网络应用平台(NAP2000)
开发背景
经过多年的研究和发展，新太集团先后开发出了NAP、INAP、NAPII等几代平台。这些平台对于集团事业的发展做出过或者还在继续做着巨大的贡献。同时，这些平台也在我国电信事业，特别是声讯增值领域的发展历程中扮演了重要的角色。但是，随着计算机和通信技术的发展以及人们需求的变化，这些平台都或多或少的暴露出了一些局限性。总的来讲，NAP、NAPII平台基本属于低端产品，虽然它也可以通过模块叠加的方式扩展到较大的规模，但其提供的业务功能相对单一，尤其是人工座席功能比较薄弱，这对于一些业务要求综合，特别要求能提供强大ACD功能的应用场合显得有些力不从心。而另一方面，虽然INAP（含INAPII），IVSP等能够弥补上述的不足，不仅能够提供综合的业务，而且还具备强大的ACD功能，但它们基本都属于中高端产品，投资规模较大，这些使得它们在目前电信行业大幅缩减投资规模的形势下实际应用的场合非常有限，特别是近年来，业界基于价格的战争越来越趋于白热化，而上述两类平台的较高的成本这个事实常常使我们在竞争中处于非常不利的位置。鉴于上述的原因，新太集团迫切需要开发出新一代具有极大伸缩性，小可几十万，大则数千万的，能够提供多种综合业务的，并且兼备强大ACD功能的平台，从而进一步扩充我们的产品线，使我们在日趋激烈的竞争中处于更加有利的位置。而这，正是NAP2000得以提出的最初宗旨。
另外，随着我国电信事业的发展，电话日益普及，人们对于长途电话的需求也越来越多，而技术的发展使得传统的电路交换的语音可以通过分组交换的方式来传递，从而大大节省传输的资源。对用户而言就是成倍的降低通话的费用。目前，国际上已经制定了相关的通信标准，将日益发展的数据网络和传统的电话网络结合起来，使得越来越多的话音通信通过数据网络来完成。在国外发达国家，VOIP技术已经应用得非常普遍，预计到2000年，全球使用互联网电话的常规用户将达到800万。中国电信已于不久前正式开通了实验网，向用户提供IP电话业务。可以预见，VOIP业务必将是未来IT行业发展的一个重要潮流。作为国内业界的知名企业，我们也应该有相应的产品去迎接技术的革命，这也正是NAP2000平台的另一个重要历史使命。
系统的特点
2．1强大的伸缩性
系统规模可大可小，平滑过渡，以满足不同行业、不同用户的投资需求。
2．2综合的业务功能
NAP2000 平台能覆盖目前已开发完成的各代平台的绝大部分功能，包括增值声讯业务、电信运维各特服业务以及客户服务中心业务等等。各业务相对独立，方便叠加。
2．3 能提供VOIP的功能
包括MG和GK的功能。
2．4强大的维护管理功能
原则是维护简便、手段齐全，充分考虑到用户技术水平可能存在的巨大差异。
2．5良好的稳定性
系统各模块都经过严格调试，具有非常好的稳定性。
2．6有非常灵活的开发工具
NAP2000提供强大、易学的二次开发工具，便于用户进行二次开发。
2．7提供多种接口
应用平台一方面提供与电信网的接口，另一方面提供与Internet/Intranet的接口，还提供其他的联网方式与其他的应用系统如银行、邮政应用等的互连接口。
NAP2000平台是对过去各代平台的精华的汇总、它除了继承先前平台的许多突出优点之外，还要衍生出一些新的特性，是一个容量伸缩性大、数据处理能力强、功能齐全、服务手段丰富的综合业务平台。
系统的组成及相关功能
3．1系统的组成
3．1．1系统拓扑结构：
3．1．2 IVR/IFR
IVR/IFR是系统的关健部分，实现一号信令接续，语音播放、录音、传真、媒体网关（MG）、软件ACD、座席等操作和控制，完成应用流程的加载和解释运行等功能。各节点之间使用过机卡通过ScBus互联，可以达到资源共享的目的。
3．1．3 Web服务器
Web服务器采用Web浏览方式，提供座席控制、信息查询等页面服务；
3．1．4应用服务器
应用服务器采用分布式部件对象模型(DCOM)开发各种应用部件, 将应用服务作为一个对象向客户端（主要是座席端）提供服务接口，为座席端的调用提供不同的业务服务。
3．1．5数据库服务器
数据库服务器主要负责业务数据（用户数据、费率信息、计费数据、系统数据）的存储与业务功能的数据处理，并与认证服务器共同完成用户认证、计费话单生成、存储、实时计费的登记和记录等工作。
3．1．6文件服务器
文件服务器有两个主要作用，一个是作为平台的文件服务器，存储语音文件和其他控制、运行文件，另一方面存储传真文件。
3．1．7联网网关
系统平台通过联网网关和其他系统互联，如银行联网网关，证券联网网关…等。每个联网网关都分配了一个唯一标识符，各联网网关在启动时向网关服务器注册，发送自己的标识符，这样网关服务器在今后的业务处理过程中就可以识别该网关了。
