河南农信部署ITSM服务平台_系统建设_银行

河南农信部署ITSM服务平台

2011/06/10

1.用户需求

　　1.1 项目概况

　　河南省农信联社已经建成了覆盖全省的核心业务系统，该系统是企业的运营核心，是各项业务的支撑系统。目前该系统的应用支持主要由科技中心运行作业部负责。目前由于该系统的复杂性和我省农信组织结构的实际情况，运行作业部现有人工处理的方式存在效率低、重复劳动大等问题，已经无法满足对该系统的服务需要。根据实际统计，该部门现有人员共9人，每个季度接听来自全省的咨询电话至少10000通，其中60%以上比较类似，如果再统计各市、县级中心的支持电话，这个数字会更高。

　　可以预计的是，今后几年，随着日益增多的新上系统，应用支持的任务将越来越繁重。比如除核心业务系统外，即将正式交付的信贷管理系统也需要一整套技术支持服务。而新系统初上线时肯定有大量的问题存在，并且多数是属于不易公开的敏感性问题，这类问题的处置必须在一定的内部范围内、在可控的情况下尽快进行，这也是96288服务台（主要是对外部客户服务）所不适合处理的部分。并且，在信息化建设时期，科技部门内部的技术支持有很多特点和具体情况，确实也不适合直接归并到96288这样的前台服务中进行处理。

　　因此，为了提高运行作业部乃至省中心的服务质量，同时保证核心业务系统对全省农信的服务能力，需要建立一个服务于内部科技人员的高效、强力的技术支撑与协作平台，这一系统应可实现省中心、市中心和县中心的三级技术支持人员，在同一平台上为全省内部用户（包括一线柜员和管理类应用人员）提供应用支持，接受来自全省农信内部的各种应用请求，并据此生成高效的知识库，指导各级操作，从而大大提高科技服务的反应速度和协作水平，并为96288服务台提供后台保障。目前在省中心运行作业部有9个人的服务队伍，主要通过电话的形式服务内部客户。随着电话量的与日俱增，仅靠人力无法更好的提高服务水平。平均每日的话务量超过130通。目前没有系统支持，主要通过4条外线电话提供服务。

　　1.2 需求 

建立一个跨省中心、市中心两级的技术支持服务平台，提供统一对外联络窗口；

实现为内部人员提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、情况调查、公告通知等功能

实现将日常内部各级操作所面临的问题都放在这一平台上进行提交、传递、解决、反馈、查询处理

实现问题的处理流程、处理方法、处理结果透明化，相关信息能够高效共享

为省市两级平台建立50个服务台座席

通过中心软交换平台实现已有VoIP系统的分支机构之间的VoIP办公通话，从而节约长途电话开支

为全省VoIP办公系统，提供稳定的IPPBX系统，以电信级的支撑容量提供可靠的支持和平滑扩展

为145个县服务台的建设预留充足接入软交换资源以及坐席应用系统扩展空间

业务数据联机处理功能，需要针对联社后台业务系统进行客户化开发。

前置系统，需要结合联社各后台系统的接口系统进行客户化开发。

2.解决方案

　　2.1 整体架构及思路

　　为了达成本次项目的建设目标，本方案将主要利用我公司基于ITIL的运维管理软件、CRM座席应用软件以及CINTel呼叫中心平台软件进行实现。同时，开发前置系统以满足服务台在线业务处理的需求。

　　本方案采用的我公司的软件模块清单如下：

软件平台	功能模块	说明
运维管理软件	事件管理	事件管理
	问题管理	问题管理
	变更管理	变更管理
	配置管理	配置管理
	服务级别管理	服务级别管理
	计划任务管理	计划任务管理
	报表及业务考核	考核与业务统计
欣方CRM座席应用软件	座席应用平台基础模块	软电话区、菜单区、快捷按钮、工作区、信息区等区域控制条，并与之进行交互；来电弹屏；服务历史；信息跑马灯；座席代办事项；
	座席管理模块	坐席操作员的分机、岗位权限进行配置管理；基本考勤管理；
	统计报表模块	话务及业务统计报表；
	工单模块	可处理投诉、咨询等工单
	工作流模块	工作流
	客户资料管理	客户资料建立、查询、管理
欣方CINTel软件	IPPBX	软交换软件
	ACD	呼叫控制与交换、排队
	CTI	策略、资源、座席软件接口
	IVR	语音导航流程
	CIN-MS	媒体处理模块
	软电话控件	座席软件

　　2.2 网络架构图

　　2.3 方案说明

　　2.3.1 方案定性

　　本项目是运用呼叫中心技术、ITSM理论直接帮助河南农信IT作业部门提高其对对现有核心业务系统、及新上线系统的综合服务能力和服务质量，间接提升河南农信的综合金融业务服务能力。

 从2005年以来，随着金融业务集中和核心系统的建立，用户对IT系统的依赖性逐渐加强，IT运维和管理成为IT部门的首要工作，IT服务台（Callcenter + ITSM）成为国内大多数银行的首选，欣方认为本项目为标准的“服务台”建设项目。

　　2.3.2 全省VoIP IPPBX组网

　　此部分功能需求主要基于欣方公司的统一通信和呼叫中心一体化平台实现。欣方呼叫中心系统是基于下一代网络架构的IP呼叫中心系统，采用SIP信令和VoIP作为话路控制和语音传输。除了CTI、IVR和排队机外，系统还集成了软交换、IPCentreX模块，可以直接作为企业的IPPBX系统来使用。欣方统一通信一体化基于很那农信已有的VPN专网内运行，为河南农信ITSM座席通话、日常办公电话提供了完美的VoIP解决方案。

