CTI论坛: 太维资讯呼叫中心运营管理上海培训研讨班

太维资讯呼叫中心运营管理

上海培训研讨班

2001/07/10

呼叫中心，是运用先进的通信技术和数据库技术集成，并通过高素质的话务代表，服务于广大顾客的客户服务中心。为了提高工作人员的专业知识，完善呼叫中心的运营管理，太维资讯诚邀各界Call Center管理精英参加此次在上海举办的Call Center运营管理公开培训。

太维资讯的优势在于：具有丰富的本土呼叫中心实战运营经验以及令人信服的团队实力。经过完整的课程培训之后，学员经考试合格，可以获得由美国俄亥俄州立大学与太维资讯联合颁发的专业培训资格证书。我们以行业的标准要求对学员的提升加以证明，通过不同层次的专业培训，加强他们在业界的竞争能力。

培训时间： 8月6日至8月16日

培训对象：呼叫中心运营主管、项目经理、话务班（组）长、资深话务代表

培训内容:

第一阶段（三天）8月6日至8月8日：客户服务
第二阶段（四天）8月10日至8月13日：监控与运营
第三阶段（二天）8月15日至8月16日：高级客户服务专题

培训课程大纲:

时间	培训内容
第一阶段：客户服务8月6日至8月8日	第一、二天：A101 客户服务的ART艺术为什么使用呼叫中心辨认谁是顾客，他们何时成为你的客户，他们的期望是什么辨别对方是那种类型的客户，并相应使用不同词句、定调、步伐，音量、婉转变化，以便更好地与对方沟通通过使用问候的语言，达到一种亲和感，从而获得一种良好的关系，在脑子里描绘出客户的音容笑貌向对方进行引导性提问，利用返回式交流法，并用自己的话加以总结重复，在提供服务的同时进行销售第三天：A110 高效的电话沟通技巧学习在有效交流中应该做与不应该做的学习如何控制你的嗓音、语速、呼吸等学习有效的交流技巧呼叫中心产业的术语、策略以及方法的定义与内涵呼叫中心的4种基本业务类型（市场营销、联系潜在客户、销售和客户服务）中的40种呼叫应用的定义与内涵商务电话的有效使用举例，以及话务结果记录程序识别潜在客户、客户以及电话类型有效的职业电话沟通技巧详细阐述与举例，包括精通聆听技巧、惯用语模式，语音质量和服务为主的积极态度第三天：A140 倾听的技巧，如何处理相反的意见以及如何对付感到不满的客户学习有效倾听的关键学习分析个人倾听习惯学习倾听的模式学习如何处理拒绝学习如何对待不满意的客户
第二阶段：监控与运营8月10日至8月13日	第一天：M101 呼叫中心基本概念呼叫中心定义呼叫中心的典型应用客户服务中心的4个发展阶段客户服务中心系统结构客户满意度建立的6个步骤第一天：M110 呼叫中心人事管理呼叫中心的四种职业道路定义如何制定人员需求-确定你需要多少人与何时需要有效的面试技巧如何针对呼叫中心或公司内部的呼叫中心部门，制定每一级员工的培训方案第二天：M120 呼入及呼出型呼叫中心管理/评价理解经理、主管的不同领导风格学习每一种与生俱来的思维方式的内在需求学习如何运用对每一个个体的内在的需要和要求的了解，来对监控人员的工作职责来进行培训学习如何运用对每一个个体的内在的需要和要求的了解，来建立与内部和外部客户的业务联系学习如何运用对每一个个体的内在的需要和要求的了解，来建立团队，开发呼叫中心的企业文化促使成功　第三天：M140 呼入型呼叫中心的计划及监控　学习如何建立有效的计划步骤学习如何获取需要的呼叫中心管理数据、资料学习如何预计呼叫量以及呼叫中心的规模对可接受错误量的影响学习“不变原则” 学习如何有效管理时间进度学习呼叫中心表现评估第四天：M130 呼出型电话行销项目管理如何为已有自建呼叫中心的新老客户做需求分析如何为每种新的市场推广活动或方案设定目标电话结果跟踪报告，重点学习企业对企业以及企业对客户
第三阶段：高级客户服务专题8月15日至8月16日	第一天：A160 客户服务专业谈判课程谈判的定义客户服务专业谈判的特点谈判的原则和策略谈判的类型分析和技巧第二天：A180 呼叫中心电话服务疑难投诉处理课程客户的定义客户服务与客户满意投诉的特点处理投诉的原则和策略投诉的类型分析及基本处理方法公司内部支持投诉的分析和评价