3．1．8计费统计/维护节点
计费统计节点主要负责业务统计工作、业务报表的制作和打印；
维护节点能自动、实时监控系统运行，并在系统出现故障时自动报警，以利于系统维护人员排障，同时系统提供灵活、完善的维护工具。
3．2系统功能特点
3．2．1具有智能排队的接入功能，可以根据业务条件进行话务的分配。NAP2000系统平台透过高带宽的SC语音总线实现资源交换，容量伸缩性强。
3．2．2提供自动语音、自动传真的服务，提供二次开发系统。
3．2．3实现VOIP业务功能。
3．2．4用户话机通过设置可以是一个普通的电话话机也可以是人工座席，座席上采用的技术为浏览器的技术，可以实现公告信息版、业务向导等功能，并由计算机座席可以控制话机呼叫处理，随着业务的发展，增加相应的软件构件便可以实现目标功能。
3．2．5采用开放的分布式数据库，可以实现系统数据的存贮（包括有配置、信息、话单、用户资料等），对数据库的访问可以实现检索或全文检索的功能。
3．2．6可以实现呼出排队的管理，可以设置自动呼出服务，应用于提醒通知、电话广告、电话调查、电话催交等服务。
3．2．7在某些重要的服务中，可以提供全程录音的功能，还可以对话务员进行状态监视、监听、服务质量统计、计费等功能。
3．2．8能够实现邮件的处理系统，为话务员与管理人员、台内人员与用户之间的邮件交流，包括有传真、信函、E-mail等功能。
3．2．9与外界实现信息互通，包括有语音（传真）传统访问外界数据、人工座席访问外界数据、数据访问的实现专业系统网关完成。
3．2．10在计费方面，实现ACD、IVR/IFR、座席上各业务的统一计费。
3．2．11维护管理系统有统一的管理安装，不单单硬件设备可以被管理，而且系统中各软件模块也可以被管理。
业务功能描述
NAP2000平台系统是新太集团在成功开发NAPII 平台和IVSP平台先进经验的技术基础上，凭借新太多年从事声讯服务行业的经验，针对目前市场的需求，结合NAPII平台和IVSP平台两者的优势而开发的新一代多功能的综合性平台，在该平台上基本上可以集成目前所有的声讯业务、客服业务等。
4．1传统的声讯业务（160、168、200、201）
4．1．1 168/160自动人工声讯业务
160人工声讯服务：普通座席服务，专家座席，电话会议，传真服务；168自动声讯服务：普通自动声讯服务，专家热线；160/168互转及席间转接：自动转人工，人工转自动，座席间互转，普通座席转专家座席，自动转专家座席，分段计费功能；和163/169的互联：随着Internet技术的发展，能够和163/169系统互联也是NAP2000适应需求所必须提供的功能。NAP2000平台和163/169系统互联后，对于160/168系统，163/169公众多媒体网是它的一个大型的第三方信息源，座席可以查询163、169上的多媒体信息为用户提供服务，也可以将163/169上的多媒体信息通过语音采编为自动语音信息，播放给用户听；而对于163、169公众多媒体网，160/168信息同样是它的一个第三方信息源。每个163、169网的计算机用户都可以通过链接到160/168站点，从而访问160信息库的信息或听取168自动语音信息（即网上160/168）。
4．1．2综合200业务
对于综合200业务，平台能提供复式计费功能，并能设置缩位拨号功能，缩位拨号包括卡号缩位拨号和被叫号码缩位拨号，对于被叫缩位拨号，可根据需要设为多个。对于用护完成一次呼叫被叫挂机后，主叫用户可以再输入另一个电话号码，平台为用户进行另一次代拨。
4．2 VOIP业务
VoIP是Voice Over Internet Protocol的简称，意为Internet上的声音协议。这种新技术是把标准的电话信号变成压缩的数据包，然后通过广域网进行传输或通过ISP的数据网络在全球范围内传输，而不是通过传统的电话线传输。NAP2000平台通过对NAPII平台进行功能改造，要求可以实现通过IP网络传送语音，由于传输带宽的不同直接影响到通话质量，因此系统平台可以针对不同的用户群，可根据用户账号的不同为其分别提供几种或多种不同服务质量类型的VOIP代拨服务，并按不同的费率进行收费。
4．3 电信客户服务中心特服业务
4．3．1 114号码查询业务
114查号系统可查询电话号码、邮政编码、国际国内长途区号、升位改号等多种资料，同时查询方法灵活多样，每一种资料均提供了多种查找方法，既可根据用户名称查电话，又可按号码查用户名称。对上述查询均可做到既可用精确查找、又可模糊查找。系统还可提供疑难转接，多语种情况下按指定语种自动报号等服务等。
4．3．2 180电话投诉受理业务
