多功能声讯服务系统
概述
通过电话网为用户提供信息服务已成为一个重要的电信增值功能，特别是近几年来，国际Internet网络和多媒体网的迅猛发展，网络的用户及服务提供者的数目直线增长，如何从浩如烟海的信息网中获得信息已成为国人所关心的热点和焦点。
目前，我国的信息服务业务主要是168/160(自动/人工)声讯业务，在短短的时间内已遍及全国各地，有些地方已出现多家竞争的情况，产生了可观的经济效益和良好的社会效益。然而随着信息在日常生活中的地位越来越重要，人们对声讯业务的要求也越来越高。声讯系统提供的服务仅限于语音方面，而且信息量少、不便联网，这在很大程度上不能满足人们对多种信息形式的需要，这些问题已经限制了信息台的业务量及业务收入。特别是信息服务方式单一这一点，已成了人们对信息广泛需求的障碍。可见，现状和未来都要求有一套能利用多种方式和途径的、信息容量大而全、操作方便的综合信息服务系统来满足人们对多种信息形式的需求。
为满足社会对新一代信息服务系统的需求，新太集团充分利用以往研制人工、自动语音服务系统的丰富经验，在研究了国内外各种信息服务系统的基础上，集中优势开发力量，采用国际先进的交换技术、数字和通讯技术、数据库技术、计算机网络互联技术，研制成功了功能强大的新太综合信息服务系统。该系统集语音、传真、
数据、图文等信息于一体，提供了自动、人工、半自动、分台、会议等多种信息服务形式，能实现异地信息库互访、动态信息查询、可视图文功能等。该系统界面友好，具有良好的可操作性，组网方式灵活，方便，而且配备了强大而完善的后台管理和维护系统，计费方式多样、灵活，结算合理、公正。
在功能上，系统针对160、168等业务，增加了传真、多媒体信息服务，使用户可利用电话、传真和计算机终端对系统中的信息进行查询。此外，系统还具有良好的网络互联性，能方便地与其它信息服务系统、各种专业数据库以及已有的公众网（如INTERNET、INFONET）进行联网，并可实时采集、转换各种远程信息源发来的动态信息。系统还具备完善的计费与资源统计管理功能，方便使用。
系统特点
2.1集人工、自动、声音、文字、图像、音频、视频于一体，全方位多功能地进行信息服务。
用户可使用电话、传真和计算机对系统中的信息进行查询。
2.2采用大容量智能网应用平台。
系统具备2048×2048线大容量交换网络（该交换网容量可最大扩容达3.2万线），实现人工/自动/计算机可视信息等各项增值业务；前置交换使外置分台轻而易举，基本上不受限制；最大限度利用各种功能模块，提高设备利用率，提高性能价格比。
2.3系统业务功能呈模块式叠加，系统可平滑升级。
2.4采用先进的计算机系统和软件系统集成。
视系统大小采用目前最先进的HP、SUN、DEC小型机或COMPAQ 、HP高级服务器；操作界面基于中文版Windows，易学易用。
2.5完备的各种业务功能和再开发工具。
系统内可包含国内声讯台现有的各种功能：人工声讯、自动声讯、多媒体信息服务等；多年的经营经验积累了各种栏目的详细资料，深受用户喜爱；向使用部门提供面向对象的第四代开发工具INAP
II TOOLS，使用者能自行开发新节目、新栏目。
2.6系统能以信息数据联网及语音联网方式联结各分台。
2.7通过改造原有声讯台的设备形成综合信息服务系统。
多种方式改造原声讯台形成多功能综合信息服务系统,原IVS、WTS声讯台大部分设备能吸纳到新系统中来,大大降低投资成本。
2.8为下一步业务的开展打下良好的基础。
采用新太综合信息服务系统能方便地向智能网过渡，增加更强的功能，保证本信息服务系统的先进性。
2.9完善的计费、统计功能为经营管理者提供更多方便。
多种方式的计费功能保证经营者的收益；齐全的统计报表方便经营者了解设备运行情况、人员工作状况及业务统计状况，方便经营者作出正确判断及决策；公正合理的全网结算方案可平衡地保护信息源运营商和用户的利益。
系统结构
系统各部分的功能描述如下：
3.1智能交换平台（MS2）
智能交换平台是整个信息处理平台的交换中心，完成数据交换、语音交换、路由管理及各种业务的交换。
