必特思维 为销售理头绪
孟皓 2001/08/02
为解决繁琐而复杂的电子产品销售管理问题，步步高公司选用了必特思维公司的CRM产品。
实施企业背景
步步高是国内最大的电子产品厂商之一，产品有步步高数字视听、通讯、教育电子三大系列，几十个品种，数百种规格。随着公司的不断成长壮大，目前已形成了一个覆盖全国的营销网络，拥有遍及全国29个省市的销售分公司以及众多的经销商。随着销售网络的不断扩展，销售额的迅速提高，销售业务的大量增加，销售管理问题也日渐突出，步步高公司于是转向CRM以解决销售规模扩大与管理规范化的矛盾.
系统选型
经过对多家软件厂商的比较，步步高公司最终选定了必特思维软件公司的CRM软件，并首先在其陕西销售分公司实施。必特思维软件的优势在于不仅可以为企业提供前台的客户关系管理系统，而且可以提供一套完整的企业信息化管理系统，实现整个企业的信息化管理，使销售、生产、库存、财务等不再是各自独立的部门，而是整合成为一个有机的整体。
系统实施
CRM是一个个性化很强的应用，不同的应用领域、不同的业务模式在CRM应用方面的需求有着很大的差异，采用传统的交易式销售模式，指望将一个标准化的套装软件交付给用户就一切完事的想法显然是不切实际的，最终也很难达到预期的效果。必特思维在CRM的推广中采用了咨询式销售模式，即在实施之前通过认真、全面了解用户的组织机构、业务流程、业务特点等内容，分析用户在CRM方面的核心问题，制定适合用户自身的CRM实施方案，然后将CRM软件各模块经过有效的整合与设置使之能与用户的业务相契合，而不是简单地着眼于软件产品本身。
必特思维CRM软件由e-sales、e-marketing、e-service三个主要部分构成（如图1所示），实施于企业市场营销、销售、服务等与客户有关的所有业务过程，在步步高公司实施的过程中，必特思维通过与客户的充分沟通，决定首先选择实施e-sales与e-marketing这两个模块，并同步实施库存管理与采购管理等模块，待取得一定进展后，再将包括e-service在内的其他应用全面导入。
e-sales具有客户信息挖掘和管理、评测功能，以机会管理引领和组织整个销售环节，并可进行复杂的产品管理和报价管理。ｅ－ｍａｒｋｅｔｉｎｇ通过多渠道市场需求、合作伙伴、竞争对手等信息的有效收集，分析市场环境，以组织有效的市场活动，并以闭环形式管理营销计划、执行、反馈与控制、分析与评价的全过程。ｅ－ｓｅｒｖｉｃｅ则主要用来实现智能化管理，一方面可以预设服务流程，并统筹安排各种服务资源，另一方面采用一单制服务请求单，针对服务内容和客户制定服务计划和组织实施，实时查询服务进度，有效监督和控制服务过程，并建立客户信息反馈。
由于必特思维的CRM软件是一个完全基于WEB的应用，同时采用了组件式的开发方式，所有系列软件都建立在一系列通用的商品化组件之上，整个系统具有良好的开放性与灵活性，步步高ＣＲＭ的定制工作比较轻松地就被完成了。通过工作流组件，用户可以根据自己的业务模式在软件中灵活地定义业务与业务流，设置业务流中每一个环节的参与者与操作权限，当业务发生变化，需要新增或取消某种业务时，无须修改任何程序，只需通过对系统的简单设置即可实现。例如，用户原来只有批发业务，现在又增加了零售业务，他只需在系统中新增一个业务，然后将业务过程中的各个环节以及每一环节中需要由哪个部门的哪些角色参与，每个角色在这个业务环节有什么权限等在系统中被定义好之后，系统将自动生成这个零售管理的应用。
图1 必特思维CRM系统模块图
