系统功能模块图如下：
新太多媒体呼叫中心
新太多媒体呼叫中心逻辑结构
系统功能模块图如下：
产品背景:
呼叫中心发展至今，已经经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统等三个阶段，这三个阶段的产品都是服务于传统的电话用户。这种传统的服务方式存在很大的局限性,仅仅提供传统的语音服务。随着我国信息产业的飞速发展，国际Internet网络和多媒体网络的迅猛发展，上网用户数量的指数增长，怎样为这些新兴用户提供服务，对传统的客服中心提出了新的要求。特别是对一些赢利性质的客服系统提供了新的业务增长点，进一步扩大了服务市场的覆盖面。其次，通过网络提供的服务比传统的电话语音服务内容更丰富、方式更加灵活，使客服中心的功能更加强大，能为我们的客户提供更加完善周到的服务。
新太科技有限公司顺应市场的需求，推出的第四代客服系统——网络多媒体客服中心在兼有前三代客服功能的基础上，扩大了用户的接入方式。不但支持普通的电话接入，而且支持计算机、WAP、Fax、短信息、Email、传呼机等多种方式接入。并且，基于计算机网络通讯的多媒体客服系统服务的内容更加丰富，业务开展也变的非常灵活，它其中融合了最新的CRM思想、与办公自动化OA的整合、与互联网资源结合的WEB导航技术等。第四代客服系统的推出为企业的客户服务推向了崭新的发展阶段，也必将在客服领域内展现它的强大功能。
解决方案：
3.1 接入方式：
3.1.1 多媒体接入与呼出——Web、Email、WAP、短消息、电话、手机、传真、视频、寻呼机……多种通讯方式接入和呼出；语音、视频、文本……多种表达方式自由运用；满足您随时、随地的需要，有效扩大呼叫中心的服务范围。
3.1.2多种沟通方式自由转换——文本到语音、语音到文本、Email到语音、Email 到短消息、Email到传真、传真到Email、语音到Email等，随心所欲，自由转换。
3.1.3 多种沟通方式统一处理——无论用户以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，实现信息共享，并转换成客户需要的方式，通过人工控制或编程自动呼出。
3.1.4 引入自动语音技术——可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，无需手动操作，无需人工干预，即可实现人与系统的自动交流。
3.1.5 WEB全方位接入—— Web Call ，独立电话，文本交谈，非实时任务请求
3.2 客户服务体系：
3.2.1 多种服务方式协作：文本交流、WEB浏览、Email收发、资料传输……多种服务方式可同步协作进行。如您一边与用户通电话讲解，一边启动web的页面导航；
3.2.2 WEB同步：护航浏览，独立电话方式，文本交谈，程序共享，文件传输，多种媒体协作；
3.2.3专家座席服务：将专家知识设计成一个个逐步引导应答的案例，操作人员不需要很强的专业知识，可根据自动提示和用户对话，为用户提供满意的服务；
3.2.4标准座席服务：座席操作员根据系统提示信息应答用户，有效提高服务效率和准确度；
3.2.5智能路由：系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率；
3.2.6服务转移：座席之间可进行话路、客户数据、操作界面的同步转移，以满足客户的各种服务请求；
3.2.7远程座席：座席可以远在外地甚至世界各地，随时、随地提供专业化服务；
3.2.8个性化主动服务:用户联系纪录，用户资料分析，用户服务跟进，一对一个性化服务，主动服务,促进销售。
3.3 客户管理体系CRM
3.3.1 组建思想：
3.3.1.1 呼叫中心与内部业务管理系统互联：客户服务中心将受理的业务以Email方式发送到内部办公自动化网络，内部处理完后再通过email发送回客户服务中心，从而实现整个业务的闭环处理；业务处理流程可编程，轻松实现商业智能应用；系统中的工作流服务器和IVR（交互式语音应答）一样可编程，并且可以运行多个业务流程，
座席受理的业务其下一步怎样处理，可以由流程控制。例如通过一个呼出流程，编制一个有关生日祝福的商业智能应用，巩固与客户的情感，实现人性化服务。
3.3.1.2利用IP技术，建设全球化呼叫中心：处理中心向分布式发展。利用IP技术对遍布全国、全球的呼叫中心实行互联，通过网络，进行信息共享，提高处理能力，降低单位成本。
3.3.2 相关功能：
3.3.2.1 具有商业智能及分析能力；
3.3.2.2 与客户交流的贯通能力；
3.3.2.3 给予WEB支持功能；
3.3.2.4 客户信息集中式管理库；
3.3.2.5 集成工作流；
3.3.2.6 与办公自动化系统集成。
新太多媒体呼叫中心系统特点
4.1 接入方式多样化:
系统可以提供电话、传真、Email、Web等多种接入手段，而接入手段同时也可作为呼出服务手段，因此有效扩大了客户服务中心的服务范围。各种接入方式都由CCS进行路由选择、排队处理，提高了系统的处理效率。
4.2 服务过程智能化:
4.2.2路由选择：CCS的路由选择策略可以由用户通过流程语言制定，流程语言提供非常丰富的功能.
4.2.3座席软件：座席软件提供了许多智能化的业务处理功能:
4.3 业务处理流程化：
4.3.1呼叫中心和内部办公网的互联实现整个业务的闭环处理。
4.3.2 业务处理流程可编程：系统中的工作流服务器和IVR/IFR一样可编程，并且可以运行多个业务流程，座席受理的业务由流程控制，非常方便。
4.4 坐席功能一体化:
座席软件功能除了基本的信息服务、业务处理和呼叫控制功能外，还集成了Web浏览、Email收发、Chat等多项功能，从而实现客户服务功能的一体化，简化操作，提高处理效率。
4.5座席软件标准化：
座席软件界面和功能标准化，便于推广应用，这样一方面可提高开发效率，同时也可使软件规范化。
4.6维护功能一体化：
系统提供的基于图形化用户界面（GUI）的维护管理和告警模块，可以对包括交换机、CCS、IVR/IFR、WFS、AED等主要模块进行配置管理，并提供声、光等形式的故障告警功能。
4.7 二次开发简单化：
系统为ACD、IVR/IFR、智能路由服务器、工作流服务器、座席都提供了非常方便的开发工具，便于用户自行修改或开发新的应用。系统还提供了通用数据网关及访问接口，可以非常方便地访问外部数据。另外系统还提供了的应用网关访问接口及应用网关模板，用户可以根据业务需要，在模板的基础上进一步开发各种业务网关。
市场价值及效益分析：
5.1 与客户保持全方位的沟通，客户服务一体化；
5.2 完美的服务，世界级客户体验，获得客户最大满意度；
5.3 个性化主动服务，促进销售，开创利润中心；
5.4 实时掌握最新客户资料，为您的企业决策提供科学依据；
5.5 合理化商业流程，降低企业成本；
5.6 增强竞争力，树立良好企业形象。
行业应用
6.1 呼叫中心应用与各行各业:
行业用户：电信/邮政/航空/证券/保险/金融；企业用户：家电/钢铁/批发/华工/纺织/旅游；新兴用户：INTERNET/ICP/物流。
6.2 呼叫中心适用于各种需求 规模可大可小：
几个→几十个→几百个→几千个座席；功能可多可少：一种→两种→三种→……；呼入、呼出、专家、远程、录音、监听……；形式多种多样：板卡式、交换式、多媒体式。