证券客服解决方案_证券

新太科技证券客服解决方案

业务描述

    　　新太科技为证券公司设计提供的证券客服中心是指用户利用电话、传真、计算机终端拨打某一特服号码进入统一的服务接入平台，通过与系统的网络互联，为社会开放股票行情查询，股票委托交易，证券客服业务咨询，用户投诉建议受理、通知、回访、调查，会议，论坛等业务。

证券现有业务受理：

业务申请
　　对于证券客户服务中心提供的各种业务，用户首先要到证券公司营业厅办理业务申请手续，并设置个人操作密码，此操作密码只能用于证券客户服务中心的认证，不能在柜台实现股票买卖。值得注意的是，用户在申请开设某些业务时（如银证转帐、买卖委托等），需签定相应的使用协议，为此需要输入用户股东代码和交易密码进行身份认证，认证通过后，用户填写业务委托申请单。填写委托申请单分下列情况：
1．新用户
2．已经申请过一项（多项）业务的用户
3、网上开户

身份认证
　　当客户选择进入交易业务时，首先必须进行交易身份认证，当交易身份认证通过以后，才能进行相应业务模块的操作。系统可提供资金帐号、股东代码等身份识别方式。在身份认证过程中，连续三次失败时，则系统自动终止对用户的服务，如一个帐号在一天时间内，错误次数超过n次(可以根据经营需要随时修改)，则系统将该帐号用户列入黑名单并自动产生告警，并不受理该帐号以后任何业务，直到该告警信息被系统管理员清除或用户办理相关手续解除告警信息，以防止用户信息被他人恶意窃取。
股票委托交易
1、买入委托
2、卖出委托
3、配股配售
4、新股申购
5、批量下单
6、预约委托
7、委托撤单
8、网上交易
9、代客买卖
查询
用户可以通过电话、传真、手机、WWW等查询所有各种交易、行情及个人资料信息。
1、资金查询
2、股份查询
3、行情查询
4、指数查询
5、委托查询
6、成交查询
7、成交明细查询
8、成交累计查询
9、配号查询
10、历史委托查询
11、历史成交查询
12、历史成交累计查询

银证转帐
　　用户可以通过证券客户服务中心实现保证金帐户与其银行帐户之间的资金互转和银行帐户的余额查询。为了保证用户和证券公司的利益，我们对申请该业务用户的银行帐户作了限制，即用户只能将保证金帐户中的资金转入某一指定的银行帐户。可支持多家银行转帐业务。
1、银行资金转证券保证金
2、证券保证金转银行资金
3、查询银行余额
4、银证转帐查询

密码修改
　　用户可以通过客服系统实现修改证券客户服务中心的操作密码，用户选择了该项业务后，首先要输入用户的股东帐号和原始密码进行身份认证，认证通过后，方可进行修改密码的操作。

建议、投诉、申告
    　　客服中心提供强大的录音功能。
　　系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。
　　网上用户可以在客服中心的主页上发布建议、申告和投诉。用户的申请单会被自动加载到等待处理事物数据库中，由系统的工作流服务器扫描到此表格后，自动通知座席进行处理。对于需要回复的用户客服中心自动分配资源进行回呼。

新增业务功能：

信息通知功能
　　客户服务中心系统的主要特点就是改变了以往被动式服务的体系结构，系统一方面可以接收用户的主动业务请求，另一方面用户还可以向系统预订自己想要得到的资料，有系统主动向客户提供服务。预定可以通过电话、坐席、网上、e-mail或亲自到柜台办理。信息的通知方式可以选择电话、传真、BP机、手机短消息、e-mail等通讯方式。

专家股评
现场股评方式
　　客服中心聘请行内专业人士，定期开展专栏评论。专家可以以会议主持人的方式主持节目。对于希望参加评论的用户，专家可以将其接入讨论现场。

网上专家
用户和专家可以在浏览器中运用Chat聊天室的拉、推的技术，使股评专家可以通过Internet与外界用户聊天，为用户解决疑难问题。

语音拨报方式
　　语音拨报方式，只须专业人士提供股评（文本），由系统自动将文本翻译成语音播放给用户，这样一方面解决了用户7*24小时服务的要求，同时也无须专业人士亲临现场，并且而可以提供多位专家股评。

