中国联通虚拟呼叫中心解决方案
2011/06/17
什么是中国联通虚拟呼叫中心？中国联通将全国公用电话网和互联网相结合组建虚拟呼叫中心网络，在中国联通北京国际局机房建立虚拟呼叫中心核心系统，在全国13个省会城市建设业务节点，提供全国呼叫汇聚、人工坐席、多级自动语音、录音、统计等功能，客户通过租用虚拟呼叫中心网络、系统资源、全国统一号码接入，7个工作日内可组建自己的呼叫中心。
图1：虚拟呼叫中心示意图
图2：联通虚拟呼叫中心核心系统物理部署 
图3：联通虚拟呼叫中心网络结构示意图
图4：中国联通网络资源示意图
业务功能：
1.全国统一号码接入：利用中国联通全国通信网，汇聚全国用户呼叫，通信质量好，接通率高。
2.分布式组网：企业坐席可以分布在全国各地。实现分散办公，集中管理。
3．多级自动语音服务：支持菜单式多级自动语音功能。可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS（文本文字转电脑发音）等。
4．人工座席功能：
（1）随电数据（弹屏）：根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如客户信息、历史交易等。
（2）智能路由：根据用户来电识别用户身份等级、用户特性，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。
（3）录音功能：企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。
（4）知识库功能：提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。
（5）工单记录：客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。
（6）监控功能：提供座席人员工作状态的管理，以及呼叫中心资源状态的管理。
（7）软电话工具：支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方通话。
5．呼叫统计：为企业提供专家级呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表。
业务优势:
1. 品牌优势
中国联通是2008北京奥运会的合作伙伴，具有强大的品牌优势。
2. 建设“零”成本、维护“零”成本
3.分布式组网
4.快速开通
5.弹性坐席
图5：给客户带来的好处
接入号码和资费：
（一）接入号码
1．接入码为116867XX、116868XX、116869XX
按虚拟呼叫中心业务资费执行。
2．接入码为4006XXXXXX
主叫通话费、被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。
3.接入码为国内800号码
被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行，主叫通话费依然免费。
4.接入码为自带短号码
如95、96、12xxx，被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。
（二）虚拟呼叫中心资费
联通虚拟呼叫中心业务对主叫用户和被叫企业分别收费。
1、北京联通用户拨打时按本地标准通话费收取，小灵通包月用户拨打时在包月费外另行按本地标准通话费收取。
其他运营商用户拨打时，按照归属电信运营资费标准缴纳，北京联通不收取任何费用。
2、被叫企业资费标准如下：
本地通话费：本地通话时向被叫企业收取：0.15元/分钟，不足1分钟按1分钟计费。主叫用户收听被叫企业自动语音服务时，被叫企业不收取本地通话费。
被叫企业资费
注1：菜单式自动语音服务费中“线”数指用户可同时收听自动语音服务的人次。
注2：应用服务费中的“基本服务费”为必选。
注3：TTS中文意思是文本文字自动转换成系统声音。
注4：两级以上（含两级）菜单式自动语音服务的定制，请企业自行定制或按难易程度与联通协商定制费用。
（三） 资费计算方法：
例：企业申请10线IVR, 其中的1线IVR有TTS功能；申请5个坐席，其中的2个座席有录音功能。每月应用服务费＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。
虚拟呼叫中心提供的业务模式：
北京联通提供如下业务模式供企业选择：
(一)呼叫汇聚业务模式
1. 提供全国统一号码接入
2. 分布式组网
（二）自动语音和人工坐席服务模式
提供自动语音服务和电脑人工坐席服务可任选其一，也可都选。
1．自动语音服务（IVR）
2．自动语音服务＋纯电话服务（IVR＋纯电话）
3．电脑人工坐席服务
4．自动语音服务＋电脑人工坐席服务
温馨提示：联通推荐电脑人工坐席与IVR合适比例1：2以上。
业务办理地点：
（一）办理地点：
售后服务：
企业需要具备的简单条件：
1.使用电脑人工坐席时，企业需具备的条件：
2．客户数据库
典型案例介绍：
某网络科技有限公司：主要从事彩票销售业务,使用联通虚拟呼叫中心业务，进行电话彩票自动投注业务。
1．客户需求：
客户使用情况如下：
三种类型呼叫中心比较：
（一） 功能比较
(二)费用比较
注1：自建和外包呼叫中心按目前市场平均价计算。虚拟呼叫中心按联通标准资费计算。外包坐席按裸坐席计算。
注2：以上报价不含IVR定制费。
注3：以上数据仅供参考。
详情请咨询联通客服：10060 或 登录www.bj.cnc.cn，www.bbn.com.cn
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