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移动客服解决方案

移动客服系统建设背景

　　随着经济持续、快速的发展，人们对电信业务的需求不断增加，对电信业的要求也越来越高，特别是目前移动通信业务，目前正以惊人的速度发展。例如，广东省到98年底移动交换机总容量将达到500万户。随着网络规模的扩大和网上用户的增多，单纯采用增加服务人员、加大劳动量的方法已不能保证服务的要求，必须在通信裸网上建立服务网，依靠劳动生产率的提高来确保用户服务质量和水平。启用特服务号码，设立移动电话客户服务中心，是完善移动通信企业营业网络、提高企业的服务质量，增强企业竞争能力的重要措施之一。移动客户服务中心系统是在计算机电话集成技术（CTI技术）、网络技术、数据库技术、WEB技术等先进技术飞速发展的背景下提出的。新太集团这次提供的移动客户服务中心系统，在技术上借鉴了众多先进的设计思想，同时在业务开发上也充分考虑了系统的开放性。系统设计采用先进的三层Client/Server网络体系结构，同时结合了目前先进的计算机技术、通信技术、CTI技术、Internet网络技术、数字语音处理技术、安全容错技术等，另外还融入了新太多年从事电信特服业务系统开发的经验，并充分考虑了目前各地市的实际情况。该解决方案依据<<全国移动通信客户服务中心技术规范>>而建设，作为移动电话服务的“窗口”向客户提供服务，实现由目前由营业厅担负的话费查询、咨询、业务受理、申告等工作，转变到“一个电话解决用户所有问题”。另外，移动通信客户服务中心系统具备与其它相关系统互联的能力，以便与全国移动电话综合业务管理系统、全国移动电话网管系统、全国移动计费结算系统可靠相连，条件许可时可与“97”工程、办公自动化系统等实现网间互联与通信。

系统总体结构

　　我们提供的平台采用的是面向呼叫中心业务的集 CTI 和 WEB/BROWER 技术于一体开放的体系结构，通过提供组成呼叫中心业务的通用构件及新业务开发工具，向用户提供了一种具有高可靠性、高实用性、良好的拓展性、兼容多种软硬件平台的大规模、大容量易于拓展的高性能/价格比的解决方案。系统体系结构如下图所示：

2.1智能排队机ACD

2.1.1智能排队机ACD的组成及功能

　　ACD是Suntek- IVSP平台的接入设备，实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话）等功能。
智能排队机ACD由可编程交换机（PSM）、电话服务器（TS）和分流器（Distributor）三部分组成。

• 可编程交换机PSM
  可编程交换机是ACD的前置交换设备，负责完成平台的呼叫处理、排队及录音、路由控制及转接、管理及业务拓展等功能。
  
  
• 电话服务器（TS）
  TS是整个ACD的核心构件，负责完成如下功能：基本排队功能；实现座席（AGENTS）的控制功能；实现对座席的监控和管理的功能；可以向座席提供呼叫相关的数据；实现灵活配置的字冠设置、路由设置的接口及选择功能；CSTA呼叫处理模型的实现，并提供开发工具；提供极其丰富的维护管理接口。
  
  
• 分流器（Distributor）
  分流器完成PCM中继到座席话机的分流、摘机检测、通话功能，提供话务员话音通道。

2.1.2智能排队机ACD的特点

2.2交互式语音传真IVR/IFR

　　交互式语音传真IVR/IFR在Suntek-IVSP平台中作为媒体服务必不可少的部分，完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送、传真的接收和发送，各相关业务流程的解释及运行等。

2.3CT Server

　　当有话路接入时，ACD将接入信息转交给CT Server，由CT Server负责通知后台的业务应用服务器，以实现语音与数据的同步。

2.4Voice IP

　　新太 IVSP平台可根据需要增设IP网关，该网关是根据Voice over IP系列国际规范开发的网关设备。通过IP网关，使多媒体计算机用户可以方便地与座席话务员建立联系，从而向广大的多媒体计算机用户提供语音、传真和语音邮件等服务，也可以通过该网关实现与异地平台的语音联网功能，或向用户提供经济呼叫卡业务。

2.5APP Server（应用服务器）

　　应用服务器采用分布式部件对象模型(DCOM)开发各种应用部件, 将应用服务作为一个对象向客户端（主要是座席端）提供服务接口，为座席端的调用提供不同的业务服务。应用服务器按功能划分为以下模块：