热点论坛
　　客服中心为用户预留一部分资源作为用户讨论园地。用户通过客服中心加入到感兴趣的话题讨论中。在讨论园地，用户可以自由发挥，阐述自己的观点，对任何接入的用户，系统对其权限不作限制。
　　在热点园地中，任意时刻只能有一个用户进行发言，其他用户作为旁听。当发言用户释放其权限或时间到达时，此用户的权限将更改。
   网上用户可通过CHAT及电子白板的方式进行讨论。在讨论过程中，多媒体座席可以作为会议主持人存在。

模拟炒股大赛
　　客服中心可以在网上组织用户进行模拟的股票操作大赛。所谓“模拟”即用户的帐号、密码、资金是虚拟的。所有用户登录到赛事环境中后，由系统分配一定的资金由用户自行操作。客服中心提供完全真实的现场环境，例如：K线图，行情显示盘等用户可以完全感觉不到与真实环境的区别。

传真
　　用户可以要求系统将股评、个股资料、钱龙走势图等信息以传真的形式发到指定的传真机上，方便用户了解股市行情，并帮助其作出正确的股票交易决策。

Call Me
　　当用户在网上进行买卖、撤单、委托等操作时如果遇到困难，可以通过页面底部的“Call Me”按扭以IP电话或ISDN电话的方式与客服中心的某一个话务员建立话路连接，系统同时将用户的当前页面信息推送到受理用户呼叫的座席终端，该话务员即可以对用户进行网上指导。

远程委托服务
　　用户可以通过MODEM直接拨号到客户服务中心，以实现远程在线委托交易。远程委托服务大致分为以下三种方式：用户家庭远程委托、远程大户室、小区远程委托。以上三种委托操作方式、功能同券商端热自助驻留程序，真正做到股民在家也享受大户室待遇。

非实时服务
　　用户可以通过WWW、E-mail等方式向客服中心提交非实时的任务需求。客服中心采用工作流或预处理方式将此类需求发送到空闲座席的邮箱，在座席处理完毕后将结果反馈给用户。反馈的方式可以是由用户自行设置，例如：电话、传真、手机、Call 机、E-mail等方式。

经纪业务：
　　我们的坐席大致可以分为以下几种：提供股评的专家坐席、提供信息咨询的咨询坐席、提供投诉、申告、建议的经理坐席、提供业务请求的经纪坐席。专家坐席、咨询坐席、经理坐席不牵涉到具体的业务请求，但必须具有较强的业务素质和管理能力，根据证券服务行业的特点，经纪业务在整个系统中占有的比重还是比较大的，该系统的应当具有整个整个证券业务处理功能和一些基本管理、查询功能。

系统概述

    　　早期证券电话委托系统一般都是采用模拟中继线接入，接续速度慢，效率低，而且扩展性差、服务功能受限，安全性也较低；用户接入方式单一，一般只限于电话委托，对于大量的网上用户不能提供服务；座席操作界面不够灵活、直接，不能为用户提供多媒体服务方式；造成用户界面不直观，服务方式也不够灵活；业务功能单一，二次开发困难，难以适应目前日新月异的市场变化；在交易过程中，运营商与证券商之间的通讯存在一定的安全性问题；客户资料分散，并且没有进行很好的管理，难以进行客户分析和挖掘潜在客户；没有统一的客户服务窗口，每个营业点都有自己的委托程序和服务方式，使得企业的品牌效应难以体现。