3.2服务交换节点（SSP）
服务交换节点包括交换控制和业务控制，对各种呼叫服务流程的分析，并分配相应的系统资源，以使整个系统的资源达到最大限度地利用和共享。此外，SSP还能完成对1号信令的处理功能及支持多方会议功能。
3.3 SS7网关（可选）
SS7网关是整个信息处理平台的信令处理中心，它完成七号信令的处理，并且对各种呼叫进行服务类型的分析和路由分析功能。它可以根据呼叫业务量的大小进行动态的扩充
3.4WEB、应用服务器、数据库服务器
WEB服务器采用WEB方式，提供座席控制、信息查询等页面服务；应用服务器主要是存放后台应用程序。如：计费服务器、IVR/IFR计费接口实用程序、定时调度服务器；数据库服务器中存放信息处理系统的所有多媒体信息，采用大型数据库管理系统Sybase对数据信息进行管理，采用先进的Client/Server模式对数据库中的信息进行操纵。
提供系统配置数据、160信息、计费库等的数据服务。
3.5文件服务器
文件服务器有两个主要作用，一个是作为平台的文件服务器，存储语音文件和其他控制、运行文件，另一方面作存储传真文件。
3.6 168信息网关节点
提供某一种类型数据库（DBF，SYBASE等）信息查询服务的节点
3.7配置控制及信息路由节点
即配置服务器，保存和控制各个节点的配置信息，提供配置查询和配置设置服务。信息路由提供168信息查询的路由服务。
3.8配置维护监控节点（ACD Console &Config&Alarm）
配置维护监控节点提供SSP、IVR/IFR等各个节点的配置操作和维护界面及系统告警信息服务。完成对整个信息处理系统资源的使用状况进行维护、跟踪和监视，并且接受来自处理台的告警信息，以便使系统维护人员进行及时的处理。
3.9计费统计节点
计费统计节点完成对使用信息中心信息的用户进行计费处理，并产生相应的计费磁盘/磁带/光盘送计费中心进行处理，以及产生与之相关的各种报表。
3.10语音采编节点
语音采编节点是一台配有语音编辑模块和音响的PC机。它负责把语音转换成语音文件，存到中心服务器的数据库里作为开展业务的重要数据。
3.11 160座席(Agent)
包括160业务管理节点（班长席）和160话务员座席节点；160业务管理节点（班长席）完成160话务员座席的管理工作，包括增加新座席，监视、监听、录音各160座席的工作情况等管理性的工作；160话务员座席节点接受用户的呼叫，根据用户的需求查询信息数据库，并把信息内容以语音/传真/人工/计算机等方式传递给用户。
系统功能及实现方案
4．1业务功能
4．1．1人工信息服务
话务员人工服务；自动声讯转接功能；席间转接；专家热线；电话会议；传真服务功能；夜铃功能；班长席监控；入呼排队；接通提示；接通受控；记事本秘书功能（含定时呼叫功能）；计费处理与统计；业务管理与统计；业务管理与统计。
4．1．2 自动声讯服务
基本信息查询；专家热线；歌曲专辑；点歌、送歌节目；过关斩将节目；心理测试；挑战100分；大众调查、民意测验功能；实时股票行情查询。
4．1．3 语音邮箱服务
用户向本系统租用一个话音邮箱，以存放发话人的话音信息。任何发话人拨通邮箱号码后，将留言信息存放在箱内。邮箱用户通过任何话机随时访问邮箱系统，提取发话人的留言。语音信箱功能可分为以下几个子功能：普通邮箱功能；自动邮箱功能；公告栏邮箱；虚拟邮箱；分邮箱的功能；留言通知；股评邮箱；传真邮箱
4．1．4话费查询服务
4．1．5拓展业务功能
网上168；Email 转传真/BP机
4．2开分台的功能
新太160/168系统具有强大的分台接入能力，其可接入的分台主要可分为以下三大类：
4．3联网功能描述(可选)
根据用户需求建立全省160信息服务网实现全网信息资源与服务资源的共享,同时建立一种方便全网信息使用费用和服务使用费用结算摊分的机制。
4．3．1联网方案
联网要达到语音信息和数据信息的全网共享。联网拓朴结构有星状、网状、复合状等几种结构，我们建议采用星型网络拓扑结构,便于系统的统一维护与管理.