　　2.3.3 全省两级服务平台，灵活智能的路由

　　按照用户要求，需要在建立一个跨省中心、市中心两级的技术支持服务平台，提供统一对外联络窗口。系统需根据省中心和市中心的职责，能智能的分析主叫号码信息，将呼叫自动的引导到合适的服务台进行处理。

　　此部分需求主要基于欣方呼叫中心CTI灵活的路由功能，可以根据主叫号码、用户属性、时间、比例等进行呼叫的路由。根据用户要求，我们提供的路由方案如下： 

若为普通用户

设置根据主叫号码路由策略

网点或县中心电话设置路由到市中心服务台

市中心电话设置路由到省中心服务台

未设置号码信息，则根据主叫区号信息路由到当地市中心服务台

若为VIP用户呼入，设置路由到省或市中心服务台（需明确设定省或市），并将呼叫插入到排队队列中普通用户的最前面（不能排到其他VIP或绿色通道用户前）

若为绿色通道用户呼入，设置路由到省或市中心服务台，并将呼叫插入到排队队列中除绿色通道用户外的最前面（不能排到其他绿色通道用户前）

　　2.3.4 工单与工作流功能实现方案

　　此部分功能需求主要基于我公司的CRM座席应用系统的工单和工作流模块实现，部分功能进行客户化开发。针对需求的具体实现方式如下：

　　1．服务台人员在工作界面根据呼入信息输入相应的账号、卡号、证件号、户名等信息，可自动在业务数据库中搜寻弹出相关的账户信息，以备下一步处理；

　　实现方式：通过开发业务信息查询工单，实现对业务资料的查询和结果显示。

　　2．只有问题的发起者或管理员才可以进行问题的确认终结；

　　实现方式：在工作流中设定业务处理权限。

　　3．对呼叫记录可以分等级进行存储，高等级信息可存储一年以上；

　　实现方式：此部门功能将根据基于目前的呼叫日志管理进行客户化开发实现。首先需要明确呼叫记录分级标准，在呼叫日志中记录相应的级别，筛选高等级日志进行差别存储。

　　4．可按不同周期（日、周、月、季、年等）对遗留问题进行跟踪报告；

　　实现方式：问题管理可在ITM运维作业管理中实现。

　　5．同知识库类似，有公文下发、查询功能（专用空间），并且不可篡改、可审计；

　　实现方式：基于知识库进行客户化开发。

　　6．必须具备IM功能，可实现文字交流；

　　实现方式：CINTel呼叫中心平台软件提供此功能。

　　7．工单的种类可以自定义生成，如自定义咨询单、投诉单、预约单等；工单自定义功能要求具备标准模板选择和显示区域设置的功能；

　　实现方式：CRM座席软件的工单模块支持此功能。

　　8．工单的字段可以由管理人员灵活扩展，随着业务需求的变化，要求工单的字段可以自行定义：增加字段、减少字段、隐藏字段；

　　实现方式：CRM座席软件的工单模块支持此功能。

　　9．工单要求对应相应的工作流程，对应后工单的转办即可按照既定工作流程流转执行；

　　实现方式：CRM座席软件的工作流模块支持此功能。

　　2.3.5 运维作业管理功能实现方案

　　本方案对运维作业管理功能需求采用我公司的ITM运维管理系统软件实现，可以完全满足此次的业务需求。
ITM运维管理系统可以和CRM座席应用系统进行接口对接，实现服务台座席人员的操作使用，同时，ITM运维管理系统可以为技术工程师、二线部门、三线部门、领导、系统管理提供了相应的使用操作界面和功能，其功能如下： 

问题管理

变更管理

配置管理

服务级别管理

计划任务管理

工作控制台

系统管理与配置

数据管理

　　2.3.6 业务数据联机处理方案设计

　　此部分功能将主要通过基于CRM软件进行客户化开发实现，能够满足此次项目需求。实现功能包括： 

查询条件配置

查询结果字段配置

通用查询界面

查询结果转发IVR或传真

业务数据库修正操作界面（需授权）

业务数据库修正日志查询

　　2.3.7 前置机系统方案设计

　　此部分功能将主要通过开发实现，前置机将通过TCP/IP交易方式为服务台座席系统提供通讯服务，同时，前置机将通过数据库连接或者TCP/IP方式访问各后台业务系统。

　　前置机系统将主要提供以下功能：

报文请求的接受与解析

与后台各系统的连接与信息交互

前置机系统管理

　　2.3.8 知识库方案设计

　　此部分功能可采用ITM运维作业管理软件的知识库功能模块实现，能够满足此次项目需求。

　　本软件的知识库管理可以实现如下主要功能： 

支持对知识的分类搜索和关键词全文搜索方式。

具备树状层次的知识库架构的集中管理方式。

支持知识入库、审核、过滤、更新、废止的生命周期管理。

支持文本内贴图、样式定义、格式排版及附件功能。

可针对支持工程师和最终用户控制知识的开放范围。

支持设置解决方案模板，固化标准格式。

　　知识库管理具备以下特点：

　　快速知识检索方式：支持分类搜索和关键词全文搜索方式，具备树结构的知识目录，可帮助您快速查找到所需的知识或解决方案。

　　在运维流程中实现知识的积累：IT 人员在关闭事件或问题，做出相关解决方案时，即可快捷地将该解决方案提交给知识库，由知识库管理员进行统一审核和管理。

　　预定义的模板功能：您可通过知识模板功能，预先定义解决方案的录入格式，使IT人员按照标准、统一的格式填报相关解决方案。

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