• Predial Server（预拔号服务器）
  为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，Suntek-IVSP平台中设置了专门的预拨号服务器，它不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/IFR端口之后，向ACD发送呼叫请求，同时预占用座席或IVR/IFR端口。
  
  
• DB Access Server( 数据访问服务器 )
  数据访问服务器的功能在于为IVR/IFR提供统一的数据访问接口及座席(Agent)数据访问接口。
  
  
• Intelligent router server ( 智能路由服务器 )
  智能路由服务器是对ACD路由选择的扩展，智能路由服务器能够依照特定的规则进行话务分配。
  
  
• Gateway Server( 网关服务器 )
  网关服务器目的在于实现客户端（包括Agent及IVR/IFR ）软件与业务的无关性。对于外部数据的处理由网关服务器这一中间件完成，
  
  
• Web Server
  Suntek-IVSP平台应该作为Internet上的一个服务站点，在Internet上提供信息服务、检索、电子邮件咨询服务、基于Chat的聊天频道等服务，Internet用户可以通过163/169接入系统，可以查询系统所提供的各种信息，也可以直接点击页面上的功能按钮，从而与系统的WEB座席话务员通过CHAT等直接交流，得到服务。
  
  
• Exchange Server
  Exchange Server与Internet连接在一起。使用Exchange Server作为中间件是为了实现：
  
  • 一方面完成话务员与管理人员通过E-mail进行内部沟通，实现办公室自动化话务员的日程安排服务功能、内部工作流服务功能；
  • 另一方面要实现与外界用户之间通过电子邮件进行沟通。
    
    
• Chat Pusher Server ( 聊天推服务器 )
  聊天推服务器能够作为构件被Agent调用。
  
  
• AAA Server ( 认证计费服务器 )
  AAA Server认证计费服务器提供如下功能：提供话务员登记时的认证功能；提供Agent上实现业务时计费话音收集功能；提供IVR/IFR帐号用户的身份认证功能；提供IVR/IFR计费话单收集功能；提供TS对帐号用户认证功能的支持；提供TS中交换机汇接产生的话单的收集功能。
  
  
• Maintain Server（ 维护服务器 ）
  维护服务器的功能在于能够实现应用服务器上所有构件的启动、关闭、配置、查询等功能。维护服务器也可以作为构件被客户端调用，这一客户端是提供给维护人员，质量检查人员使用而非话务员使用。

2.6Agents 座席

　　Suntek-IVSP平台根据话务员的职责权限可划分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服务用户接入方式的不同分为话务座席及Web座席。

2.7同步录音

　　在客户服务中心系统中提供了多通道同步录音设备，管理席可以根据需要方便地对管理组内所有座席进行监听录音,在某些重要的服务中，可以提供全程录音的功能。

2.8DB Server(数据库服务器)

　　Suntek-IVSP平台中数据库服务器用于保存系统各类数据和提供与计费结算中心、业务管理数据库的连接。数据库服务器中保存的系统各类数据包括系统数据表、系统用户数据表、计费话单数据表、信息数据表和检索引擎、服务质量记录等。

2.9File Server(文件服务器)

　　文件服务器用户存放IVR要播放的语音文件和录音文件以及IFR要发送和接收到的传真文件，提供丰富的信息查询功能。

2.10数据网关

　　数据网关是新太综合语音服务平台系统（IVSP）中的一个重要模块，亦是IVSP与众多外部接口中的一个子系统，本模块主要实现与第三方数据源如银行、证券、彩票中心等的数据交互。

2.11与Internet 资源的交互

　　作为用户与外部信息源的中介，计算机用户可以通过163/169接入新太客户服务中心系统，享受本系统提供的基于Internet的服务。

移动客服系统业务功能

3.1客户咨询服务

　　客户咨询服务主要向国内客户提供电话热线服务，随时接听、受理客户的电话咨询，向客户提供中国电信移动电话网络知识、服务内容、收费办法、终端使用等方面的的咨询服务，为客户解决移动电话使用中的各类问题。

