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面向全电信的CRM解决之道（完）

2002/08/01

前几期先后介绍了亚信OmniCRM的方案背景、亚信分析型CRM的核心AIOmniVision和亚信运作型CRM的核心OmniContactCenter，本期将介绍亚信的大客户管理系统OmniVIP，从而展现亚信科技面向全电信的CRM解决之道。———编者

为什么需要大客户管理？

　　“70％的业务来自于30％的大客户”。因此，树立大客户管理理念、加强大客户营销和服务工作、发展大客户、提高大客户的忠诚度、留住大客户是各运营商的战略性任务之一。不过，你了解你的大客户吗？你能预测出潜在的并为你带来巨大商机的客户吗？你能随时随地准确地识别谁是真正的大客户吗？你能科学地确定出最具竞争力的价格吗？你能24小时为他们提供满意周到的服务吗？要做到这一切，最重要的就是建立一套健全而有效的大客户管理系统。

亚信OmniVIP实现卓越的大客户管理

　　亚信公司结合深厚的行业知识，专门针对集团大客户、商业大客户、潜在大客户等各类电信大客户，以OmniVIP为核心，从分析和运营两个方面为各电信公司提供完整而领先的大客户管理方案：OmniVIP能够为运营商提供现有及潜在大客户的全方位视图，包括客户行为、业务情况、商业获利率、竞争情况等，挖掘潜在商机，使利润最大化；能够使运营商有效地降低成本，获取并保留最大利润的客户；能够使运营商为大客户提供真正的个性化服务；能够使运营商预测、吸引并发展潜在的大客户；能够使运营商有效地管理大客户服务人员，包括大客户经理，从而提高服务质量，提高客户的满意度和忠诚度。

　　此外，OmniVIP能够通过OmniContactCenter、合作伙伴（如代理商）、营业厅、网上营业厅、SMS、E－mail等全面的渠道管理，帮助电信运营商对大客户进行“全员、全程、全方位”服务，形成独具特色的服务优势，从而使公司的核心竞争能力取得突破性的提升。OmniVIP符合行业业务规范，数据统一，通过标准接口与BSS／OSS等形成完整有机的闭环系统，从而全方位地为大客户提供最完善优质的服务。OmniVIP还提供完善的系统管理，实现版本管理、数据备份、系统监控等。

亚信OmniVIP实现的功能

　　OmniVIP业务管理主要结合BSS／OSS等系统，完成大客户服务有关的业务受理、投诉申告、故障受理以及大客户资格、欠费催缴管理、流失管理、信用度管理等；OmniVIP市场营销管理主要结合BSS／OSS等系统，提供灵活的大客户资费优惠管理等；OmniVIP销售管理完成有关大客户销售的预算、管理和监控；OmniVIP员工管理完成大客户服务部门的员工或大客户经理的绩效考核、工作计划管理、工作日志管理和培训管理等；OmniVIP分析层主要以AIOmniVision为核心，采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，完成大客户的各个主题分析，其中包括大客户分析、业务分析、收益分析、市场营销分析、竞争分析、服务质量分析等；OmniVIP大客户综合信息管理完成与大客户相关的各种信息管理，包括大客户档案、大客户经理档案管理等；OmniVIP系统管理完成用户和权限管理、系统监控、数据备份、版本管理、配置管理等。

面向全电信的CRM解决之道（三）

人民邮电报(www.cnii.com.cn)