电信客服解决方案_电信

电信客服解决方案

概述

　　在九七工程的基础上，建立一个电信客户服务中心系统，提供多种接入方式（传统电话，网络电话，传真、电子邮件，Web，Wap，等）、多种特服业务（112、114、170、180、189等）的综合受理，从而使得整个电信部门以统一的形象面向用户。
　　目前开通了特号服务业务主要有：180（用户电话投诉）、170（资费帐单查询）、189（电话业务受理）、112（故障电话申告）、114（电话号码查询）等。
　　未使用电信客服系统时暴露出的问题如：
　　1、特服号太多将不方便用户记忆。
　　2、各个特服业务分开建设，相互之间信息不共享。

　　电信客户服务中心系统的建设目标：
　　· 一号通服务
　　· 一台清服务
　　所谓“一号通服务”是指：电信部门以统一窗口、统一面貌面对用户，用户拨打一个号码就可以得到所有业务的受理。
　　所谓“一台清服务”是指：电信客户服务中心系统的任意一台个座席机都具备业务受理的技术能力。即任一台话务员座席对于用户的电信服务需求（如：查询、咨询、电话受理、障碍受理、用户投诉及建议等）在功能上都满足。
　　同时我们的系统可以通过多种服务形式（如：人工、语音、传真、信函、WEB服务等）为用户提供全方位的周到服务。

系统业务功能描述

1．综合查询

综合查询的主要包含以下内容：
1．114号码查询系统;
       以人工服务为主。
2．业务办理情况查询；
       以人工服务为主。
3．用户申告处理情况查询；
       以人工服务为主。
4．话费和缴费情况查询；
   人工、语音、E—MAIL、传真结合服务。

2．综合咨询

　　电信行政法规；
　　电信行业管理；
　　地方性法规；
　　邮电业务宣传及咨询；
　　电信市场咨询功能；
　　电信业务市场推广；
　　特殊需求咨询；
　　市话业务咨询
　　长途业务咨询
　　数据业务咨询
　　新业务咨询
　　其它

3．电信业务受理

　　电信业务受理主要负责市话业务、数据业务等电信业务的受理。主要采用人工受理的方式，支持的实现方式还有语音、传真、信函、WEB浏览方式等。
　　它主要涵盖原189系统的业务，该部分主要包括：
(1)市话业务受理
　　电话装机申请记录业务
　　用户移机申请记录业务
　　用户拆机申请记录业务功能
　　程控新功能申请记录业务功能，包括主叫显　　示、定时呼叫、呼叫转移等。
　　长途业务功能
(3)数据业务受理
　　中国公用数字数据网China DDN
　　中国公用分组交换数据网China PAC
　　可视图文Video Tex
　　传真存储转发F&S
　　电子信箱E-Mail
　　国际互联网Internet
(4)新业务
　　综合业务数字网ISDN
　　电子数据互换EDI200、300、800业务

系统组网结构

1．单点组网结构

下面为我们提供的单点组网结构，由于我们的系统具有很好的扩展性，今后可以根据各地市业务发展的需求扩充到容错、容灾的多点分布式的组网方案。

2．多点分布式组网结构

　　今后随着业务的增加，或者考虑到容灾或大地区大客户服务中心的设计，可以采用多点分布式的组网结构，即所谓的“虚拟的电信客户服务中心”，该虚拟电信客户服务中心可以将多个地理上分散的服务系统连接成一个统一的分布式服务系统，使得位于不同地点的话务员之间能互转电话，或在服务过程中向远方的话务员进行咨询。

　　其中，多点分布式组网结构首先选用就近接入的原则，但系统通过语音联网也可以实现话路的迂回路由，从而保证了话路的负载均衡。另外，进行多点分布式建设时，采用集中式的数据管理比较合适，这样数据可以进行统一维护、统一管理，实现人力资源、物力资源等的最大程度共享。

　　建设客户服务中心系统时还应该考虑到其发展前景。对于全省客户服务中心系统应该本着分布式处理，集中管理的原则进行规划，即用户就近接入，就近受理，而管理则全省统一。

上图就表明以九七工程为依托，进行全省客户服务中心建设的模式。其中各地市分别进行本地业务的受理，然后以联网的九七工程为基础，可以实现业务的异地受理。

　　利用业务生成平台，省局可以做到业务的统一管理。由省局负责根据业务发展生成相应的业务模型，然后根据规划，实现相应地市进行相应业务的受理。

　　进行数据统一管理时，各地市通过F.R/DDN/ATM等高速数据链路实现与省局的联网，公共数据统一由省局进行维护管理，如果用户需要查询这些公共数据则到该大数据库进行相应的数据的存取。如果用户在本地查询本地数据则由本地的客户服务中心实现受理，如果用户异地受理，则由座席通过数据链路到相应的异地数据库取得数据，这种模式容易实现全省费用的结算。

　　另外采用这种管理模式，还可以做到省局直接到各地市取得业务统计数据，并形成相应的报表，通过分析可以得出全省业务服务质量总指数，并对全省各地市正在经营的业务种类及业务量了如指掌。