3.2客户查询服务

　　客户查询服务指向国内客户提供人工、自动查询方式和不同方法的查询手段。主要内容包括话费查询和用户资料查询。查询仅限于用户查询本人信息。

3.3客户投诉受理

　　客户投诉主要通过以下方式实现投诉：投诉受理录入；自动显示主叫号码并填入文档，以防恶意投拆。系统对处理过程实时跟踪、记录；设计上，可随意调用各种空闲资源；管理上，相关部门协调合作，共同为用户服务；处理全程实时监控、录音；告警功能：当某一申告超过规定时限而没有得到处理时，系统可提示相关的操作人员及主管人员；统计功能：将投诉进行统计并将统计结果输出定期自动传送到有关主管部门；系统将处理结果语音回复用户或以传真方式定时自动回复用户；对录音方式可以进行预处理，然后转为录音文档。

3.4相关业务受理

　　相关业务受理是指负责处理国内移动电话客户的部分业务，如可办理电话购机送机、打开和关闭业务功能、紧急停机等。

3.5客户服务统计

　　客户服务统计主要负责统计汇总所受理的各类查询、咨询、业务受理和建议，建立各种统计图表，并提出移动客户服务中心建设完善意见和全局改善客户服务的建设要求。

IVSP-TOOLS系统及业务开发工具

　　在模块化的系统结构上提供开放、灵活的接口，运营者可根据需求灵活修改业务或生成新业务，从而达到全面服务用户、满足用户的目的。同时，也可根据市场需求，及时生成市场急需的综合业务。

　　在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具IVSP-TOOLS，为技术人员提供方便的业务生成手段和业务基本模式。

　　SUNTEK IVSP-Tools为新太集团第三代智能声讯平台的可视化业务开发工具。该工具是面向用户、面向业务的强有力的新业务开发工具，是根据我国电信增值业务的需要，采用面向对象、面向“事件”的方法用计算机程序语言编制出来的图形化的业务自动生成软件。用户（业务人员，而非计算机专业人员）或新业务开发人员使用这种图形化界面的业务生成工具表达自己所希望生成的新业务。通过IVSP-TOOLS的CREATE SERVICE功能编译此描述，即可生成内部代码，通过IVSP的维护管理系统把代码下载到IVSP中并装载运行，即可生成一项新业务服务于电话用户。

　　IVSP-TOOLS包括ACD-TOOLS、IVR-TOOLS和AGENTS-TOOLS三部分。

系统性能指标


5.1呼叫处理能力

• 系统容量：单模块支持2K*2K无阻塞交换，多模块支持16K*16K的无阻塞交换；
  
• 无阻塞交换指标：接通率大于99.95%,单模块忙时每小时呼叫次数（BHCA）为10万次/小时；
  
• 最大无故障工作时间MTBF：平均故障间隔时间为10年；
  
• 同步方式：采用主从同步方式，系统时钟通过2Mb/s接口提取时钟信号，同步于市话交换局或汇接局的时钟，其技术指标达到邮电部交换设备总技术规范书（GF002-9002.1）中的三级时钟标准，最低准确度为±4×10-7，最大频率偏差为5×10-10；
  
• 信令方式：同时支持中国1号和7号信令，用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号；
  
• 提前释放：在任一分钟的的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001；
  
• 故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001；
  
• 技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001；
  
• 无音：排队机接收有效地址以后呼叫遇无音的概率：P<=0.0001。

5.2业务处理指标

• 系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s；
  
• 通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001；
  
• 语音语种：汉语（标准普通话）、英语、本地语；
  
• 汉语语音合成，合成准确率：P>98%；
  
• 自动语音收号准确率：>99.9%；
  
• 交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<1s；
  二次拨号位间监视时长：3s；
  
• 提示音播放重复次数：3次；每次等待时长：3s；
  
• 路由准确率：第一次路由准确率>96%，第二次路由准确率>99%，第三次路由准确率为100%；
  
• 平均路由次数：1.4次；
  
• 用户呼叫匹配度：用户信息与呼叫的匹配度>99%；
  
• 用户信息的历史记录：用户信息内容保存一年记录内容；
  
• 回叫成功率：系统回叫成功率>90%；
  
• 人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作。这其间的切换成功率>90%。

5.3 其他性能参数指标

主机性能参数指标

• 系统对最重要的应用部件选用小型机并采取了群集技术，单台主机可支持对称多处理器模式，内存可以扩展到4GB，支持TB级的磁盘容量。当采用高可用（HA）群集方案，当一台主机发生故障时，任务切换时间不超过15s。