用软交换的思想构建下一代分布式多媒体呼叫中心
李爱国 林智建 2002/07/30
摘要:
本文试图利用软交换的思想和技术来构建下一代分布式的多媒体呼叫中心，并介绍基于此思想开发的一个平台SUNTEK IP-SWITCH,
同时为软交换的发展探讨一个＂由点到面＂的发展思路．
该呼叫中心的设计主要利用软交换的思想并将软交换技术体系加以简化来应用于呼叫中心的结构设计和技术开发，以满足低成本特性，分布处理特性，多媒体融合处理特性等以前呼叫中心无法完成或难以完成的技术要求，既尽量多地采用了当今软交换的最新技术和思想，又较好地解决了与现有大量已经建设完成的基于ＰＢＸ的呼叫中心的整合，使得现有大量的已建呼叫中心的投资得到保护，这种＂融合而不是替换＂也是软交换的重要思想之一．
本文将软交换的＂呼叫和承载分离＂＂业务与控制分离＂的思想引入到呼叫中心的建设中来，这是体现该设计的技术先进性的主要所在；本文引入了ＡＣＤ网关的概念将现有许多基于ＰＢＸ的呼叫中心系统融合到下一代的呼叫中心的体系之中，这是体现该设计的经济优越性的主要所在．
关键词: 软交换, 呼叫中心, 多媒体, SoftACD, ACD Gate, H323协议，VoIP
１． 概述
1.1 当前呼叫中心技术的主要问题
当前和前一段时间，呼叫中心的建设成为ＩＴ行业发展的一个热点．当前呼叫中心技术主要是由PBX(或排队机)，基于DSP硬件的IVR系统，CTI服务器和人工座席，或者再加上插上几张IP卡几部分构成的．当前呼叫中心技术存在以下一些问题和难点，这些难点也制约着呼叫中心产业的进一步发展和大规模应用．
（１）高成本（ＤＳＰ语音板卡，ＰＢＸ交换机等硬件设备价格昂贵），（２）分布特性难以或不能实现，（３）多媒体特性特性难以或不能实现，（４）分散管理导致管理成本增加．
另一方面，软交换技术的研究发展，城域网的快速发展和宽带的进一步普及，以及ＩＰ电话的飞速发展都为分布式多媒体IP呼叫中心，IP800，IP200，个人统一号码等增值业务的发展和成熟提供了条件．
1.2 软交换技术的特征和技术特点
1．2．1 软交换的技术思想综合起来具有以下几个特征
1．2．2 软交换的体系结构
软交换的体系结构从功能上分为四层，这种体系结构从技术上保证了"业务与控制分离，呼叫与承载分离" ，网络融合处理等特性。它从体系结构上从上到下分为四层:
应用层, 控制层, 交换层和媒体/接入层. 其中应用层完成业务逻辑, 控制层是软交换层, 交换层是IP包交换完成的.
1.3 借用软交换的思想能够解决现有呼叫中心的主要问题
分布特性：软交换的＂呼叫和承载分离＂＂业务与控制分离＂的分层思想保证了呼叫中心的分布特性来．将呼叫中心的结构分为四层结构：呼叫分配和管理层，呼叫控制层，ＩＰ交换层和用户接入层／座席和ＩＶＲ资源接入层．
使用这种分层的结构设计和Ｈ３２３协议将使得呼叫中心的分布化特性很容易实现；
多媒体特性：基于VOIP和H323统一媒体和网络协议以及国际标准的统一编码格式如
G.711,G.723,G.729，T.38, H.261等，为多种媒体的统一管理和统一调配提供了基础和方便；
现有大量TDM呼叫中心系统平缓升级：本文借鉴软交换的媒体接入层的各种网关的思想引入了ＴＤＭ ＡＣＤ网关的概念。 将现有许多基于ＰＢＸ的呼叫中心系统融合到现有的呼叫中心的体系之中，这是体现该设计的经济优越性的主要所在．通过ＴＤＭ ＡＣＤ网关，使得传统ＴＤＭ ＡＣＤ的模拟座席与新建的ＩＰ座席统一进行呼叫分配．
低成本特性：呼叫中心统一将各种媒体的服务请求（PSTN，IP和移动网）统一到VOIP包交换网络，同时还可以将许多以前需要昂贵硬件处理的呼叫中心部件软件化.
