Ip Switch重新演绎呼叫中心新概念
2002/07/05
概述
。。随着科学技术和我国信息产业的发展进步，在计算机网络和电信网络各自得到充分发展的基础上，通信技术和计算机技术、电信服务和Internet服务正越来越倾向于合二为一。随着技术和需求的不断发展，电信市场逐步开放以及竞争日益激烈，现有的各种网络的融合问题成为所有运营商必须面对的挑战。
。。当前，呼叫中心是电信领域非常受人关注的一个热点。呼叫中心是指以电话接人为主的呼叫响应中心，是建立在计算机电话集成（CTI）技术之上的网络客户服务系统。几乎所有传统的电信服务都可在呼叫中心得到成功的应用，但是随着人们对服务质量、服务手段、业务种类需求的进一步提高，如何在保持现有投资、维护已有设备的前提下，面对行业竞争，迎接市场的挑战从而进一步扩充呼叫中心的功能，成了一个极具挑战性的问题。
。。传统的电信网是一个业务与承载紧密结合的网络，例如基于电路交换的电话交换机，既提供对话音媒体的交换功能，又提供对电话业务的处理功能。当一项新的业务需要提供时，就需要对全网的交换机进行改造和升级，实现难度大，周期长，成本高。随着分组通信技术的不断发展，相对于传统的TDM业务来说，它体现出了越发明显的优势。由于较低的通信成本和容易承载多种业务的能力，近年来出现了基础电信网络从以电路交换技术为核心向以分组技术为核心转移的趋势。
新太新一代CTI平台
。。为适应下一代网络的发展要求，新太科技作为国内具有丰富的网络经验和对网络发展的深刻认识的公司，充分利用以往在电信和互连网络方面的成功经验，在研究了国内外各种网络设备的基础上，集中优势开发力量，开发出新一代的CTI平台--Suntek IP Switch。Suntek IP Switch 是新太科技有限公司集多年交换机开发经验的基础上，吸收传统的电路技术和最先进的IP包交换技术开发而成的新一代CTI中间件平台。它利用了软交换的最新研究成果，将传统的TDM网络和IP 网络统一管理。
。。SUNTEK IP SWITCH的设计概念参考业界前瞻性的NGN体系，其体系结构与软交换的分层结构的对应关系如下：
系统特性
。。采用最新技术
。。IP SWITCH采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案。IP
SWITCH的软交换技术技能路由技术，智能路由技术，客户信息数据，呼叫和客户信息同步技术，自动/人工处理一体化技术、业务生成技术、运行维护管理支持、以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。
。。支持多信令处理
。。适应国内电信网络，具有No.7 TUP、NO.7 ISUP、NO.1、ISDN
PRI和模拟线接入，全面满足经营者的组网方式。
。。支持多种媒体接入
。。适应通信网不断融合的发展趋势，提供语音、传真、IP、Web、E-mail、短消息等多种媒体接入的全面方案。使经营者拥有最广泛的客户群。
。。完善的管理系统
。。提供对呼叫中心的全面统计分析工具，可对人工座席，自动资源以有接入系统进行实时的监督管理。可进行事后回顾，分析和预测，为企业的决策者和维护管理人员提供有力支持。
。。接入设备的多样化
。。系统采用开放的体系结构设计，呼叫控制和业务控制与交换控制分离开来，支持多种硬件接入。
人工服务方式的多样化
。。开放的体系结构设计使得系统可方便地支持多种服务者，业务的经营者可以最大限度地拓展服务源。系统支持：
1) 内线座席。利用交换机的内部电话作为座席电话，可提供集中式的人工服务。
2) IP座席。利用IP电话直接在网络的任何位置都可以提供服务，免去了电话布线的烦恼。
3) 远端模块座席。对于有多个座席的分台（如1000号中的114台）在相距较远的地方，可通过远端用户模块接出远端座席。
4) 外线座席。普通市话电话甚至长途电话都可以作为座席电话注册到系统中使用，特别适合专家分台业务的开展。外线座席可以有座席机（电脑）。也可以没有座席机。可直接通过电话登录和注销，也可由系统设置在规定时间自动登录。外线座席在不服务时不需要占用线路，省掉了额外的话费开支。
以上所有座席系统都按统一方式进行监控服务状态和服务质量。
方便快捷的开发手段
。。IP SWITCH提供强大的流程编写工具，流程的语法非常简单，易于学习。流程具有完善的开发调试手段，具备快速业务构造能力，方便业务人员推出各种应用。系统提供强大的智能路由功能，并提供接口简单的ActiveX控件开发座席。
灵活的组网方式
。。IP SWITCH可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。
。。IP SWITCH的接入部分可以通过多种交换机实现。这些交换机可以由多个单独的模块组成，通过模块的迭加可满足不同的接入容量。系统的自动服务模块（IVR）可动态配置节点的数目和节点的并发处理线数。通过服务节点数的迭加可满足不同服务容量的要求。
。。IP SWITCH的计算机网络部分可根据不同的系统容量进行灵活的物理设备配置。在较小规模时，系统所有软件和硬件集中在一个机框中，外接一个维护终端就可满足要求。在较大规模时，又可将控制分散在不同的设备上，提高系统的处理能力和稳定性。
支持虚拟呼叫中心
。。IP SWITCH支持虚拟呼叫中心功能，可以为大型的运营商提供大型的呼叫中心，运营商再把它分成一个个小的虚拟呼叫中心，租借给中小企业。每个虚拟呼叫中心具备独立呼叫中心的所有功能；独立的呼叫接入码；独立的座席；独立的业务流程，独立的智能路由管理；独立的维护管理（质检、监控、报表、配置、告警）；独立的呼出管理系统。
系统的高可靠性
。。系统的关键软硬件设备都采用双备份或采用多处理机群集，具有电信级的可靠性。
体系结构
。。Suntek IP SWITCH采用了软交换的开放式体系结构，分为4大功能平面，见下图：
系统指标
。。系统中可配备环路中继、2M数字中继等接口。
。。可支持1号信令、ISDN PRI、7号信令(ISUP,TUP)、模拟线信令、H.323。
具备SCCP，TCAP，INAP，MAP的扩展能力。
系统容量：
内置语音/传真资源：
IP SWITCH支持的应用
| 新太科技携手AVAYA成功举办呼叫中心沙龙 2009-09-25 |
| 新太科技梁平：继续向增值服务进军 2009-09-22 |
| 新太科技“重装出击”2009国际信息通信展 2009-09-16 |
| 新太科技电视购物行业呼叫中心解决方案 2009-08-05 |
| 新太科技移动交互式电话会议解决方案 2009-08-04 |