AVAYA CRM解决方案_CRM

AVAYA CRM解决方案

2001/06/07

　　AVAYA公司的CRM Central 2000是一个强大的开放体系结构框架，它提供了集成和管理哪怕是最复杂的多厂商环境资源所需的软件工具，可以有效地自动处理和连接业务运营，并将其转化为公司强大的竞争优势。作为AVAYA顾客关系解决方案套件的基石，CRM Central 2000设计用于帮助公司无缝管理和集成与顾客交流及对满足顾客服务水平目标至关重要的“幕后”运营。CRM Central 2000 解决方案框架通过其中的五个关键软件提供了对CRM基于流程的集成化处理。
　
　　智能化工作管理引擎
　
　　CRM Central 2000 框架的核心是智能化工作管理（IWM）引擎提供的强大平台，它可以根据驱动顾客交流和执行活动的业务规则，自动分配和处理工作。CRM Central的IWM 引擎采用以技能和顾客价值为基础以及事件驱动的分配方式，将每一位顾客的要求链接到满足这些要求所需的资源上，从而帮助员工依照公司的服务水平目标提供服务。与 IWM 引擎一起捆绑销售的还包括一组用于设计、配置和管理业务流程的工具，它们是：
　
　　* CRM Central 设计软件（CRM Central Architect）
　　* CRM Central 管理软件（CRM Central Administrator）
　　* CRM Central 业务主管软件（CRM Central Supervisor）
　　* CRM Central 报告软件（CRM Central Reporter）
　
　　顾客交流管理插件
　
　　CRM Central 的顾客交流（Customer Interaction）软件可以使您接纳顾客有关何时何地如何与您的公司交流的爱好信息。业务部门可以集成个别软件“插件”模块，为顾客提供必要的灵活和自由，使其得以采用自己选择的通信媒介——电话、传真、电子邮件、手工文件传递或 Web 表格，同时仍然可以得到他们希望从一个世界级机构得到的一致的高质量服务。无论顾客选择何种媒介，顾客的请求均经由规范化处理成为一项电子工作，继而由 IWM 引擎管理，以便确保传送、处理和执行过程的一致性。例如，使用文件交流（Document Interaction）插件，顾客发给文件可以通过标准的第三方数字扫描应用捕捉，并随后成为以顾客为导向的知识基础以及自动业务处理流程的组成部分。
　
　　企业连接管理
　
　　CRM Central的企业连接（Enterprise Connectivity）软件在业务中将系统和人员统一在一起，将来自顾客和第三方应用的信息与CRM Central 2000定义的过程集成在一起。企业连接软件允许在工作流中加入可配置的任务，并允许在包括关系数据库、主机应用、企业资源规划（ERP）系统、财务应用及其他软件在内的系统之间双向交换信息。CRM Central 对连接的处理采用基于流程的方式，其稳健性超过了以往采用的所谓“中间件”，可以充分利用企业系统和业务逻辑中现有的投资，同时可以带来以顾客为中心的流程，协助精细调谐机构的运营效率并为业务提供战略价值。

　　顾客档案管理
　
　　CRM Central顾客档案储备（Customer Case Repository）软件可以捕捉顾客交流过程，并允许当事人在为顾客提供服务过程中的任何一步全面查看顾客关系档案。该软件具有高度的可伸缩性，可以帮助管理和控制顾客信息中的“老化部分”，这些信息包括完整的档案历史、与最初交流相关的数据、所需要的执行过程以及其他相关文件。
　
　　随着部门之间沟通的进行，CRM Central 2000可以自动更新顾客的历史并将这些信息供企业内的所有人使用。通过这种方式，几乎所有员工都可以合适的方式响应顾客的请求并提供个性化服务，同时使工作更有效率和效力。顾客案例存储软件包括：
　
　　* 顾客存储软件——维护顾客信息并允许根据顾客身份接入文件；
　　* 工作条款存储——维护当前关于当前顾客的信息，包括对所有相关文件的索引；
　　* 文件存储——管理对存储在光存储服务器中的案例相关文件和档案的接入。
　
　　简化的部署
　
　　当利用CRM Central设计软件设计完成一个流程后，该流程将由CRM Central管理软件配置和启用。这是一个统一的控制台，IT经理或系统管理员可以将其用于CRM Central 2000 运行环境的配置、管理和维护，包括为现有的系统部件、电信和网络服务器、数据库资源和相关的软件应用基础结构指配逻辑流程设计等。
　
　　简化的管理
　
　　CRM Central 2000为管理运行中的CRM解决方案提供了全新水平的可控性和灵活性。CRM Central业务主管软件简化了对提供世界级顾客服务所需的企业资源（包括人力资源及自动资源）的支持。采用CRM Central业务主管软件，可以为个体或团体使用者定义技能集和偏爱集以及顾客分类等，CRM Central 2000将后者用于顾客与最能满足其需求的资源进行匹配。使用CRM Central 2000，甚至可以动态调整资源分布状况，以确保跨越整个企业一致地满足预定的服务目标。
　
　　CRM Central报告软件可以对数据进行集成化的跟踪、监控和报告，这些数据可为业务的有效管理提供关键的性能衡量尺度。CRM Central提供的端对端解决方案可以使管理者获得对整个流程的综合印象，而不是产生一个将某一点的解决方案嫁给另一点的混合报告，或在决策制定中依赖于部分信息。使用具有如此深度的性能数据，企业可以持续改善有效管理顾客所需的流程。
　
　　除了实时产出监控和历史报告功能外，CRM Central 2000还提供了综合性的警告功能，可以在服务水平方面出现崩溃或失效时，自动发出警告，以确保系统的可靠性。
　
　　点评
　
　　CRM Central 2000先进的系统基础结构采用开放式的、基于标准的技术设计，可集成主要的企业计算和电话平台，并实施多厂商数据环境。它的分布式软件应用提供了可伸缩性能，同时还提供了具备高度可靠性和可控性的实时性能。CRM Central 2000在速度和吞吐量方面性能卓著，同时允许集中管理NT服务和服务器，以及跨越企业服务器的自动平衡工作流。此外，开发者设计的流程可以简单地从一个站点传送到另一站点，从而跨越整个企业最大限度地扩展平台的使用范围。稳健的性能集、高水平的开放性和可管理性以及直观的开发环境，使CRM Central 2000成为一个优化的技术平台。

摘自硅谷动力