1.4 软交换"从点到面"的发展思路
由于软交换作为运营商通信网络的基础解决方案，涉及电信领域的行业特点和牵涉面的广泛和复杂性，这决定了软交换实施的长期性。但是我们可以利用软交换的技术和思想来解决某些局部领域的特定问题，如下一代呼叫中心，IP800，IP168，IP200等系统。这样，通过这些单个的很多增值业务＂点＂的尽快发展，来促进真正软交换系统和ＮＧＮ系统整体＂面＂的发展．
2. 下一代分布式多媒体呼叫中心的架构设计
2.1 下一代呼叫中心的网络架构
下面以广东省1000客户服务中心系统为例来说明下一代呼叫中心的网络架构．其中特别考虑到现有已经建设好的许多传统基于ＰＢＸ的呼叫中心，如何将现有ＰＢＸ呼叫中心与新建设的基于ＩＰ的话务资源（多媒体座席和IP-IVR系统）融合处理，将话务以最低成本分派到最合适的话务资源是本网络结构的特点．
从网络架构示意图2中可以看到，每一个PSTN本地网都是通过H323媒体网关连接到ＩＰ包交换网络，再接入到呼叫中心系统中来的，包括广东省内各个比较重要的城市（如深圳，珠海，中山，东莞等等）都可以设一个H323媒体网关．同时所有的话务资源（如多媒体座席和IP-IVR系统）都是直接通过ＩＰ网络连接到呼叫中心系统中来的．
由于各个本地ＰＳＴＮ网络的客户以及直接连接到ＩＰ网络的客户与各种各样的话务资源都统一连接在ＩＰ网络上，SoftACD和SoftRoute将可以在客户和话务资源之间进行基于成本和服务类型以及话务员技能等各种要素进行统一话务分派，这样可以在最低成本的基础上最大效率地为客户服务．所有话务资源实际上已经变成了全网络的了，整个网络和话务资源都可以被调配为客户服务，包括移动终端的专家座席．
对于已经建有传统PBX呼叫中心的PSTN本地网，可以通过VOIP网关资源和TDM ACDGate将传统座席接入到下一代呼叫中心系统中来；对于原来没有ＰＢＸ呼叫中心的城市，建议完全采用ＩＰ多媒体座席和基于ＩＰ的ＩＶＲ系统；当本地呼叫中心需要扩容时，建议增加新的ＩＰ多媒体座席．
由于IP-IVR是基于软件实现，与传统IVR系统需要高成本的DSP板卡实现不一样，基于IP-IVR系统是成本非常低廉的，而且由于不存在PCM的线路连接，所以IP-IVR系统的部署是非常方便的，只需要一条LAN线就可以了．这利于IP-IVR的分布式部署，所以我们建议在每个PSTN本地网都部署与H323媒体网关等量通道的IP-IVR系统，供呼叫从H323网关出来后在本地就收集用户的身份号码并且通过中央数据库验证身份，减少VOIP占用长途链路，尽量降低呼叫成本；同时，我们在省级城市设立中央IP-IVR系统供通过ＩＰ网络直接连接呼叫中心系统的客户的自助副服务．
基于ＩＰ的多媒体座席可以是密集分布在各城市以便于管理和监控，也可以是移动终端的专家座席．座席的物理位置无需固定，同一个座席可以以同样身份在广州或深圳登录，甚至可以是在移动中的笔记本电脑．这将极大提高对客户的服务深度和广度．
2.2 下一代呼叫中心的分层设计体系结构
下一代呼叫中心的分层设计体系结构图:
为了实现呼叫中心的分布特性和多媒体特性, 我们将体系结构分为四层功能实体:
呼叫分配和管理层――――负责维护各个话务资源(如IP话务座席，IP-IVR，聊天和WEB服务器) 的当前状态和通过与数据库的连接维护客户的历史话务信息,
接受SoftRoute发出的话务分派请求，决定将话务分派到最合适和消耗资源最少的话务资源上．
呼叫控制层―――负责接收客户从媒体网关和ＩＰ话机发出的服务请求并向SoftACD传送，执行SoftACD发出的话务分派指令，同时，将话务资源的状态变化通知到SoftACD；
IP网络交换层―――ＩＰ网络设备完成ＶＯＩＰ语音包和控制信号的传送，目前各地建设的宽带网和城域网的建设已经和正在能够提供ＱＯＳ的保证；
用户接入层―――通过媒体网关将ＰＳＴＮ网络或移动ＧＳＭ或ＣＤＭＡ网络的客户服务请求通过Ｈ323协议和ＲＴＰ协议统一接入到ＩＰ网络中来；用户也可以通过ＩＰ话机器或多媒体软话机直接接入到呼叫中心系统中来；部分客户还可以通过文本聊天工具接入到呼叫中心．
话务资源接入层―――所有的话务资源包括ＩＰ多媒体座席，IP-IVR（基于ＶＯＩＰ的ＩＶＲ系统），聊天和ＷＥＢ服务器，IP-IFR（基于ＶＯＩＰ的ＩＦＧ系统），视频服务器等，还包括通过VOIP网关和TDM
ACDGate接入的传统ＰＣＭ座席和PCM IVR系统．
从分层的结构来看，典型的话务流程是：
PSTN用户在所在城市拨通当地的各地统一接入号码，媒体网关将与PSTN网络的ＣＯ局相连，通过SS7,SS1或ISDN信令接受到呼叫，并把该呼叫转换成符合H323协议和ＲＴＰ协议的呼叫请求，媒体网关的ＩＰ－ＩＶＲ系统将通过提示音收集客户信息并与中央数据中心连接来验证客户号；接着话务将被统一送到第三层的SoftRoute呼叫控制层，呼叫控制层将呼叫信息进行提取和整理，向SoftACD呼叫分派层发出请求；SoftACD
将依据当前的话务信息和数据中心记录的用户历史信息决定应该将呼叫分派到哪一个最合适的话务资源，并向SoftRoute发出回应；SoftRoute收到回应后将通过Ｈ323协议和ＲＴＰ协议将话务与指定的话务资源连接起来．这时，这时候话务员的屏幕将显示客户相关的本次和历史相关信息，接受服务请求并与客户通话．
2.3 中央SoftACD 与话务资源及TDM-ACD的通讯原理
中央SoftACD负责维护各个话务资源包括TDM-ACD 的当前状态, 并负责SoftRoute发出的话务分派,话务资源包括基于VOIP的话务员多媒体座席,
基于VOIP的IVR系统(用软件实现), 基于VOIP的视频服务器, 基于文本的CHAT聊天服务器, 基于HTTP的WEB服务器, 以及传统基于PBX的TDM-ACD和TDM话务员座席.
其过程是: 各个话务资源启动时将首先向SoftACD 登录, 汇报话务员的基本信息和技能信息; 当话务资源的当前状态变化时, 话务资源必须立即向SoftACD报告,
同时SoftACD 也将通过一些智能策略(如定时等)向TDM-ACD发出排队同步请求以校正SoftACD的话务资源状态信息, 通过这种方式,
中央SoftACD实现与各个话务资源和TDM-ACD的同步通讯, 保持各个话务资源的当前状态信息和话务员的基本信息和技能等信息.