李宝民博士

太维资讯有限公司的首席咨询顾问兼首席技术官李宝民博士已经在呼叫中心行业培训与咨询业务中取得了非常丰富的经验。作为在中国的Customer Contact Center运营和管理方面的权威人士，李宝民博士自1998年就来到了中国，并且成为九五资讯（95INFO）的早期创建者之一。通过多年的实际运作，李宝民博士在中国进行呼叫中心运营管理中已经积累了的实战经验。他及其领导的培训咨询团队在过去几年里创建了完整的培训咨询体系，并且编辑整理了一套适合国内呼叫中心的经理培训方法，并得到了实践的验证。李博士培训的呼叫中心经理人员涵盖了通讯、金融、保险、汽车制造、证券等诸多领域，其培训效果得到了多方赞誉。在此之前，李博士曾在美国法规研究中心任职，专门从事电信研究工作，致力于电话是如何在企业中得到有效应用等课题的研究。随后，李博士在AT&T贝尔实验室工作，负责设计和开发第二代的AT&T NCP（网络控制点）计划，用于支持全球范围内的800电话业务。李博士在天腾电脑公司的两年时间，主要从事设计第二代的不间断容错Sierrea系统（Fault-Tolerant Nonstop Sierrea system）和全新的TCP/IP协议。

李慧女士

大连海运学院计算机专业。在COSCO HQ 工作多年后，于1989年初加入IBM公司。在IBM的11年多时间里，李女士做过系统工程师，培训部经理，主机系统销售经理。1996至1997年两年中，李慧在IBM新加坡工作，任IBM亚细安地区存储部经理。1998年初回国后，任IBM中国个人电脑事业部市场总监。2000年五月，李女士加入Teleweb太维资讯,任副总裁负责市场部。在太维资讯期间，李女士参与了包括电信，金融等行业的客户服务及客户关系管理的咨询和培训工作，积累了丰富的经验。李女士同时担任太维资讯客户服务及客户关系管理高级顾问。

杨涛女士

北京大学光华管理学院MBA。曾在美国Novell公司任中国区市场经理，美国埃得曼公司任客户经理，美国欣邦网络系统有限公司任市场部经理，美国Reebok（锐步）公司任亚太区市场专员，于IT业有多年的从业经验。目前为太维资讯有限公司咨询事业部总监兼首席咨询顾问，负责咨询事业部的运作管理、销售、市场和中国区业务拓展等工作。在太维公司负责并参与了大量的呼叫中心的建设、运营管理和咨询、培训等项目，在电信、银行、保险、证券、制造业和高科技企业，有丰富的咨询经验。

王旸先生

西安交通大学计算机科学与工程系工学士学位。曾在IBM服务部门供职4年，担任高级服务经理。目前为太维资讯高级咨询顾问，带领太维资讯客户服务培训团队，为客户提供咨询、培训服务。主要客户包括：中国联通辽宁客服中心，中国人寿浙江省分公司，平安保险。

李姝女士

南开大学学士学位。曾在德国汉高公司任市场部经理，北方区销售经理，及全国培训经理。目前为太维资讯咨询顾问，从事呼叫中心的培训工作，并担任电话销售项目经理。主要客户包括：北京移动，北京建行，中国人寿保险公司经理/主管的培训，《IT经理世界》，《互联网周刊》，联成互动，济南电信客户服务中心。

韩涵女士

西安交通大学工商管理专业学士学位。曾先后任职于HP和IBM，在IBM先后担任呼叫中心高级管理专员和技术支持中心运作主管，从事呼叫中心内部部门的运作管理，质量控制和人员、财务计划等工作。目前为太维资讯咨询顾问，从事呼叫中心的培训工作。主要客户包括：中国人寿浙江省公司，济南电信客户服务中心。

培训地点: 上海宾馆（暂定）

培训收费:

第一阶段（三天）8月6日至8月8日：客户服务人民币3400元/人

第二阶段（四天）8月10日至8月13日：监控与运营人民币7000元/人

第三阶段（二天）8月15日至8月16日：高级客户服务专题人民币3600元/人

对于兼报2个阶段培训的学员，学费9折

对于兼报3个阶段培训的学员，学费8折

（学费包括午餐/工作餐和课间茶点，学费不包括交通费、住宿费及早晚餐费，但可以帮助学员安排住宿）

收费方法：

提前将学费汇款至我公司帐户

提前交纳定金人民币1000元，余款在开课第一天交纳（现金、支票皆可）

每班人数20-30人，座位有限，请从速报名！

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