你的客户服务中心“Teleweb”了吗？_运营管理

你的客户服务中心“Teleweb”了吗？

姜德义 2001/08/03

在今天高度竞争的商业环境之中，客户关系管理（CRM）无疑是企业在发展历程中尤其关注的问题。然而面对数量越来越多的客户以及日趋多样化的客户需求，企业必须重新考虑与客户之间的互动关系，并建立以客户为中心的经营信念，以提升企业在客户心目中的地位，保持客户忠诚度和客户满意度。而随着这种理念的不断深化，客户服务中心（Customer Contact Center）行业也渐渐崭露头角。客户服务中心从大洋彼岸的美国正在波及到世界上也越来越多的地区。近年来，客户服务中心产业也在中国市场登陆，并且越来越显示其巨大的威力。

据统计，到目前为止，国内的所有商业银行都已经或者正在建立客户服务中心，电信行业的客户服务中心已经初具规模，利用客户服务中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视和青睐。不仅如此，在证券，邮政，保险，电力，汽车制造甚至医疗行业，客户服务中心都渐渐被提上日程。

客户服务中心的建立一方面为企业增添了有力的市场开拓手段，收效也非常显著，在客户档案管理，用户回访，市场调查和产品促销方面，客户服务中心的快速执行的能力令人刮目相看。但是同时，客户服务中心的建设和运营管理也面临着这样和那样的问题。例如, 在客服中心筹划初期, 客服中心的战略目标, 坐席数量, 设备采购和配套等等问题都需要审慎决策; 在客服中心建设初期，如何进行话务代表的上岗培训，如何确定相应的目标和人员管理，如何解决在试运营期出现的人员、技术和管理问题？在客服中心运营期间，话务代表话务代表的素质如何提高？客户信息如何进行分类收集？如何提供相应的报表以评估和监测客服中心的运营状况？如何建立和规范相应的考核制度和管理流程？如何保持客户满意度和忠诚度？如何实现客服中心的最佳运营状态？如何开展外包业户实现最终盈利？

而解决上述的问题，实现客户服务中心的最佳运营以及既定战略目标，都有赖于Teleweb--太维资讯有限公司(www.iteleweb.com)。

Teleweb，本着“专家关注，专业服务”为宗旨在企业客户服务中心人员培训和运营管理咨询领域已经取得了丰富的实战经验。

Teleweb培训业务不仅包括最基本的座席代表的招募、筛选和业务技能培训，客服主管的各项核心能力培训，客服中心的监控和评估，客服中心的战略规划、计划的执行、以及运营，同时也包括在不同的行业领域，不同的业务模式和业务需求下客服中心如何进行人员激励培训等等。在现今数字经济时代，Teleweb充分利用Internet所提供的优势来为客户拓展业务范围，提高客户服务的品质和效率，从而使客户在激烈的市场竞争中保持领先的竞争优势。

Teleweb咨询业务的拓展已经涵盖了通讯，金融，保险，证券等诸多领域，已经在中国客户服务中心运营咨询方面取得了广泛的赞誉。Teleweb能够在客服中心的不同的运营阶段提供相应的最佳解决方案。客服中心建设期解决方案包括，企业经营策略规划、客户服务中心目标规划、客户服务中心运营策划、客服中心业务流程再造、客服中心系统集成标书的制定、集成商投标方案的评估、客服中心人员招聘系统（语音自动招聘系统）、客服中心建设期--- 监理、客服中心建设期--- 工程验收等。而在客服中心运营期，解决方案包括了客服中心现状分析、评估、客服中心全程全网考核系统、客服中心质量监控评估、客服中心管理报表系统评估、客服中心运营管理体系评估、客服中心财务分析评估体系；而在客户关系管理（CRM）领域，Teleweb也具备雄厚的实力实现E-Marketing、E-Sales、E-Service、E-Commerce、Analytical Tools等咨询解决方案。

Teleweb, 不仅仅是一个公司品牌，而更是一种客户服务中心运营管理的理念，一种不断的追求专业化、效率和收益的运营管理模式。中国客户服务中心从孕育到发展壮大，都有赖于Teleweb理念的贯彻与实现。一个成功的客户服务中心，一个运营良好的客户服务中心，一个孕育长期稳定收益的客户服务中心都有赖于Teleweb的参与。

你的客户服务中心“Teleweb”了吗？如果没有，那还等什么？

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