CTI论坛: SP统一管理系统

SP统一管理系统

2004/12/06

目录

1. 产品定位
2. 总体设计思路
2.1. 建设规划
2.2. 系统整体构架说明
3. 系统功能介绍
3.1. 接入层
3.2. 运营管理层
3.2.1. 电子工单管理
3.2.2. 计费管理
3.2.3. 运营系统管理
3.2.4. 综合管理
4. 运营管理建议
4.1. 运营业务角色定位
4.2. 业务的推广思路
4.3. 运营管理理念

1. 产品定位

　　在大力引入SP参与运营之后，取得了良好的市场效益和经济效益。但是，在业务发展的过程中也为运营商带来很大的管理问题和隐患。SP统一管理系统，是提供给运营商部门监控和管理SP的一种有效手段，实现SP的统一接入和统一管理。SP统一管理系统正是为了解决以下种种弊端：

　　SP资源分散， SP的IVR平台无法纳入运营商的网维体系中去。
　　IVR平台SP独立建设，使系统处于不可控的状况。
　　SP控制着业务资源和用户资源。

2. 总体设计思路

2.1. 建设规划
　　SP统一管理系统是新太科技结合当前运营商市场引入SP后存在的多种客观问题。专门设计的技术支撑管理平台，是基于运营商对SP进行管理的总体设计，平台除了提供给SP参与运营的环境，同时也具备监督、管理SP运营情况的核心功能。

　　在对SP统一管理的过程中，SP、新太科技、运营商、运营商用户组成了一条完整的价值链，如下图所示：

　　运营商处于价值链中的主导地位。依照"三个统一（统一接入、统一管理、统一计费）、两个开放（SP接入开放、SP业务开放）"的原则，实现以客户为中心的业务受理闭环流程及以运营商公司为中心的管理闭环流程，从而使语音增值业务在飞速发展的同时，能够保证业务健康有序的发展，能够为用户提供更好的服务，以实现价值链中各环节都能盈利。新太SP统一管理平台将提供如下技术手段加强运营管理：

2.2. 系统整体构架说明

　　SP统一管理系统从功能逻辑上划分，我们归纳为三大功能层来对系统进行总体的介绍：接入层、运营管理层、自服务层。如下图所示：

　　SP统一管理系统层次清晰，遵循系统设计思路，以实现SP统一接入、统一管理为最终建设目标。在以下接入层的功能介绍部份，我们了解到如何将SP纳入到运营商的网维体系的技术实现方案，适应于将社会上所有SP接入平台接受管理；运营管理层为各类SP提供统一的后台管理功能；自服务层其实也是运营管理层中的内容，负责提供给运营商、SP和用户使用及管理业务的接口界面，本文中我们独立在一个功能层面加以介绍，为的是有针对性地对系统前后台管理功能加以介绍。

3. 系统功能介绍

3.1. 接入层
　　SP统一管理平台提供多种SP的接入手段，适合将社会上各种类型的SP接入平台进行管理的设计要求。总的来说，当前SP可分为两大类：SP自带平台和SP不带平台。

SP自带平台

　　基于传统的接入方式不可能实现平台对海量SP进行统一接入管理的情况，新太科技结合多年来积累的开发成果，推出智能平台的解决方案，该方案的特点是管理平台与SP平台之间不用中继和信令的物理连接，满足海量接入SP的系统要求。如下图所示：

不自带平台

3.2. 运营管理层

　　各类SP接入到平台以后，管理平台提供统一的SP后台管理功能，满足对所有SP进行运营管理的设计要求。

3.2.1. 电子工单管理

　　通过电子工单系统，在各部门各角色之间收集工单，分发工单，答复工单，处理工单，同时配备监控系统（可以实时查看工单当前的状态），提醒系统（可以预先设定工单完成的时间，在时间即将到来之前给予分阶段的不同层度的提醒），并且，电子工单系统配备了完备详细的日志统计分析，主管部门可以定期查看相关部门和相关角色人员的处理工单的时间，效率，得出工作完成情况的统计分析图，从而及早发现效率瓶颈，优化管理工作。

3.2.2. 计费管理

　　统一计费管理的目的在于规范计费，通过SP管理平台统一接入，形成统一的计费管理平台，方便于管理人员在统一的界面中，管理所有的计费数据。根据不同的条件进行数据查询、统计分析，并最终以统一的格式提供报表。

　　目前存在各个自建业务平台的方式导致计费格式的不统一，在多个不统一的计费报表中，进行经营决策分析是非常困难的。统一计费系统就是消除这种异构系统的不同。主要计费管理包括：费率管理、优惠管理、费用计算处理和统计分析。

3.2.3. 运营系统管理

组织架构管理

人员管理

3.2.4. 综合管理

合作分成管理

业务成本管理

考核管理

培训管理

4. 运营管理建议

　　要实现基于价值链的管理，就必须要求在管理过程中对SP、平台提供商，都有着清晰的角色分工，各个角色各司其职，从而使运营过程中的工作条理化，权责明确。

4.1. 运营业务角色定位
　　鉴于在实际业务开展中，对SP来说有业务申请、具体的开发、仿真、测试等具体工作，对于运营商来说，有业务审批、内容审核、业务加载等具体工作；而平台维护人员需要开通服务，以及服务开通后的后续技术支持，业务数据报表提供等工作，所以，在业务开展中，具体人员的角色定位和职能分工是必要的。

SP方面：

SP业务员：面向运营商，负责提交业务申请

SP技术人员：负责SP自行开发业务的生成、仿真、测试

运营商方面：

项目总监：负责整个平台上各个业务的人员管理（含SP和新太），对SP业务申请的审核，对新太平台技术人员的考核

对外合作：面向SP，接受SP的业务申请。

业务审核员：负责SP的内容审核

业务推进员：负责对SP开通服务的价格审批，和平台计费管理

4.2. 业务的推广思路

运营商参与SP的市场调研，可用系统外呼来实现对用户的需求调查。

运营商参与SP的业务策划，因为运营商直接面对用户，用户的需求和反映都是集中提供给运营商运营商。

运营商向平台提供商提供业务实现参考。

运营商协助SP进行市场推广，对于运营商的看好业务，可以利用运营商的多个渠道，如营业厅，分销商等进行推广，促进新业务的市场发展。

运营商可以用系统平台来进行用户的回访，得到业务发展的反馈和建议。

运营商收集用户对业务的评价和建议，找出现有业务的不足，找出新的利润增长点，运营商可以以自营的方式，或者以与SP合作的方式、或者以平台运营商合作的方式来进行新业务的运营，从而满足用户的需求，强化运营商语音增值业务的品牌效应。

4.3. 运营管理理念

低门槛，高管理

强化监督，重视考核

及时分析，及时回馈

新太科技公司供稿 CTI论坛编辑