15秒。

　　图1 Call Receipts呼叫中心环境

　　由于DEFINITY技能软件和CentreVu Advocate软件的运行机制，可以决定哪个业务代表可以更快地处理哪个呼叫。CentreVu Advocate可以基于预计等待时间和就满足服务目标而言呼叫的重要程度，决定哪个呼叫将被首先应答。这样，假定我们处理每年的150万个呼叫中的每一个均缩短了4.8秒钟，这就意味着每年节余12万分钟通话时间。

　　业务代表占用率从78%缩减到69%

　　Avaya CentreVu 呼叫中心系统的使用显著地降低了业务代表占用率。Call Receipts在安装AvayaACD系统前后的两个星期内业务代表占用率下降了9%，从78%下降到69%。

表 call receipts采用avaya centrevu 呼叫中心系统预计带来的年费用节余

　　对于200个业务代表的水平，假定他们每天工作24小时，上述节余意味着可以省出18位业务代表。这对呼叫中心而言是一个显著的节余。当前的平均每小时的工资水平为11美元，假定Call Receipts希望削减劳动力，那么这相当于每年节省了578，160美元。

　　在采用Avaya CentreVu 呼叫中心系统之前，衡量业务代表的量化标准为业务代表每个月处理的呼叫数量。在旧的系统上，这个目标是每个业务代表每月处理614个呼叫。系统更新后，这个目标被提高到每月650，不久还将进一步提高到每个业务代表每月处理700个呼叫。

　　其他方面的节余和改善

　　过去，Call Receipts公司在两个独立的地点各雇用了一位全日制管理人员监控和移动业务。因为DEFINITY被以单一的呼叫中心来安装和运行，其中的一个位置被去掉了，由此带来的节余达每年30，000美元。

《赛迪市场专家》 2001/04/19