在具体实施过程中，必特思维首先与步步高陕西分公司共同对其业务进行了详细的分析，列出目前管理中存在的问题，然后提出解决方案，同时，对步步高的员工，特别是管理人员，进行客户关系管理的培训，因为必特思维清楚地认识到：客户关系管理是一种现代管理思想，它要求企业必须以客户为中心来开展经营活动，要保证软件实施的成功，不仅需要改变工作流程，更要改变公司的管理方式和行为准则。为此，首先在高层管理中进行充分的培训和沟通，形成统一的认识。然后对所有员工进行培训，使他们树立新的观念并熟悉必特思维的ＣＲＭ系统。如果企业太急于应用新系统，因而对员工的培训不足，而没有受过良好培训的员工往往只能使用不到一半的软件功能。
CRM软件系统建立在一种新管理思想的基础之上，而国内绝大多数公司目前并不熟悉这种管理思想和方法。比如：传统的销售模式是销售员单打独斗，而团队销售则强调销售人员之间以及销售人员与营销等其他人员之间的协作，彼此信息共享，相互支持。如果不考虑这些变化，ＣＲＭ的实施就会遇到阻力，难以实现预期的效果。
每个企业都有其共性，也有其特殊性。在方案设计和实施过程中，必特思维则充分考虑了步步高业务中的某些特殊性，并根据其业务要求设计了一些特殊功能，以保证软件的成功实施。
实施效果
在成功实施了必特思维的CRM系统之后，步步高陕西分公司的销售自动化程度得到了很大的提高。通过条形码扫描，系统可以自动识别产品、销售地区、价格折扣等级等，实现了对经销商的自动管理，在经销商提货时只要将需要的货物扫描出库，系统就可以自动统计商品品种、商品数量、每种产品的价格、提货人需要商品的价格折扣、总金额等数据，并且实现了出库单、销售发票自动套打，避免了提货时手工操作可能出现的失误。以往经销商提货需要一两个小时，现在，只要短短的几分钟就可以办妥所有的手续为经销商提供了极大的方便。
由于所有客户的资料全部存入电脑，即使销售骨干突然离去，也不至于对销售业绩产生很大的影响，新的销售员可以随时调出客户的详细资料、交易数据乃至个人喜好，迅速恢复联系。客户不再是某个销售人员的客户，而是任何人也无法带走的公司客户。
在必特思维CRM软件的协助下,步步高陕西公司可以通过试算确定安全库存值,还可通过补货模式确定最优的库存模型，将企业的库存降到最小，同以前相比公司的库存平均下降了30-40%。
必特思维CRM软件的出现，为控制窜货提供了一个有效的工具。公司可以随时查阅经销商的销售状况，通过对经销商销售纪录的及时分析和经销商销售数据的挖掘，就可以发现存在问题的经销商，从而有效地控制经销商的窜货现象。
必特思维CRM它具备强大的数据挖掘和数据分析功能，通过对经销商的分析，可以发现优秀经销商的特征，从而有助于恰当地选择经销商，发展经销网络。通过对客户的多元分析，可以发现典型客户的各种特征，使营销工作更具针对性，做到有的放矢。通过对销售状况、库存的分析，可以预测消费需求和销售趋势，更好地制订生产和采购计划。
“一切尽在掌握中，这种感觉好极了。”这就是步步高陕西销售分公司许永青总经理现在的感受。
电子产品制造业对CRM的需求
电子产品制造业对CRM的需求主要体现在：由于电子产品元件种类繁多，经销商队伍庞大，联络管理的工作量异常庞大；销售人员数量多而流动性大，如果客户信息得不到妥善的保存,随着销售人员的离去，相应的客户资料也随之流失；电子元器件库存管理复杂，与销售工作难以衔接，必须依靠CRM才能将有关各方面的信息沟通起来。
下级经销商窜货一直是电子产品公司渠道管理中的一个头疼问题，它会扰乱整个市场，打击经销商的积极性，打乱公司的营销战略部署。以前由于无法做到对经销商的监控，区域性窜货一直无法得到有效的防止，而引入CRM后，经销商的动态总能及时反映到公司总部，从而使公司能够有效调控下级渠道。
电子产品更新非常快，如果销售信息通路不畅就容易产生库存积压，致使占用大量流动资金。更重要的是,随着市场上新产品的不断推出，库存产品会很快过时，最终往往不得不削价处理，为企业带来很大的损失。因此,电子产品制造业CRM软件的库存管理模块非常重要，至少要具有随时查阅最新库存、及时发现并处理库存期过长的产品以及可定制的自动提示功能。
摘自中国计算机报