必须课程－针对新加入的呼叫中心的管理人员；关于ICCM（国际呼叫中心管理）
2001/08/14
从1989年开始的ICCM是世界上最大和最完整的呼叫中心年度盛事。它已经获得了来自全球的呼叫中心经理和管理层的瞩目。因为它对教育培训的强调和对呼叫中心的发展趋势的影响。
今年的ICCM对全球在呼叫中心，电子商务和顾客服务领域的专业人员提供了一个非常好的机会来了解最新的技术发展，来学习有效策划和管理的经验，并是一个同全球的呼叫中心专业人士接触沟通的无价良机。
从今年的ICCM来看，我们感觉出以下的趋势：
虚拟化。随着Internet的发展，呼叫中心正日益变得虚拟化。在国外最近出现在家里上班的CSR。他们只要登陆到系统上，电话就会转到家里的电话上来。这样服务的成本更低，而效率更高。
国际化。随着全球经济的一体化，呼叫中心也日益变得全球化，一个美国的顾客打电话到一个公司的呼叫中心，而这个呼叫中心却可能在到印度，若这个在印度的呼叫中心不能解决，这个电话也有可能被转到其他国家的呼叫中心。
管理化。随着呼叫中心的规模的扩大，呼叫中心的管理的问题正在世界范围内显得突出。怎样通过管理来出效益，是这次大会的主题。在这次参展者中，
同往年一样，呼入电话管理学院(www.incoming.com)还是这次盛事的组织者，他们把世界上最新的，最热门的话题有机的组织在一起，并还准备了一整套的指南来供参加者参考。内容共分5大类，包括：
1）
必须课程－针对新加入的呼叫中心的管理人员；
2）
最新（着重在最新的热点，比如技术的发展）；
3）
战略和高层；
4）
高级管理；
5）
圆桌会议和工作坊
另外还从课题的性质的角度，分为四大类：
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互联网呼叫中心 |
会前研讨 |
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主题会议 |
高层会议 |
大会不但有各类的会议满足不同层面的参加者，更安排了呼叫中心的参观，让来自全球的呼叫中心的管理人员能同美国的呼叫中心的管理人员一起分享他们的成功或失败的经验。并能亲身体验呼叫中心的管理模式和全部的状况。
会议日程一览表：
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星期一，7月30日 |
9:00am － 5:00pm
呼叫中心参观
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星期二：7月31日 |
7:15am － 8:15am 早餐
8:15am -- 9:30 am
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主题讲演 |
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我们面前的机会 |
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演讲者：George Walther (乔治 华沙)，总裁，Speaking from Experience Inc. |
10:00am - 11:00 am
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招聘和培训优秀的多渠道顾客服务代表 |
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最新基于互联网的呼叫中心技术介绍； |
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呼叫中心机构设计的基础课程； |
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在基于互联网的呼叫中心的有效工作人员管理； |
11:30 am - 12:30 pm
重复10:00 am 的部分
10:00 am - 12:30 pm
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呼叫中心计划和管理基础 |
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监控和指导的最佳实践 |
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关于顾客接触技术的完全课程 |
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有效电子邮件管理的指导 |
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评估和改进顾客满意度和忠诚度 |
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有效战略计划的简短课程 |
12:30 pm - 2:00 pm
特别午餐：世界呼叫中心经理发奖仪式
2:30 pm - 4:30 pm
重复10:00am 的会前研讨
2:00 pm - 3:00 pm
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最酷的案例分析：顾客服务和支持 |
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创建吸引顾客的战略 |
3:30 pm - 4:30 pm
公开课题：越过障碍
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星期二，8月1日 |
8:30 - 10:00 am
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主题演讲： |
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将你的服务领带性的远景成为持续的现实 |
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演讲者：Mark Sanborn （马克 山博），总裁，山博协会 |
10:00 am - 5:00 pm
展示厅开放
研讨会开放
11:00 am - 12:15 pm
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有效招聘的秘密 |
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进行最佳管理的呼叫中心的12的特性 |
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外包呼叫中心的服务的“进”和“出” |
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将你的技术发展分布进行 |
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发展人员的远景：同成功的呼叫中心经理诚挚分享 |
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将“工作人员管理”技能成为战略资源 |
呼叫中心的梦想：如果你建立一个呼叫中心，他们将打电话进来
2:00 pm - 3:15 pm
重复11:00 的部分
最新行业调查：一个针对高层人员的介绍
3:45 pm - 5:00 pm
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在顾客服务代表的培训和发展中取得领先 |
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呼叫中心财务101 |
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一个发展优秀呼叫中心服务人员的系统方法 |
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顾客服务代表离职率：正方和反方。 |
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行业中最好（和唯一的？）电话延迟录音话语的指导 |
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在呼入呼叫中心中管理呼出电话 |
高层会议：灵活管理电话负载量
7:00 pm - 11:00 pm
游艇晚餐 & 鸡尾酒晚会
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星期四，8月2日 |
8:30 am - 10:00 am
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ICCM 的“热点问题解答”问答会 |
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会议主持：Mary Beth Ingram，总裁, Phone Pro （电话专业） |
10:00 am - 4:00 pm
展示厅开放
研讨会
11:00 am - 12:15 pm
重复星期三， 3:45的部分
了解呼叫中心在CRM和eCRM中的角色
2:00 pm - 3:30 pm
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得到行业认同的证书 |
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在多渠道呼叫中心的基于能力的电话分配 |
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理解和应用呼叫中心的报告 |
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成功的多地点呼叫中心管理 |
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外包和ASP的圆桌会议 |
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呼叫中心的建立 |
对将来的展望
