CTI论坛: 座席开发介绍

座席开发介绍

2003/08/25

　　新太科技根据多年来在座席应用上的开发经验，速能呼叫中心中间件为用户提供的座席控件接口非常简单、易掌握，座席开发人员可以将95%以上的精力关注于业务的开发，而不需要关心呼叫的处理过程和座席的通用管理功能。

　　软话机(SoftPhone)是呼叫中心服务器（CCS）为座席程序提供的接口，它以ActiveX控件的方式提供给座席使用。座席程序利用控件提供的属性、方法和事件和CCS通信，从而座席可以做出各种话机操作，并接收到动作的响应事件和CCS的通知事件。

　　为了使得座席开发人员将更多的精力投入到上层业务应用的开发中，速能呼叫中心中间件提供了完整的、具有话路控制的座席系统框架，这些透明的代码使得整个呼叫中心的建立更加稳定、快速，降低了系统集成商在增值业务开发时的技术门槛和成本。

座席控件常用功能

1．功能概述
　　座席的最基本的功能是话务功能，根据登录座席的话务员身份的不同，座席分为普通座席和班长座席，普通座席具有一般的话务功能，其中包括：摘机、挂机、闭塞、解闭、保持、找回、转移、咨询、外呼、传真、播放录音、录音等功能，当然我们也可以对普通座席的功能进行进一步的控制。（包括使用WorkFlow发通知、咨询后三方通话、召开多方会议等）。班长座席则在普通座席功能的基础上增加了对本组座席的监控功能，其中包括对普通座席的监听、强插、强拆、锁定、解锁以及注销等功能，班长座席能对普通座席进行实时的监控，实施对座席的有效管理，提高座席的服务质量，并且获取系统运行情况（包括获取当前的呼叫队列信息等）。

2．常用功能具体描述

2．1普通话务员功能

功能名称	功能描述
解闭	话务员解闭，电话可以转到话务员所在的坐席
闭塞	话务员闭塞，电话不会转到话务员所在的坐席
摘机	当电话转到坐席上来，话务员可以使用程序摘机使话路接通
挂机	当电话转到坐席上来后，话务员可以使用程序挂机使话路挂断
转移	话务员可以把当前的话路转给其他的坐席，话务员与用户的话路断开
呼出	话务员可以使用程序打外线和内线电话，这个时候电话不会再接入该座席
咨询到坐席	如果碰到不清楚的问题，话务员可以咨询别的话务员，此时话务员与用户之间的话路保持着并播放音乐。
咨询到外线	如果碰到不清楚的问题，话务员可以咨询外线的其他人员，此时话务员与用户之间的话路保持着并播放音乐
三方通话	咨询成功通话后可将用户、话务员和被咨询方构成三方通话，只要用户部挂机，座席或被咨询方其中一个挂机都不会挂断整个通话
会议	在通话状态下（用户打入或座席呼出），可以最大生成七方可说可听的会议(只听不说的通话数目不受限制)。在会议过程中可加入成员，删除成员，改变成员模式
切换	在咨询成功通话后，座席的话路可在用户和被咨询方轮流切换（注意：只有在座席和被咨询方通话时才找回）
保持	座席和用户通话中可以使用户听音乐，而座席员做别的事情。
找回	在咨询和保持的状态下恢复原来的通话
录音	在通话过程中可对自己进行录音(一次通话可多次录音)
听录音	听自己的录音，如果是班长的身份还可听任意对普通话务员的录音。
邮件处理	可察看CCS发的邮件通知

2．2班长的特殊功能

功能名称	功能描述
闭塞座席	闭塞某一台坐席，该坐席不能做任何操作，只有解锁之后才能正常工作(尽量不要在普通话务员通话过程中使用)
注销	被注销的坐席自动退出
监听	话务员与用户的通话可以被班长听到
强插	班长插入普通话务员与用户正在通话的话路
强拆	话务员与用户的话路被强制断开
解闭座席	使话务员可操作座席软件
录音	班长对普通话务员进行录音(实现和对自己录音一样)

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