Avaya 活动管理器简介_外拨

Avaya 活动管理器简介

2005/05/13

　　Avaya活动管理器是一套呼叫管理应用，可作为呼叫中心管理员和Avaya PDS之间的接口。该应用使您能够简易、动态的设计、监视和分析呼叫中心活动并为呼叫活动提供动态、实时的管理。活动管理器软件运行于您的管理员工作站，提供基于微软Windows的Avaya PDS图形用户界面，并采用了简单的下拉菜单和输入域。

　　活动管理器同您的Avaya PDS无缝集成，为您的呼叫任务提供了一套基本功能。首先，它使您能够为您的活动设立有的放矢的高效战略。其次，它能够有效的运行活动，并根据需要修改运行，以确保活动效益的最大化。它还能够在活动进行当中及完成后报告活动状况。利用活动管理器，您可以专注于联络中心和您的客户，无需浪费宝贵时间去处理活动的启动和执行。

　　活动管理器包括三大模块，可为您的联络中心提供特定利益。下面让我们看看这三种模块--活动编辑器、监视器和分析器--是如何协同工作、帮助您走向成功的。

Avaya™ 智能外拨系统活动编辑器

缩短活动创建时间

　　活动编辑器以易于使用的基于Windows的界面为特色，使管理员能够通过简单的点击来创建和启动呼叫活动。管理员可以管理列表、创建呼叫策略、选择记录和设计新活动--同时无需广泛的计算机培训或丰富经验。

活动编辑器被用于多种不同任务。下面列出了利用活动编辑器执行的一些典型任务：

创建和修改电话策略、记录选择或工作

在本地拨号器或其它拨号器（如果支持多重拨号器）上开启电话策略、记录选择或工作

将电话策略、记录选择或工作保存到另一个拨号器

显示记录选择报告

　　活动编辑器使您能够在一个窗口查看大量信息。当选择了工作按钮时（在屏幕的左手边），您会看到一个当前工作列表。如果您选择了列表中的某一工作，则会在窗口右手边看到树状结构，显示出该特定工作的所有设置信息。若要修改工作设置，可以双击树状结构的相应域。

　　当选择策略按钮时，您会看到一个当前电话策略列表。如果您选择列表中的某一电话策略，会在窗口的右手边看到一个向导。该向导屏幕包含了选定电话策略的所有设置信息。要修改电话策略的设置，可使用位于每一向导屏幕底部的前进和后退按钮进行导航。在向导屏幕上，添加行和双击域即可修改电话策略的设置。

　　当选择了选择按钮时，您会看到一个当前记录选择列表。如果您选择某一记录选择，会在窗口右手边看到一个向导。该向导屏幕包含了选定记录选择的所有设置信息。要修改记录选择的设置，可使用位于每一向导屏幕底部的前进和后退按钮进行导航。在向导屏幕上，添加行和双击域即可修改记录选择的设置。

Avaya™ 智能外拨系统监视器

提高活动效益

　　监视器提供了系统、工作和业务代表状况信息的实时查看。管理员可以根据需要监控多个系统、工作或业务代表活动（单或组），包括当前呼叫结果、呼叫质量、业务代表生产力、交谈时间以及活动目标的达成进度。范围选择器使您可以选择查看多少数据。管理员能够监视呼入与呼出的等待队列，并查看各个活动的呼叫完成结果，进而分析活动的效益。

　　监视器可用于多种不同任务。在这一版本中，先前的活动管理器功能已经集成到了监视器中。下面列出了可利用监视器执行的一些典型任务：

监视一个或多个拨号器上的业务代表（如果支持多重拨号器）

定制您的查看设置

查看业务代表、管理员、工作或拨号器的详细信息，保存定制的查看设置以供日后使用

根据呼叫中心的相关信息对数据进行分类

　　监视器可显示图形化的统计信息，使您能够对您的数据一目了然。它还提供了显示格式选择，包括饼形图、条形图或趋势线。您甚至可以随时查看所有业务代表的图形化状态信息。为协助实现更为有效的联络中心管理，管理员可以同时设置视觉及音频警告，并在活动或业务代表绩效的某些特性到达时触发--例如当某一业务代表超过了特定的交谈时间时，或者当某一活动达到了预设目标时。

　　管理员可以在活动进行当中对其进行修改。他们可以调整活动参数、更改呼叫策略、在各个活动之间转移业务代表、或者在不中断活动的前提下向业务代表发送讯息。

Avaya™ 智能外拨系统分析器

提供全面管理报告

　　分析器是面向您的Avaya PDS的一套强大的查询、报告和分析工具。结合以Crystal Decisions行业领导性的查询及报告工具Crystal Reports 8.5版以及Avaya的增值联络中心软件，分析器使您能够根据实时和历史数据评估绩效。除了超过18种全面的标准报告外，分析器还增加了用于联络中心管理的特别报告，以协助满足您对于作为运营及战略决策基础的即时、中肯的信息的需求。

　　活动分析器可以根据您的呼叫中心的目标，按照业务代表、管理员、工作或拨号器来过滤数据。

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