通过DDN，X.25或Frame Relay联网进行数据传输：各地市信息台通过DDN，X.25或Frame Relay与省中心互联，通过省中心进行异地的数据访问。
通过PCM数字中继联网的方式进行数据传输：E1作为一种时分复用的传输媒体，为保证在同一条E1的传输信道中既进行语音话路的共享又进行数据的联网，我们提出在E1中辟出1个或几个64K的时隙进行TCP/IP等协议的广域计算机联网，其他时隙仍采用PCM的机制作为话路联网信道。
4．3．2全省联网业务功能描述
实现全省联网的目的就是要达到全省语音与数据的共享。如何在实现全省语音与数据共享的有利条件的基础上能够开展及推广一批具有鲜明时代特色,能极大满足广大用户的需求,且投资回报率高的业务是我们应优先考虑的问题。
4．3．2．1全省联网后可实现的业务功能
4．3．2．1．1信息数据联网传输
各个地市信息台在省中心数据库中都有自己的信息数据备份，并通过信息、管理同步或异步机制使各地市信息台的信息数据与省中心的数据保持一致。
信息数据联网功能：实现数据联网后的160系统,有一个重要功能是能集中式地实时传送某些实时信息(如股票行情)；共享服务资源,如多媒体信息服务；全省异地信息使用费的统一清算摊分。
4．3．2．1．2语音数据联网传输
建议以省信息中心为全省的语音数据联网交换转接中心,各地市信息台都通过一条E1线与省中心相连，各地市实现语音数据联网后,可充分实现信息资源和服务资源的共享。使用异地语音服务,由省信息中心进行交换和转接,省信息中心的交换机可从中记录使用情况在月底进行统一清算和摊分。
4．3．2．2省中心的地位及其所实现的功能
在联网拓朴中每一个地市台都能实现我们在前述中所实现的业务功能,但除此以外,省中心还具有以下的地位及功能,起到统筹管理全省网络及平台,并起到语音或数据中继转接的作用,只有通过省中心才能够实现全省语音及数据共享。
网管中心
省网管中心专门配置高性能的网管服务器，负责监控省骨干线路、网络设备和服务器的状况。网管中心采用功能强大的通用网管平台Sunnet
Manager监控主机设备的状态，对于Cisco的路由器，网络交换机等设备，配置相应的专用网管软件CiscoWorks进行详细的管理；今后还可以利用网管软件的应用编程接口（API）进行二次开发，以扩充用户特定的功能。从功能上来看，省中心的网管主要包括以下三个方面：配置管理;故障管理;性能管理
交换转接中心
省中心作为全省的网络中心，是所有地市平台通信都必须经过的通信枢纽，它主要包括以下几个方面：话路联网的交换中心；数据联网的路由中心；公用信息中心；计费结算中心；业务管理中心。
系统接口
5.1接口方式
新太综合信息服务系统与公众网的市话局、市话汇接局采用数字中继接口。数字中继采用标准型30/32，2048Kbit/s的PCM系统，其规范符合GF002-9002《邮电部电话交换设备总技术规范书》的相关规定。
5.2信号方式
采用中国7号信令方式，其规范符合GF002-9002和GF002-9004的要求。也支持1号信令方式，可根据用户要求灵活配置。
5.3同步方式
采用主从同步方式，系统的时钟通过2Mb/s接口，提取时钟信号，同步与市话局或市话汇接局的时钟。同步设备的时钟等级为第二级B类，最低准确度为±4×10-7，牵引范围能同步到准确度±4×10-7的时钟。初始最大频率偏差5×10-10。
系统管理
6.1服务质量管理
在160系统中，座席话务员是服务平台对外服务的窗口，是主要业务处理的承担者，也是影响整个系统功能和系统体系结构的决定性因素。因此，加强对座席话务员的质量管理具有很重要的实际意义。
