Avaya在华推出最新多媒体联络中心解决方案
——该CRM解决方案将能帮助企业全面提升客户服务水平
2002/11/04
北京——全球领先的企业通信网络厂商Avaya 公司（纽约证券交易所代码：AV）近日在举办的客户关系管理巡展上宣布在华推出最新Avaya多媒体联络中心（Avaya
Multimedia Contact Center）。企业可以凭借这套高智能化的客户关系管理（CRM）解决方案在不同的联络中心利用各种沟通渠道向客户提供一致的个性化服务产品销售。
Avaya公司在全球呼叫中心市场占据领先地位（见注释1），在全球使用其客户服务中心和多渠道联络中心解决方案的客户达22,000多个。Avaya认为，在中国及其他地区，越来越多的企业正在寻求客户喜欢的渠道来给他们提供高效率的服务，这些渠道包括网上聊天、在线合作、电子邮件和传统的语音通信，同时也包括新兴的IP语音通信，而Avaya公司的最新多媒体联络中心恰恰为这些企业提供了绝佳选择。
Avaya公司CRM解决方案市场及业务开发总监丹尼尔(摩尔（Daniel Moore）说：“为了有效地增加回头客并获得附加收入，企业必须通过各种各样的系统和沟通方式来让客户体验到一致的、高品质的服务，
Avaya多媒体联络中心能够让各种规模的公司如实地记录以前和客户之间的交流信息，因为客户很可能会记录下这些交流信息。这套解决方案既能帮助客户强化沟通手段，又能智能化地减轻和平衡联络中心的工作量，还能使业务代表随手获得所需的工具和信息。”
Avaya多媒体联络中心的核心是新版“Avaya交互中心”（Avaya( Interaction Center）和新版“Avaya运营分析家”（Avaya
( Operational Analyst）两种软件应用（见注释2），该联络中心集成了自助式服务和他助式服务，另外还把多媒体沟通渠道与拨入式和外拨式客户联络系统连接起来，从而具备了强大的交互功能。Avaya的解决方案还通过对客户沟通、业务代表通话脚本的实时及历史分析以及对知识库的管理来不断提高联络中心内部的业务水平，保证一致、有效的服务和销售。
美国Yankee Group的高级分析家Robert Mirani 评论说：“Avaya多媒体联络中心的突破性进展使得客户服务这种行为从战术性上升到了策略性的位置，Avaya凭借其在通信和呼叫中心技术领域积累的丰富经验和专长，创建了一套新型解决方案，它能使企业与客户的交流更加易于管理和评估，业务增长的潜力也随之得到增加。”
Avaya多媒体联络中心的设计目标是将企业从各处收集的数据集成起来，从而使销售和业务代表能够快速获取重要的客户信息。这套解决方案既能帮助企业在各个联络中心利用多种沟通渠道对与客户交流的信息进行无缝管理，又能进行客户分类，以实现更加个性化的服务，还能灵活地变动操作程序，以满足特定的服务和销售需求。每一次交流的相关数据，不管采取何种沟通渠道，都将自动编辑以供参考、分析和报告，并且成为公司客户情报库的一部分，为当前和未来的服务及市场活动提供依据。
位于澳大利亚昆士兰州黄金海岸的一家名为Conrad Jupiters Casino博彩公司为了在自己的赌场和度假村改变客户服务的方式，选择了Avaya公司的CRM主打产品，其中包括“Avaya交互中心”。使用该交互中心后，公司将能把整个公司划分成不同的客户服务区域，各种交互功能通过遍及赌场和酒店的多个工作组来实现。
该项目一旦实施完毕，Jupiters Casino 的联络中心将处理公司所有酒店的电话、网络和电子邮件预定、剧院和餐馆预定、健身中心和老客户活动咨询以及有关促销和特别活动的一般性咨询。该系统还将进一步扩展，用于处理新黄金海岸会展中心的所有咨询活动。联络中心将由Conrad
Jupiters 管理，2004年初投入使用。
“采用该项技术将简化我们的机构，Avaya公司提供的功能使我们能够完成以前根本无法完成的事情。这将节省很多资源，我们可以将这些资源重新分配到客户服务的活动中，”
Conrad Jupiters 公司负责规划与开发的执行董事 Don Jones说。“我们后办公区的工作将大大减少，这对我们来说太好了。”
价格和供应
新版“Avaya交互中心”和“Avaya运营分析家”软件已在亚太区以英文、日文、韩文和简体中文推出。这套解决方案的售价需要根据具体的媒介渠道和功能配置来确定，典型价格为2,000美元至4,000美元/每个用户。
“Avaya交互中心”和“运营分析家”的重要组成部分
新版“Avaya交互中心”是Avaya多媒体联络中心的核心部分，它是一个模块化的套装软件，能将整个企业的客户沟通、销售和服务过程融合起来。该软件采用开放的行业标准，所以可以很简便地集成到一个多厂商的环境中，支持多种沟通渠道的切换，同时也支持交互式语音应答系统（Interactive
