移动通信大客户个体分析系统的设计和实现_移动_计费

移动通信大客户个体分析系统的设计和实现

亚信科技有限公司蔡东林 2003/12/10

1、开发背景

　　XX移动原本有一个大客户管理系统，主要负责全省大客户资料的维护及一些简单的预警功能。而开发的经营分析系统主要面向决策层，分析的是趋势发展，而且分析的是群体，是宏观分析功能，但随着经营分析系统使用的深入，我们想到，如果只分析到群体，则不能提供给具体提供服务的工作人员使用，但如果只分个案，则不能供宏观决策部门使用，如果只分析过去按月的趋势，但不动提供及时的市场营销动作支持，但如果只分析到天，则不能看到历史的趋势发展，不能为宏观决策者提供帮助。系统的使用者有战略决策者（宏观），具体服务者（微观），他们的需求是不一样的。随着亚信经营分析系统在XX各个地市的运行，移动的主要负责人员看到了经营分析系统给其工作上带来的便利和经济效益，在经过与亚信的简短接触之后，决定开发一个基于经营分析的，以大客户个体分析为导向的系统。其主要解决以下几个问题：

○ 当前经营分析系统由于技术上的限制，不能分析到具体某一个客户，而能看到具体某个客户的系统，又不能对客户的通话和消费行为进行分析，这是开发本系统首要解决的问题；

○ 当前客户服务经理的工作大多靠手工进行，如客户资料爱好管理、生日管理等等，未能充分利用计算机化带来的经营和成本优势，因此开发本系统还应该实现客户经理的工作流程化、自动化；

○ 大客户服务对于移动而言，是一项非常重要的工作，根据“柏拉图2.8律”，20%的大客户为移动创造了80%的利润，而如何挽留和争取更多的大客户，在当前竞争激烈的移动通信行业，唯有体现以人为本，客户至上的原则方能取胜。

　　因此，开发本系统的最终目的是：帮助移动运营商从大量的客户群中筛选出创造效益的优质客户——大客户，把宝贵的资源有重点地投入到这些优质客户身上，留住这些客户，刺激这些客户的消费，并为他们提供个性化的、真正符合其需求的服务，增加他们的满意度和忠诚度，实现卓越的大客户关系管理。

2、系统需求

（1）数据主要来源于经营分析系统、BOSS系统、大客户管理系统和1860，因此与各个系统之间数据接口的准确性和及时性非常重要；

（2）由于全省有多个地市，要实现各个地市客户服务部门的需求，是不太现实也不科学的，因此在一开始主要依据省中心大客户服务中心的需求为准，尽快建立一个各地市交流的渠道，以便收集和整理不同地市的需求；

（3）每个客户服务中心根据组织结构分为几级，每级经理的操作和功能不同，在系统实现中需要充分考虑不同级别的人操作权限不同；

（4）针对大客户个体的分析，主要从通话行为、消费行为、业务变更行为等方面进行分析，而生日预警、日费用预警等则作为辅助功能；

（5）除分析具体某个客户外，还需要从管理的角度出发，分析每个经理管辖客户的平均费用、客户流失情况和发展趋势等，以便上级经理做到心中有数，更好的指导下级经理的工作；

（6）由于客户资料的保密性，每个经理应该只能查看自己所管辖的客户；

（7）最后一点，本系统提供了大量的与前台用户的交互的界面，因此系统的响应速度显得尤为重要。

3、系统设计

　　采用B/S模式，运行在MS的.net平台上，通过ADO.Net直接访问数据库。

3.1 系统架构

○ 将应用程序分为多层结构的好处是当某一层发生变化时，把对其它层的影响降低到最小。

○ 中间业务层和WEB表示层分开，可以使得中间层代码得到重用，而不需要重复的复制和粘贴，如要增加支持手机的前台应用，只需要再增加Mobile表示层即可，而不需要重新发明“轮子”。

○ 数据库连接层的目的是将数据的存取与相关数据库隔离开来，当数据库结构发生变化时，只需要修改数据连接层即可，其它代码不需修改；而且可以很方便的支持不同数据库之间的移植，这在移动的异构环境中显得尤为有用。