180电话投诉受理业务主要采用人工受理为主的方式实现受理客户对电信服务质量的投诉建议，支持的实现方式还有语音、传真、信函、WEB浏览方式等。
4．3．3 189电信业务受理
电信业务受理主要负责市话业务、移动业务、寻呼业务、数据业务等电信业务的受理。主要采用人工受理的方式，支持的实现方式还有语音、传真、信函、WEB浏览方式等。
4．3．4 170话费查询
NAP2000平台系统通过和计费中心互联，实现实时话费查询功能，并能实现话费的催缴。
4．4电话电子商务
电话电子商务就是用户通过电话终端进行商业及金融信息的查询、电话购物、费用代缴、投诉、意见反馈、密码修改等与商业有关的操作，使用户足不出户就可以享用到多种多样的商业服务。
4．4．1电话购物
电话购物是指向用户提供各种商家提供的物品的查询、咨询以及订购。对于电话购物的范围，小到鲜花礼仪、中到火车票、飞机票、房间、餐位的订购，大到电器的下单等都可以受理。
4．4．2电话代缴代付
电话代缴代付业务包括了代收电话费（长话、市话、移动、初装等）、BP机台费、169/163信息费、水费、电费、煤气费、税款、房租、有线电视费、保险费、车辆年检费、交通费、订票费（飞机、火车、长途汽车等）、月票、各种管理费等。
4．4．3电话银行业务
电话银行业务是指通过统一的接入平台与金融系统互联，用户利用电话终端拨打某一特服号码进入相应的流程实现银行帐户打电话、电话汇款、电话转帐、帐户余额查询、消费明细查询、电话挂失、密码修改等业务。
4．4．4股票委托交易
股票委托交易是指系统平台通过连接银行/邮储等金融系统以及证券商，实现用户可以将保证金放在银行/邮储中，然后通过电话终端拨打特服号进入系统平台，由平台为用户提供股票行情查询、股票委托交易、修改股东密码等服务。
和电话银行业务一样，股票委托交易业务的安全性和保密性也是应当着重考虑的问题。
4．4．5电话投注
电话投注业务是指用户可以通过电话利用其帐户金额在本系统进行彩票的投注。开展该项业务需要和银行系统及彩票公司进行联网。
4．5城市秘书业务功能
4．5．1基本服务功能：用户身份鉴别；私人查号服务；通知服务；提醒服务；找人服务；电话会议服务。
4．5．2增强服务：传真服务；证券服务；订票、订餐服务。
4．5．3高级服务：呼叫拦截、筛选服务；翻译服务
系统安全设计
5．1 Application Server的安全
Application Server的体系结构是采用Microsoft的DCOM技术，在技术上可以进一步引入Cluster技术，使各个Application
Server分布在多台机器上，当某一个服务因某些原因档机时，在另一台机器上将重新启动该服务。当然在发生这一情况时，维护管理系统应能够告警并在切换完成后能够做到告警清除消息。
5．2数据库服务器的安全
作为NAP2000平台的数据的安全要求，要求数据库在实现时，采用分布式大型数据库Sybase。当运营商对数据库安全有特别要求时，可以采用如下安全机制实现：
5．2．1运用Sybase数据库的特性，对数据安全要求定时做磁带备份，通常要求提供磁带设备。
5．2．2当要求做到数据库高可靠处理时，根据不同的投资规模采用不同的配置方法：
采用HA的方法，做到在多台机器上做数据库服务的切换。
采用Clust技术及做到 数据库在两台主机上运行两个实例，因此当其中一台主机档机时，另一台主机服务还在继续。
5．3安全告警
当系统出现故障点于危害系统安全时，系统当作严重告警通知维护人员处理。
NAP2000系统指标
6．1系统容量
模块化设计，可以平滑扩展，其中：
单节点最大中继容量：８个E1
单个座席分流器容量：２４个座席
6．2传输指标
完全符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》
6．3时钟指标
采用主从同步方式。
达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。
6．4信令系统
支持中国一号信令。
支持中国七号信令，24位点码。
用户线信令。
6．5 IVR性能指标
用户接入有提示音小于1秒。
提供多种语种功能。
可以数字合成，合成准确率达到100%。
收号准确率达到99.9%。
6．6座席性能指标
来话呼叫响应时间：<0.5秒。
信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
6．7监控系统性能指标
命令响应时间：<2秒。
监控信息记录保存时间为2个月。
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