    　　客户服务中心是企业提供给客户的一个统一的窗口，通过它客户可以获得更好、更方便的服务，如为股民提供多种接入方式，如电话、传真、WWW浏览、E-mail等，可以为用户提供亲情化、人性化的服务；帮助企业占领更多的市场，服务好的券商将赢得更多的客户，赢得了客户就赢得了市场；减少了国家对建设证券营业网点的大量投资，用户摆脱了定时、定点在证券交易所的烦劳，同时帮助证券商极大地提高了服务效率；原来分散在各营业点的资源可以集中使用，可以减少资源的闲置；座席功能完备，不仅为用户提供方便、快捷的服务，还可以减轻座席的工作强度，避免座席局限于繁杂的事物纠纷中；灵活开展证券业务，具备良好的二次开发能力。

    　　客户服务中心本身就是客户信息的采集源，从客户中心可以获得大量的客户信息，通过客户中心提供的数据可以分析出潜在的客户或大客户，并对企业的领导层提供决策支持，配合客户服务中心的主动呼出服务和宣传来吸引客户，加上客户中心的优质服务来留住现有客户，将会为企业的良好发展提供强大帮助。

解决方案

　　目前，国内大多数证券公司营业部从地理位置比较分散，各营业部现都有自己的委托系统，只有自动语音服务，没有人工服务。各自的服务各自的客户群体，这样存在以下弊端：
　　服务方式单一；没有客户资料，不能对客户进行分类，不能对重要客户提供特殊服务；不能跟踪客户历史资料，不能对客户提供相应的个性化服务；分散服务质量没有保障，不利于管理、监督；分散服务造成资源上浪费，重复性建设。
在尽可能保留原有电话委托的基础上，新建客户服务中心。主要包括如下四个部分：
　　1）改造各营业部的电话委托系统，将其纳入客服中心的统一管理之下。
　　2）新建总部客户服务中心。
　　3）建立共享的业务及其支持系统。
　　4）建立客户关系管理系统（CRM）。

系统网络结构

　　NAP2000平台是新太平台系列化产品中的一员，系统采用包含中继/语音/传真/座席功能卡的高性能工控机作为与公众电话网的接口，透过高带宽的SC语音总线实现资源交换，借助电话服务器的CTI呼叫控制协议及编程接口完成交换控制，是一个容量伸缩性大、数据处理能力强、功能齐全、服务手段丰富的综合业务平台。
　　目前，许多证券公司已拥有了一套以总部为中心、下设地方总部和多个营业厅的服务体系，这就要求在建设客户服务中心时必须考虑如何充分利用系统硬件或人力资源，以最少的投入得到最丰厚的回报。因此针对总部和营业厅处于同一地区和分处异地两种情况，我们提出以下两种解决方案。
解决方案一：同地区内的客户服务中心建设

　　在证券公司总部建立一套完整的客户服务系统，根据公司实际业务情况配备合理的自动语音设备和人工座席，提供完善的证券客户服务。下属各营业厅通过路由器与总部客户服务中心系统相连，实现客服系统与各营业厅之间的数据交互。

解决方案二：分布式的客户服务中心建设

　　对于证券公司总部、地方总部与各营业厅分布在异地时，可以在证券公司总部建设一套客户服务中心系统，下属地方总部和各地营业厅搭设用户接入平台，并配置一定的自动语音设备自动或通过TTS（文本转语音）技术将一些信息转化成语音之后播放给用户听。各地接入平台接受用户的服务请求（用户只需要拨当地的一个市话号码），通过VOIP的网络将用户的话路转接到总部客户服务中心系统。整个服务过程如下图所示：

　　假设A市某个股民拨打证券客服号码进入A市营业厅接入平台之后（1），A市用户接入设备能够向用户播报一些自动的语音信息（2），如果用户需要进一步申请人工的服务，则系统能够响应用户的按键操作将用户的话路转接到总部客户服务中心（3），由中心的话务员为用户提供服务（4）。在服务的过程中，如果需要用户输入股东代码及交易密码进行认证，则话务员向A市的自动语音节点发出一个指令（5），由该节点接收用户的按键操作，并向客户服务中心的主机发出认证申请（6）、（7），再将认证结果返回给中心的话务员，然后话务员可以继续进行下面的服务（8）。