3.1.1 中间层

　　主要是与业务操作相关的类，封装了客户经理的一些业务操作。主要类有：

○ Faq：问题反馈类

○ Log：操作日志类

○ Operator：操作员类

○ Function：系统功能类

○ Role：系统角色类

○ Service：客户服务类

○ ST_Customer：客户列表类

○ Task：客户经理任务类

○ Globals.cs：提供公共函数和一些常量值的定义。

○ BasePage，封装登录人员的信息，方便其它页面继承使用。

3.1.2 Web表现层

　　前台展示主要完成客户的业务操作及数据分析功能。

　　与数据相关的页面在.aspx.cs中通过IDataProviderBase接口直接访问数据库；与事务和操作流程相关的页面则通过业务中间类，而中间类即业务操作类完成与数据库的数据存取和业务逻辑。

　　所有页面代码文件都从基类BasePage继承，以取得登录人员的相关信息，如地区ID和所属角色。所有页面文件采用同一个样式表文件，以利于页面风格的统一。

　　常用页面或功能则控件化，保存在Inc目录中，现在主要有客户列表、和搜索界面两个Web控件。

3.1.3 数据连接层

　　主要定义一个IDataProviderBase前台数据库访问接口，不实现任何方法，只是提供接口，对前台封装有关数据库访问的任何细节。主要有以下四个方法：

○ GetDataSet()：返回一个数据集合

○ GetDataReader()：返回一个只读的数据Reader

○ ExecuteNonQuery()：执行非查询操作

○ GetScalar()：返回单值记录

3.2 数据库结构

　　主要分为以下几个部分：

○ 维表：保存各项需要转换指标的对应说明，如地市代码、欠费类型等等。

○ 临时表：数据汇总期间生成，一般在汇总完成后自动删除。

○ 系统操作表：与前台操作相关的设置表，如用户权限表、操作日志表。

○ 各项指标分析数据表：主要是通话和帐务方面的数据表。一般分为原始数据表、数据汇总中间表和数据汇总表三级。

○ 告警相关表：保存各个经理设置的与预警相关的各项阀值数据。

3.3 数据装载

　　在后台预先对数据进行装载和汇总，一则提高了数据的准确性；二则提高了前台操作界面层的响应速度。按装载周期主要分为日装载和月装载。

○ 日数据装载主要包括更新每日未出帐费用、客户欠费状态、客户资料和报警信息等。

○ 月数据装载主要包括通话详单的处理、汇总及入库，月帐务数据的处理、汇总和入库。

4、系统实现功能

4.1 分析类型

　　根据不同的需求及前台应用采用不同的展示方式，主要有如下几种：

4.1.1 报表展示

　　通过报表向各级经理展示不同汇总层次的数据，并可以根据表头字段进行排序，以便客户经理了解和掌握比较特殊的客户。

　　而且每个报表展示的数据，可以按EXCEL的形式导出到本地，大大方便了客户经理的操作，在某种程度上减轻了工作量。

4.1.2 构成分析

　　对某项指标通过饼图的形式展示其构成，如主叫行为，通过构成分析掌握客户的主要呼叫类型，并可以在此基础上进一步查看某个主叫类型方向上的对端号码，有利于客户经理进一步发展或挽留大客户。

4.1.3 趋势分析

　　根据某项指标的时间特性，查看其随月（或天）的变化趋势，以找出其可能的走向。如查看客户的呼转次数趋势或月帐务变化趋势，帮助客户经理及时掌握客户可能的变化，及时采取有效的服务措施。

4.2 主要分析功能

4.2.1 个体通话分析

　　分为时长和次数两类，每一类又可以查看主被叫次数（时长）、短信数、呼转次数（时长）、漫游通话次数（时长）及主要漫游地等等。而每一项指标又可根据呼叫的对端类型进行分析，如呼转次数中呼转CDMA、小灵通和电信（固话）的次数各是多少，比例多大，点击某个对端类型则可以查看对端号码的前10名。

　　为了更实时的对客户通话行为进行跟踪和分析，本系统利用经营分析二期对详单（CDR）日处理后的数据，即时向客户经理展现客户每日的呼转、呼叫和漫游情况，随时随地跟踪客户和服务客户。