在SUNTEK-INAPII 平台系统中，班长席可对各座席话务员进行监听和监控。班长在班长座席登录后，进入座席监控功能，显示所有已登录的话务员的工号、座席号、当前状态(等待，服务，挂起等)，并定时更新各话务员的状态。选定某一话务员后，可对其进行服务监听并录音。
班长席的管理功能除了对话务员的服务质量进行管理和统计外，还包括对话务员资料管理，排队机的呼叫排队状况监视等。话务员资料包括工号、姓名、权限、电话号码、联系地址及其它内容，班长具有浏览、增加、删减、更新话务员资料的权力。
服务质量监视和统计除上述的监听和录音外，还包括座席状态的统计信息（如服务次数、应答速度、呼出次数、挂起次数及时长等）。
6.2系统配置管理
用户拨打的被叫信息号码或由人工台话务员转接的信息号码
均在系统数据库内由一张信息管理表进行统一的管理，它包含了该信息的号码、目前的状态（是否暂停服务）、计费类别、信息类别、信息所存放路径、该信息号码对应的服务类型（160，168….）等信息。
每次用户拨入访问平台的信息时，均由系统访问该表，进行认证处理，若通过则提供服务并以该信息注册的信息作为计费话单生成的依据。
6.3用户号码管理
用户在系统数据库中有一张主叫号码管理表，该表中注明了哪些用户电话号码是限制呼入的，哪些用户电话号码是限制呼出的。该表在用户接入后或呼出前即发挥作用，即可限制哪些电话不可以拨入信息台，信息台不可以向哪些电话发出呼叫。
6.4计费类别及信息类别的定义
计费类别及信息类别定义在后台处理的数据库表中，在那里有什么计费类别对应什么费率，什么信息类别，是哪类信息，这个表在计费信息汇总时发挥作用。
6.5系统计费方式
人工服务计费方式
人工服务对主叫号码计费，记录信息费用，信息服务费按单位时长不同信息类别的不同费率与通话时长乘积计收。人工台计费时，根据需要，在计用户通话费用时，亦可计话务员查询信息的费用。（但这样会引起争议）
自动声讯计费方式
自动声讯计费方式对主叫号码进行计费。记录信息费，信息费按单位时长不同信息类别的不同费率与通话时长的乘积进行计收。
传真服务的计费方式
传真服务的计费方式采用对传真终端的号码计费，计收通讯费和信息费，通讯费为占用通信线路的通话费，信息费按信息量和信息费率的乘积计收。
远程查询终端计费方式
信息台计费。远程查询终端拨号进入系统后，输入登记帐号和密码，系统识别为有权用户后，允许查询操作，计费时按查询信息的数量、信息单位数量的费率及时长的乘积计收。
系统业务处理指标
7.1中继接口处理指标
接口方式：
新太160综合信息服务系统与交换局之间接口采用数字中继接口，数字中继接口采用标准型30/32、2048kbit/s的PCM系统，其规范符合GF002-9002《邮电部电话交换设备总技术规范书》的有关规定。
信号方式：
采用中国7号信令方式，其规范符合GF002-9002和GF002-9004的要求。也支持1号信令方式。
同步方式：
采用主从同步方式，系统时钟通过2Mb/s接口提取时钟信号，同步于市话交换局或汇接局的时钟，同步设备的时钟等级为第二级B类，最低准确度为±4×10-7，最大频率偏差为5×10-10。
7.2联网接口指标
通过分组交换网，DDN或Frame Relay进行各信息服务台之间联网的接入方式、接口规程、传输标准及编号方案均符合邮电部的相应规定。
7.3系统平均应答时间
采用中国7号信令时，电话用户听到第一句语音的平均应答时间小于4秒。