当TDM-ACD参与呼叫分派时，这其中一个关键的部件是TDM ACDGate．ACDGate将通过与各个ＰＢＸ相连的CTILink或CTI服务器收集话务员的状态信息，并将当前本地话务员的状态信息汇报给SoftACD．可以通过下列PBX的CTI
Ｌink收集话务信息：如AVAYA DEFINITY的ASAI Link，Nortel Meridian的Meridian Link等等．
3．下一代分布式多媒体呼叫中心的特点
3．1 低成本特性
3．2 呼叫分布受理:
本文的设计采用网络化ACD的机制来对话务资源（如座席，IVR，CHAT，IM服务等）进行统一管理和调配，使得地理上和物理上分散的话务资源可以在全网高度集成和进行统一调配，将话务以最优的成本分配到最合适的坐席．
3．3 多种媒体服务统一受理
由于采用H323标准协议，可以将话音和图像信息在VOIP的RTP流中同步处理，加上其他类型的数据服务，如CHAT，IM（及时通讯服务），实时EMAIL服务，WEB点击拨号服务等等，都将作为统一服务请求的一种类型或多种类型的组合；
3．4 现有TDM ACD平滑升级，保护现有投资
通过ACD Gate接口，SoftACD通过TDM- ACD的CTI LINK信息实时同步全网各个现有TDM ACD的话务和排队信息，ACD
Gate是全网统一中央ACD与局部TDM ACD的关系。
3．5 系统开放程度高，采用标准协议，扩充能力强
系统的各个模块间采用统一的国际标准通讯协议H323和RTP（RTCP）协议，以及标准的G.711 , G.723, G.729，T.38，T.261等声像编码方式。
3．6 移动特性支持（对IP，TDM和MOBILE同等支持）
通过移动网媒体网关，将移动网的客户服务请求接入到IP网中统一处理；
3．7 基于BROWSER远程和统一管理
可以将SoftACD的信息实时传送到WEB服务器中方便为管理员远程统一管理
3．8 易于向软交换和NGN和软交换升级
当向软交换过渡时，只需要对呼叫控制层的SoftRoute替换成SoftSwitch，并且将SoftACD作为软交换的应用服务器的后端服务
4. 应用软交换技术的SUNTEK IP-SWITCH呼叫中心平台
为适应下一代网络的发展要求，新太科技作为国内具有丰富的网络经验和对网络发展的深刻认识的公司，充分利用以往在电信和互连网络方面的成功经验，在研究了国内外各种网络设备的基础上，集中优势开发力量，开发出新一代的CTI平台--Suntek
IP Switch。Suntek IP Switch 是新太科技有限公司集多年交换机开发经验的基础上，吸收传统的电路技术和最先进的IP包交换技术开发而成的新一代CTI中间件平台。它利用了软交换的最新研究成果，将传统的TDM网络和IP
网络统一管理。
Suntek IP SWITCH采用了软交换的开放式体系结构，分为4大功能平面:
IP-SWITCH系统指标如下:
可支持1号信令、ISDN PRI、7号信令(ISUP,TUP)、模拟线信令、H.323。具备SCCP，TCAP，INAP，MAP的扩展能力。
系统容量：
5. 系统架构可支持的应用
6. 结论
借用软交换的思想和技术并加以简化，能够解决当前呼叫中心技术的主要问题，并且我们可以用较短的时间开发和部署低成本下一代分布式多媒体呼叫中心(如SUNTEK
IP-SWITCH的开发)．同时，部署下一代分布式多媒体呼叫中心可以更好更快的促进真正软交换系统和ＮＧＮ系统整体＂面＂的发展．
参考资料：
(1)<Cisco IPCC平台白皮书>
(2)<广东普信USAP呼叫中心平台白皮书>
(3)<新太科技软交换系统平台白皮书>
(4)<ITU-T H.323 Draft v4>
(5)<AVAYA 呼叫中心系统白皮书>
(6) 新太科技< IP Switch重新演绎呼叫中心新概念>
作者简介：
１９９４从华中理工大学硕士研究生毕业后．先在嘉奇通讯技术公司从事电子报税和多媒体语音信箱的开发，后在香港CTIL公司和广东普信科技公司一直从事基于PBX和Dialogic卡的语音增值业务的平台开发和呼叫中心平台系统和相关技术的开发，2002年上半年转到新太科技公司研究院软交换组从事软交换核心技术的研究和开发工作．
联系地址： 广州市天河高新技术产业开发区工业园建中路51-53号
邮编:510665
EMAIL地址: rlee99@163.net
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