4.2.2 个体费用分析

　　展示具体客户各项费用的明细，如信息费、长途通话费、本地通话费等等，具体每一项费用又可查看其变化趋势。

4.2.3 客户变更分析

　　每个月新增和流失的客户人数、变化趋势及具体客户的个人资料。

4.2.4 VIP卡分析

　　VIP卡是大客户身份的标识，而及时更新客户的VIP卡状态也是客户服务的重要工作之一。判断客户是否需要更新VIP卡的依据就是其过去三个月平均消费金额。

4.2.5 个体客户欠费分析

　　根据从BOSS取得的欠费状态信息，及时更新每个客户的欠费状态，在客户列表中明确显示每个客户的欠费月份数，并可据此排序；当分析某个具体的客户时，也在醒目位置突出显示客户的欠费状态，以方便客户经理随时了解和掌握客户的欠费情况。

4.2.6 经理管辖客户欠费分析

　　对于上级经理而言，希望了解下级经理的欠费客户数和金额，以便督促下级经理完成其工作。在本系统中各级经理都可查看下级经理管理管辖客户的欠费情况。

4.2.7 集团客户分析

　　集团客户作为一个群体，有其自身的特点，分析具体的某个客户可能会“只见一木，不见森林”，有必要站在更高的层次上对客户进行分析，VPMN就是一例，分析集团客户的整体通话趋势、人员变化趋势、费用构成等，都对移动的客服工作有很大的影响。此项功能利用了经营分析系统中的部分分析模块，经营分析系统本身构建于OLAP基础上，对多项指标实现了不同层次和角度的分析，与经营分析系统的集成，既做到了宏观决策分析，也实现了局部的微观分析。

4.3 业务操作功能

4.3.1 绩效考核

　　客户经理的工作业绩是由多个部分组成的，但最重要的部分还是客户的发展和消费情况，而这些数据在系统中都是可以直接得到的。实现此项模块之后，可以对客户经理每月的工作情况进行实时跟踪和统计，客户经理也可以根据自己的业绩和计划目标而及时调整服务重点，不仅大大提高了客服质量，也减轻了客服中心管理人员每月的考评工作。

4.3.2 短信功能

　　利用移动自身的平台，将客户经理的日常工作进一步自动化，如话费催缴，生日预警及生日祝福，呼转预警等，通过短信方式直接发送到客户或经理的手机上，以后台数据为支撑，充分发挥本系统的优势。

4.3.3 预警

　　客户经理可按客户设置某些属性的阀值，如日费用、呼转小灵通次数等等，并可在登录系统后在首页查看符合预警阀值的客户，做到即时提醒。

4.3.4 用户管理

　　主要分为两级管理：一是省级管理员，负责各个地市管理员的维护；二是各地市管理员，负责本地区的经理工号管理。

○ 省级管理员的职责：维护各个地市管理员的资料；维护系统中的角色（即经理级别）；维护各个角色的权限。

○ 地市管理员的职责：根据职位的不同设置相关工号的经理级别；经理添加、删除和修改；经理调配。

4.3.5 集成域登录

　　当前移动各部门使用的系统大大小小有十余个，而每个人要记住不同系统中自己的工号和密码显得比较困难，特别对于领导层而言，使用多个工号是不切实际且繁琐的；而且每个新建的系统都会开发一套本身系统的用户管理和认证机制，这无疑增加了各个系统之间的复杂性。当要跨系统进行某些操作时，用户工号的唯一性就显得尤为重要。因此，在本系统的采用LDAP方式进行登录验证，保证一个用户在各个集成的系统内仅有一个工号，而用户的访问权限则在LDAP中设置。使用这种模式之后，既利于用户的统一管理，也利于新系统的扩展和建立。

5、运行效果及其它

　　从2003年6月开始，XX移动21个地市分公司和省中心投入运行，使用经理人员1100人左右。从系统运行至今，系统平均使用量在8000人次/月以上，反馈的有用意见有300多条。这充分说明该系统对客服部门的工作起到了很大作用，而且根据反馈信息，也说明使用人员很积极地在提出改进意见，这对于下一步的开发思路是很重要的。

　　本系统开发时间大约为3个人两个月时间，加上前面需求调研和后期的除错时间，不到三个月，充分体现了MS的.NET平台在开发操作型分析应用中的优势。

　　开发本系统主要使用到的工具：

○ 开发工具：VS.NET 2003；

○ 图形展示工具：Dundas Chart 1.5；

○ 数据库：SQL Server 2000；

○ 操作系统：Windows 2000。

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