Voice Response）和数据库平台服务器。该软件可与当前流行的网络浏览器、业务代表座席端软件和电子邮件服务器相连接，以支持各种企业和家用通信系统。该套装软件的模块化特性使企业能够随着业务的发展而增强功能，从而为灵活的项目规划和预算管理提供了可能。这套应用软件有以下五个重要组成部分：
* Avaya外拨联络管理。它是一个新型的沟通渠道，具有基于软件的预置式自动电话预拨 功能，以保证积极主动的客户联络。由该应用软件提供的客户交流变成了多渠道交流的一部分，从而能对业务代表的外拨和多媒体接入进行有效的管理。
* Avaya 电话。它提供了灵活、全面的语音服务，并能根据企业的不同业务分布智能化地将语音呼叫路由到最佳接听处——服务人员、销售代理甚至是自助式服务。为了与客户有良好的匹配，在业务规章制度的实时执行中配备了适当的富有经验的销售代表和服务代表，从而能提高服务和销售的效率和水准。
* Avaya 网络。它增添了一个点击式交谈工具，以作为新型的基于网络销售和服务的备选软件。通过这套软件，客户只需简单地点击鼠标即能使用IP电话和在线的业务代表取得联系，从而实现单线连接的语音通信。Avaya网络应用软件继续支持网上聊天、在线合作和回呼功能，还能够访问常见的问答（FAQ）以及自助式知识库，从而向客户提供更多的备选软件用于自助式服务，同时为业务代表实现个性化的应答提供了必要工具。
* Avaya 电子邮件。它能提供高效率的个性化电子邮件管理。其最新功能包括自然语言的内容分析，从而保证更加快捷、有效地处理客户咨询，同时更快地索取用于应答的合适的推荐材料。该软件具有质量保障能力，能对向外发送的电子邮件进行检查，如果有必要则重新定向发送到主管人处，这样可以节省时间、提高服务质量，并在整个企业内部支持多媒体质量管理。
* Avaya 业务代表。它是一个桌面的集成应用软件，销售和服务代表能够在单个显示屏幕上查阅客户信息、各种交流手段和众多系统，从而能使用多种通信手段快速回应客户的请求。另外，业务代表桌面还具备了服务和销售工具，如销售和服务脚本、产品和政策信息库以及客户联络的完整历史信息等。
“Avaya 运营分析家”。它是最新多媒体联络中心解决方案的另一重要组成部分。这是一个新型的业务情报应用软件并能通过各种通信渠道提供统一和深入的分析及报告。“Avaya运营分析家”通过各种渠道转换及位置转换为多渠道通信提供综合的实时及历史报告，使管理员能够站在企业的高度对联络中心的运行情况进行透视。这种解决方案能够综合来自其他业务过程的信息，从而对客户服务的效率有一个全面了解。
Avaya 专业化服务。它属于Avaya应用软件部，专门负责向客户提供“Avaya交互中心”和“Avaya运营分析家”应用软件的咨询、实施和集成服务。专为“交互中心”设计的“升级和实施标准服务”由于客户采用的沟通渠道不同而包括了诸多固定的服务范围及固定的价格服务模块。对于需要“运营分析家”基本报告软件以及打算与“交互中心”或者多地点环境下的众多呼叫管理系统整合的客户，Avaya的专业化服务将提供固定范围、固定价格的标准报告，并进行专业化服务。对于那些需要基于Windows和Web的“高级运营分析家报告”软件的客户，Avaya专门设计了“高级报告和企业报告”的专业化服务。Avaya专业化服务还为那些要求超出“交互中心和运营分析家报告”软件的功能和特征的客户提供定制的服务。
当今最好的客户关系管理（CRM）解决方案只需要简单的投资即可投入使用，但其中涉及了极其复杂的技术，因此专业地制定并实施一项策略是非常必要的。Avaya服务专家为全球至少25,000家客户提供服务。我们的咨询人员和项目管理人员每周向全世界各地1,200多个联络中心提供专家级服务。无论你刚刚开始使用这套系统，还是需要充分利用现有的系统，Avaya提供的专业化服务将能帮助你实现圆满的客户关系目标。我们可以提供一套完整的解决方案，其中包括诸多应用服务：咨询、实施、集成及维护，以最佳配置帮助你实现业务目标。
北京是Avaya 公司在大中华区举办客户关系管理巡展的第二站，其他参展城市还有广州、上海、台湾、成都和香港。来自美国总部的Avaya CRM专家讲解了该行业的当前全球最新趋势及最新技术。
注释1：统计数据来自行业分析机构（Gartner 和 Meta Group）在2001年所发布的地区性报告汇编。
注释2：两个新版本分别为“Avaya交互中心6.0版”（Avaya( Interaction Center 6）和“Avaya运营分析家6.0版”（Avaya(
Operational Analyst 6）
AVAYA公司供稿 CTI论坛编辑
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