分步实施构建CRM平台_CRM

分步实施构建CRM平台
——汉普的销售自动化（SFA）建设

企业资源管理研究中心 CRM研究小组 2001/07/19

对汉普咨询来说，客户和服务项目是命脉所在。通过原有的传统手段（电话、
E-mail等），分支机构间、部门间、员工间客户信息的记录和共享很不规范，也很困难。当前，汉普咨询在国内有11个分支机构，并正在面向国际化发展，在国外设立分支机构，这使得客户和项目信息共享的矛盾越来越突出。随着客户和项目的增多，公司的高层领导很难掌握各项目的进展程度。

在进行需求分析的时候，我们把汉普CRM系统的角色定位于如下两个方面:

1．信息的记录和共享：客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息（如电话、E-mail、面谈、建议书）和竞争对手信息。通过对这些信息的记录和共享，达到三个方面的目的：防止信息的丢失、知识积累和重点客户的跟踪监控。

2．统计分析：处于各种阶段的潜在客户的分析汇总、各销售人员的业绩和各地区的业绩。

对汉普来说，CRM平台主要是销售自动化。它是整个公司的信息基础建设的一个组成部分，与已经、正在或将要进行的汉普内部网站、外部网站、财务、项目管理、知识管理、人力资源管理联系在一起，构成完整的信息平台。

汉普使用的软件产品是Interact Commerce公司的Saleslogix for Sales。项目的实施由Interact公司与汉普公司共同组成的项目组负责。

在系统软硬件配置方面，采用Dell Poweredge 2450机架式服务器，运行的基本协议是TCP/IP。安装的主要软件有Windows 2000 SP1、SQL Server 2000、CA Arcserver和CA eTrust Server。客户端推荐配置是Pentium Ⅲ450、Windows 98操作系统。

该系统的用户主要是销售人员、培训部、市场部、总部领导。所有用户均为远程用户，通过Internet采用Ftp方式与服务器进行数据同步（如下图所示）。

每个客户端都有完整的应用程序，可脱离服务器、脱离Internet使用。对本机数据库进行更新后，或每隔一段时间，通过Internet与服务器进行数据同步，上传和下载最新的信息，实现权限范围内的信息共享。

该系统实现的功能如下：

1．客户信息、联系人信息、竞争对手的添加、修改和查询。

2．销售机会（项目）内容、所处阶段的添加、修改和查询。

3．与客户联系的过程记录。发给客户的文档、与项目有关的文档也将记录下来。

4．个人日历安排。

5．远程用户通过与中央数据库进行定期或不定期（如每周两次）同步的方式，实现信息共享。

6．对销售机会（项目）的统计和报表。

该系统的实施经过了如下四个阶段，前三个阶段共历时一个半月。

1．项目组组建、软硬件购买和安装、项目计划的制定。

2．需求分析、系统客户化、数据准备和导入，建立测试环境并进行测试。

3．建立正式环境，将测试环境中的数据拷贝到正式环境中，进行测试，系统上线。

4．系统推广：进行客户端安装和配置。

当前，该项目正处于推广期。主要工作是安装客户端，进行客户端配置。

通过该系统的实施，我们有如下的体会，与对CRM感兴趣的企业分享。

1． IT和Internet的发展与普及，使得信息的记录和搜集变得方便，可以突破时间和空间的限制实现信息共享。

2．单纯的销售自动化系统不是什么复杂的应用，它的实施很简单。CRM的某些局部应用，如汉普的销售自动化系统，从功能到实施到应用，都很简单，没有什么神秘的地方，复杂的是那些功能模块多、业务复杂、跨越多个部门、跨越多个地区的CRM应用。

摘自计算机世界网